Spilleren fra Polen har ikke været i stand til at hæve 5400zł på grund af afvisningen af dokumenter knyttet til en ændring af bopælsadresse, på trods af at tidligere udbetalinger blev behandlet uden problemer. Flere forsøg på at kontakte support har ikke ført til en løsning.
Den 05.09.2024 foretog jeg et indskud på 100zł efterfulgt af endnu et på 330zł. Jeg vandt 5400zł, som jeg stadig ikke kan hæve, fordi de dokumenter, jeg sender, bliver afvist på grund af min ændring af bopælsadresse, selvom dette ikke var et problem for at hæve en mindre del af mine gevinster. Jeg har forsøgt flere gange at kontakte deres support, men ingen har været villige til at hjælpe mig. Jeg beder venligst om hjælp til at løse denne sag.
Kære zywczynskak,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Hvornår ændrede du præcis din faste bopælsadresse? Har du informeret casinoet rettidigt om denne ændring?
Har du nogen officielle dokumenter (såsom forbrugsregninger eller offentligt udstedte dokumenter), der bekræfter, at du for nylig har ændret din faste adresse?
Er alle dine andre identitetsdokumenter blevet verificeret under KYC-processen?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Ja, jeg har regninger for den nye adresse, som jeg også har sendt til bekræftelse. Resten af dokumenterne bestod verificeringen
Tak for dit svar. Du har dog ikke svaret på alle mine spørgsmål:
Hvornår ændrede du præcis din faste bopælsadresse? Har du informeret casinoet rettidigt om denne ændring?
Har du nogen officielle dokumenter, der indikerer, at din gamle adresse er blevet ændret til en ny?
Jeg ændrede min adresse for et år siden. I februar i år var der ingen problemer med at hæve mine penge til min konto. Kasinoet blev informeret om adresseændringen, og jeg sendte billeder af dokumenter, der bekræftede den nye adresse, flere gange.
Tak for dit svar. Før vi fortsætter med undersøgelsen, bedes du sende mig al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende problemet med at bekræfte din adresse. Du kan sende den til mig på veronika.l@casino.guru . Jeg ser frem til snart at hjælpe dig videre.
Tak for din e-mail. På et af skærmbillederne af din profil, som du har angivet, bemærkede jeg en meddelelse om, at dine betalingsmetoder ikke kunne bekræftes. Kan du angive, hvilke dokumenter du har uploadet til bekræftelse af din betalingsmetode?
Husk, at når du uploader billeder af dit betalingskort, skal kun de første 6 og sidste 4 cifre i kortnummeret være synlige. De midterste cifre bør af sikkerhedsmæssige årsager dækkes med et stykke papir. Dette vil hjælpe med at sikre, at din betalingsmetode er verificeret korrekt og sikkert.
Ser frem til dit svar.
Kasinoet gav helt fra begyndelsen forskellige grunde til, hvorfor de afviste min udbetaling. Efter en uges spørgetid fandt de på en anden årsag til betalingen
Tak for dit hurtige svar. Jeg forstår, hvor frustrerende det må være at modtage en ny grund til afvisningen af din betaling hver uge. Indtil din bekræftelse er fuldført, er kasinoet dog inden for sine rettigheder til at holde betalingerne tilbage.
Fra det skærmbillede, du sendte, kan jeg se, at casinoet anmodede om bekræftelse af din betalingsmetode den 11. oktober, hvilket var 4 dage siden. Kan du bekræfte, om du har leveret det ønskede dokument, og i givet fald, om det er blevet gennemgået af casinoets relevante afdeling endnu?
Jeg har sendt dig en bekræftelse på e-mail
Tak for dine e-mails.
Bemærk venligst, at kasinoet har anmodet om et fotografi af dit betalingskort, der ender på 8344 (nummer: 416598*******8344). Men det fotografi, du har leveret, viser et kort, der slutter med nummeret 5454.
Derudover, når du indsender et billede af dit betalingskort til verifikation, bør kun de første seks og sidste fire cifre være synlige. Af sikkerhedsmæssige årsager skal du sørge for, at de midterste cifre i kortnummeret er dækket.
Kan du uploade billeder af dit andet kort, der ender på 8344, til din casinoprofil for at blive bekræftet?
Jeg sendte et billede af kortet, desværre afviste kasinoet også bekræftelsen. Jeg sendte damen en e-mail, der bekræftede, at bekræftelsen blev afvist.
Tak for din e-mail og dit hurtige svar. Kan du venligst sende mig billedet af kortet, som du sendte nu og blev afvist?
Mange tak, zywczynskak, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære zywczynskak,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere Mr Bet Casino repræsentant til at deltage i denne samtale.
Kære Mr Bet Casino,
Kan du give en afklaring i denne sag?
På forhånd tak,
Mirka
Kære Mirka,
Tidligere bestod brugeren proceduren for at ændre sine personlige data, og for nylig blev den gennemført. Adressebekræftelsesdokumentet blev accepteret, men det er vigtigt for brugeren at bekræfte Visa-betalingsmetoden. Årsagen til dokumentafvisningen er, at navn og kortnummer står på hver sin side.
I dette tilfælde kan vi kun acceptere et kontoudtog i PDF med dette kort, hvor kortoplysningerne og brugerens navn vil være synlige.
En kollega fra vores supportteam har sendt instruktioner til brugerens e-mail og spilprofil, brugeren kan også altid afklare detaljerne med supportteamet på vores hjemmeside.
Tak for dit samarbejde.
I dag sendte jeg et kontoudtog, der bekræftede mine detaljer og kortnummer, og det blev desværre også afvist under verifikationen. Uanset hvilke dokumenter jeg sender, bliver de automatisk afvist
Kære zywczynskak,
Hvis du har kunnet indsende dokumenterne i henhold til casinoets anvisninger, og de stadig er blevet afvist, kan du sende dem til miroslava.d@casino.guru , så jeg kan tjekke, hvad problemet kan være.
Tak for dit samarbejde.
Jeg sendte dig en e-mail med billeder af de dokumenter, der blev afvist endnu en gang.
Kære zywczynskak,
Jeg kiggede på de dokumenter, du sendte mig, og det ser ud til, at du har givet en bekræftelse på en konto i stedet for et kontoudtog, hvilket kan være årsagen til afvisningen. Ville du være i stand til at få et kontoudtog fra din konto i henhold til instruktionerne?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
