Spilleren fra Bulgarien fik sat sin konto under undersøgelse vedrørende sportsvæddemål. Vi endte med at afvise klagen, da problemet var relateret til sportsvæddemål, og spilleren stadig havde lov til at foretage udbetalinger, selvom de var begrænset til €500 om ugen.
Jeg åbnede en Mystake-konto den 22.12.2021. og bekræftede det straks. Den 19. 03. 2022 på deres anmodning bekræftede jeg kontoen for anden gang.
Den 12. september 2022, tidligt om morgenen, anmodede jeg om en hævning på €2.300, hvilket efterlod en saldo på €1.271,98.
Omkring middag fandt jeg ud af, at min konto var blokeret. Jeg spurgte dem i et brev, og de svarede mig:
'Din konto er under undersøgelse, indtil videre kan det tage op til 6 måneder'.
Det er vigtigt at bemærke, at jeg også har en konto i Freshbet, som er ejet af en anden ejer, men de to operatører - Mystake og Freshbet har samme ledelse. Ingen steder i nogens regler står der, at det er en overtrædelse at føre konti begge steder.
I Freshbet blev min konto også blokeret den 12. september. Der fik jeg en videobekræftelsesanmodning om deres scenarie. Det gjorde jeg med det samme og sendte dem denne video. Jeg fik bekræftet i et brev, at videoen var godkendt, men fik også besked på at vente 6 måneder, fordi kontoen var 'under undersøgelse'.
Hos dem er min saldo mindre, og sagen med Freshbet er ikke genstand for denne klage.
Jeg har mere end 20 års erfaring med online gambling, men jeg troede aldrig, at sådanne handlinger fra en operatør var mulige. Gennem google fandt jeg ud af, at dette var almindelig praksis for Mystake, så jeg var tålmodig.
Så der er gået 6 måneder med kun én ændring i situationen:
Mystake accepterer ikke længere spillere fra mit land, og selv deres side er utilgængelig for mig - når jeg skriver deres URL, får jeg en "Adgang nægtet" besked.
Uanset hvad det var, skulle denne "undersøgelse" være afsluttet på 6 måneder.
Den 7. marts i år sendte jeg dem et brev, der mindede dem om min blokerede konto og bad dem fortælle mig, hvordan jeg kunne hæve min saldo og afslutte vores forhold. Jeg har intet svar, tavshed...
Jeg har de nødvendige skærmbilleder til at bekræfte, hvad jeg sagde, og kan give dem til Casino Guru efter anmodning.
Jeg beder Casino Guru-teamet om at hjælpe mig med at komme i kontakt med en Mystake-repræsentant for at bekræfte fuldførelsen af denne "undersøgelse" og guide mig til, hvordan jeg trækker min saldo fra deres utilgængelige side.
Kære Bestbets,
Mange tak for din klage. Jeg er virkelig ked af at høre om din negative oplevelse med MyStake Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre forstår situationen.
Blev din gevinst akkumuleret med bonusser? Hvilke spil har du spillet i kasinoet? (slots, live spil, multiplayer) Blev du bedt om også at gennemføre et videobekræftelsesopkald i MyStake casino?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Tomas,
Tak fordi du deltog. Med hensyn til dine spørgsmål vil jeg præcisere følgende:
Så snart jeg registrerede mig hos Mystake, modtog jeg gratis spins til Dino-spillet, men på grund af tekniske årsager lykkedes det mig aldrig at aktivere disse gratis spins. Jeg har også diskuteret dette med deres operatør på deres live chat. Men alligevel spillede jeg dette spil (Dino) bare uden bonus. Jeg har også spillet i sportsafdelingen.
Jeg har ingen bonusforpligtelser til dem, som eventuelle krav kan opstå.
Jeg blev bedt om videobekræftelse (godkendt) af deres "søster" selskab Freshbet, straks den 12.09., da mine konti blev blokeret samtidigt i begge operatører - Mystake og Freshbet. Men du siger "videoverifikationsopkald". Det var ikke et "opkald" i betydningen dialog. Jeg lavede et videoklip, hvor jeg ifølge deres skriftlige instruktioner viser mit ID, et stykke papir med tekst og taler.
Denne type video er ikke anmodet af Mystake. Der blev overhovedet ikke anmodet om noget. I mit brev til dem af 12.09. skrev jeg specifikt om dette:
------
Jeg har lige sendt en video til Freshbet, som de havde krævet til verifikation.
Hvis det er nødvendigt, kan jeg sende dig sådan en video eller andre dokumenter, du har brug for.
Jeg vil bede dig om at fremskynde denne "undersøgelsesproces".
------
De svarede mig:
------
Hvis vi har brug for oplysninger fra dig, vil vi sørge for at kontakte dig, indtil da, vent venligst på, at vi kontakter dig via e-mail.
------
Jeg har ikke modtaget andre breve fra dem.
Og de 6 måneder er allerede gået, og lad os prøve at afslutte alt dette. Jeg vil stole på dit hold til dette.
Med venlig hilsen,
Bestbets
Tak for forklaringen, Bestbets.
Hvis du kan, bedes du videresende enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet til min e-mail på tomas@casino.guru . Du kan også inkludere bekræftelsesvideoen. Jeg ser frem til dit svar.
Hej Tomas!
I mellemtiden modtog jeg for 2 dage siden et kort svar fra Mystake.
Jeg har lige sendt dig al korrespondancen og videoen til din e-mail.
Med venlig hilsen,
Bestbets
Mange tak, Bestbets, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Bestbets,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere MyStake Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej Bestbets,
Vi kræver yderligere dokumentation fra din side; den nødvendige e-mail blev sendt to gange. Gennemgå det og indsend de nødvendige dokumenter for at hæve det angivne beløb.
Med venlig hilsen,
Mystake Team
Hej Mystake!
Jeg fandt i min mail i dag 1 mail fra dig modtaget kl. 12:06 (min tid). Dette er en e-mail, hvor du vil have mig til at lave en video i selfie-tilstand og også et skærmbillede af min Skrill-konto. Jeg optog denne video og sammen med et screenshot fra min Skrill-konto sendte jeg dem til dig med et svarbrev fra kl. 16:11 (min tid).
Kan du tjekke om du har modtaget mit brev med de 2 vedhæftede filer? Hvis der er et teknisk problem med mails, sender jeg dig disse filer igen.
Med venlig hilsen,
Bestbets
Hej Bestbets,
Dit dokument er blevet bekræftet. Du kan nu hæve dine penge.
Med venlig hilsen,
Mystake team
Tak til MyStake Casino-teamet for opdateringen.
Kære Bestbets,
Kan vi overveje, at problemet er løst?
Kære Peter,
Tak fordi du gav mig muligheden for at dele min sag.
I øjeblikket kan jeg give følgende opdatering:
1) Jeg modtog et brev fra KYC Mystake, der informerede mig om, at mine dokumenter er blevet verificeret, og jeg citerer: "Din konto er blevet opdateret, nu vil du være i stand til at hæve midlerne på 500 EUR pr. uge." Dette blev bekræftet her af en repræsentant for Mystake casino, som sagde: "Dit dokument er blevet verificeret med succes. Du er nu i stand til at hæve dine penge."
2) Men som jeg nævnte i begyndelsen af min klage, accepterer Mystake ikke længere spillere fra mit land, og deres side er utilgængelig for mig. Derfor er den eneste måde for mig at få adgang til deres side, logge ind og anmode om en tilbagetrækning ved at bruge en VPN. Da jeg ved, at brug af en VPN i gamblingindustrien ofte fører til problemer af en anden karakter, besluttede jeg at få Mystakes officielle holdning til dette spørgsmål. Jeg kontaktede deres KYC-afdeling og derefter deres support vedrørende VPN. I går modtog jeg et brev med et svar: "Det er spillerens eneansvar at bruge sådanne applikationer. Vi begrænser ikke brugere, hvis de bruger VPN. Hvad angår tilbagetrækningen, kan vi desværre ikke behandle den via e-mail, bør du anmod om det fra din side."
3) I dag lykkedes det mig at få adgang til deres websted via en VPN. Jeg loggede ind (ja, kontoen er faktisk tilgængelig) og anmodede om at de første €500 blev overført til min verificerede Skrill-konto hos dem.
Hold venligst denne klage åben, i det mindste indtil vi starter den lange (næsten to måneder) proces med at trække €500/uge.
Lad os i mellemtiden prøve at spare tid og kræfter for alle involverede parter ved at løse situationen med min konto hos Freshbet uden at skulle åbne en separat klage. Som jeg nævnte i begyndelsen af denne klage, har jeg en konto (med en mindre saldo) hos Freshbet, som blev spærret på samme tid og på samme måde. Dets genbekræftelse blev bekræftet allerede den 12. september sidste år. Jeg kaldte firmaet Freshbet for "søsteren" til Mystake, og et sted læste jeg, at repræsentanten for Mystake kaldte det "vores andet mærke." Hvorom alting er, er det klart, at der er en fælles ledelse af begge virksomheder.
Mit spørgsmål er, om repræsentanten for Mystake også kan afslutte processen for min Freshbet-konto. Brugernavnet der er det samme.
Med venlig hilsen,
Bestbets
Hej Bestbets,
Tak for opdateringen. Jeg håber, at der ikke vil være problemer med tilbagetrækningen. Er der en grund til, at dine udbetalinger er begrænset til 500 € om ugen? I kasinoets T&Cs står der, at de ugentlige udbetalinger er begrænset til €7500. Jeg ser ingen grund til, at casinoet ikke kan betale dig hele beløbet på én gang. For det andet, angående Freshbet Casino, bedes du åbne en separat klage. Det er virksomhedens politik af tekniske årsager.
Hej Peter!
Jeg har lige modtaget de første €500 på min Skrill-konto, som jeg bad om i går.
Da jeg registrerede mig hos Mystake, accepterede jeg deres vilkår og betingelser, som faktisk siger, at den ugentlige udbetalingsgrænse er €7.500. Jeg har ingen yderligere aftaler om andet. Min sidste vellykkede udbetaling var den 22. maj 2022 for €2.000. Indtil videre er jeg ikke blevet informeret af dem om nogen specifikke udbetalingsgrænser pålagt min konto. Jeg læste om €500/ugentlig tilbagetrækningsgrænse for første gang i deres e-mail fra et par dage siden, som jeg citerede i mit tidligere svar.
Med venlig hilsen,
Bestbets
Kære Mystake Casino Team,
Kan du forklare, hvorfor spillerens udbetalinger er begrænset til €500 om ugen, hvis udbetalingsgrænsen, der vises i dine T&Cs, er €7.500 om ugen?
Hej Peter,
Spilleren var blevet bemærket i mistænkelig aktivitet og var under undersøgelse vedrørende sportsvæddemål. Vi trækker ikke noget fra hans saldo, men hver udbetaling er begrænset. Beslutningen træffes af det relevante team.
Med venlig hilsen,
MyStake Team
Tak til Mystake Casino Team for forklaringen.
Kære Bestbets,
Da din konto er under undersøgelse vedrørende sportsvæddemål, er jeg bange for, at der ikke er meget, vi kan gøre. I øjeblikket har vi ikke en afdeling, der beskæftiger sig med sportsvæddemål endnu, og nok indsigt til at tage denne form for tvist eller bedømme det på passende vis. Jeg foreslår, at du bliver ved med at hæve dine penge til denne kurs. Du bør være i stand til at hæve det fulde beløb inden for to måneder. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
