Spilleren fra Tjekkiet løste med succes kontobekræftelsesproblemer ved at levere omfattende dokumentation, men opdagede senere, at deres gevinster var blevet annulleret, og midlerne manglede. De havde opfyldt omsætningskravene, før de forsøgte at hæve. Klageholdet fandt, at spilleren bevidst havde overskredet den maksimale indsatsgrænse flere gange, hvilket havde overtrådt kasinoets regler. Som følge heraf blev klagen afvist.
For det første var der et problem med dokumenterne og kontobekræftelsen, som jeg løste efter flere timer ved at sende alle mulige og umulige papirer og dokumenter, de efterspurgte. Så godkendte de hævningen, og i dag tjekkede jeg og fandt ud af, at mine gevinster var annulleret, og pengene er væk. Selvom jeg spillede med en bonus, trak jeg kun tilbage efter at have spillet 40 gange, og indsatsforøgelsen var også efter indsats.
Kære martinabraham1122,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før?
Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
Er du blevet informeret om årsagen til at annullere gevinsten?
Kan du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende de annullerede gevinster? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Hej, mange tak for dit hurtige svar, jeg sendte alle billederne til den e-mail, du har angivet. Efter den første annullerede udvælgelse begyndte kampen med dokumentbekræftelse, heldigvis lykkedes det. Valget var aktiveret, jeg brugte samme metode som indsættelsesmetoden. Efter X timer kom de til mig, at han havde overtrådt de betingelser, som jeg fejlagtigt blev beskyldt for ifølge skærmen i mailen, og at betingelserne for både spins og væddemål var opfyldt. Fra da af var der ingen, der ville tale med mig om, at den var lukket for dem, og efter cirka fem forsøg fik jeg besked på at sende en mail for at få support. Forgæves her. De blev ved med at fortælle mig, at det var løst for dem, og efter endnu et forsøg og overdragelse af denne sag til dig, ville de have mig til at bekræfte alle dokumenterne igen med svaret, at det er okay at sammensætte et team til at løse sagen, og de vil vend tilbage til mig og siden da ingenting 🙂
Kære martinabraham1122, gjorde du krav på 100% første indbetalingsbonus op til 2500 CZK + 100 FS?
Jeg tjekkede bonusvilkårene og betingelserne, og dette er hvad jeg fandt:
1e. Den maksimale indsats med en aktiv bonus er 5 EUR, 5 USD, 8 NZD, 8 CAD, 5 CH, 20 PLN, 50 NOK, 8 AUD, 1700 HUF, 10 BGN, 125 CZK , 30 BRL, 4500 CLP, 400 INR, 7000 KRW, 25 PEN, 25 MYR, 130.000 VND, 1000 PKR, 300 RUB, 35 CNY, 300 PHP. (Medmindre andet er angivet i særlige vilkår for bonussen). Køb af spilfunktioner (inklusive men ikke begrænset til respins) vil føje til dit indsatsbeløb. Hvis spilleren overskrider den maksimale indsats, når bonussen er aktiv, forbeholder National Casino sig retten til at konfiskere gevinsterne. Hvis valutaen på din konto ikke er angivet - svarer det maksimale indsatsbeløb til 5 euro i din valuta.
Hvis jeg har ret, varierede dine indsatser fra 25 til 500 CZK, mens den første indbetalingsbonus og gratis spins var aktive.
Vores holdning er nøje forklaret i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Reglen om max bet er faktisk en industristandard, ligesom det faktum, at et kasino har ret til at beslaglægge spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod industristandarder ved at straffe kasinoer, der fra tid til anden bruger reglen om maksimal indsats mod spillere.
Desværre har de ikke engang sendt mig hele historien, desværre mangler begyndelsen der og det værste er at det blev bekræftet at alt er gennemført, jeg kræver stadig måske ikke hele sejren men i det mindste en delvis, fordi jeg ærligt talt spillede alt fuldstændigt, og det blev vist mig som færdigt, se billede 
og jeg forstår ikke, hvordan det er muligt, når nogen spiller, og den maksimale indsats er bestemt, bør beløbet på indsatsen ikke øges i løbet af den tid, personen spiller, dette virker forvirrende og ulækkert for normale fritidsspillere. kontant tilbage
Og jeg vil lige tilføje, at selvom der ikke var nogen gevinst for det hævede beløb, så var gevinsterne efter deres regler
Kære martinabraham1122, vi har gennemgået dit gameplay og fundet ud af, at du med vilje har overskredet den maksimale indsatsgrænse flere gange, hvilket giver dig en uretfærdig fordel, som overtræder casinoreglerne.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
