Spilleren fra Tyskland havde vundet €13.000 og stødte på problemer med udbetalingen. På trods af, at hendes konto var blevet bekræftet, overførte kasinoet ikke gevinsterne og svarede ikke på hendes e-mails. Spilleren havde også rapporteret at blive konstant afskrækket i livechatten. Efter at hun indsendte sin klage til os, bekræftede hun, at pengene var blevet betalt. Derfor markerede vi klagen som 'løst'.
For en uge siden vandt jeg €13.000. Min udbetaling er ikke blevet overført. Hver dag bliver jeg afskrækket i livechatten. E-mails besvares ikke. Der kommer ikke betalinger. Vær venlig at hjælpe mig.
Kære BALOO,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger, før de bliver behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage siden du har anmodet om udbetalingen, så lad os det vide, og vi vil gribe ind og forsøge at hjælpe du.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Tomas
Jeg kan ikke længere annullere alle mine udbetalinger. Den første anmodning om tilbagetrækning var den 1. marts.
Ellers blev gevinster altid udbetalt dagen efter. Jeg har nu erfaret, at der er mange spillere der, som ikke får deres gevinster. Jeg spørger der hver dag og får altid det samme svar: "Den bliver tjekket, har du været tålmodig?"
Jeg får ingen svar på de e-mails, jeg skriver.
Det er ikke normalt, der er noget galt. Vær venlig at hjælpe mig
Kontoen er verificeret.
Hvilke spil spillede du for at akkumulere din nuværende saldo i kasinoet?
Vil du venligst dele din seneste kommunikation med kasinoet vedrørende problemet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på tomas@casino.guru , eller post screenshots her
Kære BALOO,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
