Spilleren fra Spaniens konto blev lukket få dage efter at have åbnet den med henvisning til påstået svigagtig aktivitet, hvilket han benægter. Han søger at få sit depositum på €20 og €80 i gevinster tilbage, som kasinoet nægter at returnere.
Jeg åbnede min konto for blot et par dage siden. Jeg indsatte €20 og nåede at nå €80. Kasinoet besluttede dog at lukke min konto uden nogen grund og sendte mig en e-mail om, at jeg begik svigagtige og ulovlige handlinger, hvilket jeg absolut ikke gjorde. Desuden nægter de at returnere de penge, jeg indsatte, og de penge, jeg vandt. Jeg har brug for hurtig hjælp.
Kære aitorgonzaaleez,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare situationen.
Kan du venligst oplyse hvilke spil du har spillet? Var det slots, live casino spil, eller deltog du i sportsvæddemål?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Send mig venligst den e-mail, du modtog fra casinoet, efter din konto blev lukket kl veronika.l@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej, først og fremmest mange tak for din hjælp. Jeg spillede Aviator-spillet og drejede lynrouletten én gang. Jeg vandt derefter pengene uden at have nogen aktiv bonus.
I øvrigt sendte de mig i går endnu en e-mail om, at de ikke ville have yderligere kontakt med mig, og sagde, at gennemgangen er underlagt administrationen, og at den ikke tillader gennemgang. Jeg har absolut intet gjort for at få lukket min konto, og jeg føler, at jeg bliver snydt.
Tak for din e-mail og dit svar.
Kan du bekræfte, om du har bestået den fulde KYC-verifikation?
Nej, men jeg sendte al den nødvendige dokumentation, og de svarede mig ikke. Også ved det første bekræftelsesforsøg lod de mig ikke gøre det igen.
Mange tak, aitorgonzaaleez, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej aitorgonzaaleez,
Jeg er ked af at høre om dine problemer og undskylder forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære NineCasino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens konto blevet blokeret/lukket? Er omstridte gevinster blevet konfiskeret, eller kan han forvente, at de bliver udbetalt?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, og noget af gevinsterne blev konfiskeret, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hej, kære alle!
Vi sætter stor pris på, at du tog dig tid til at fortælle os om dette problem.
Vi vil dog gerne præcisere et par punkter, som er afgørende i denne sag. Brugeren mislykkedes verifikationen ved at levere dokumenter, som systemet ikke anså for autentiske. Derfor blev kontoen i henhold til nedenstående regler lukket og gevinsterne konfiskeret:
7.5 - Det er spillerens ansvar at sikre, at alle dokumenter som en del af KYC-processen er ægte. Forfalskede eller svigagtige dokumenter, der leveres, kan resultere i en konfiskation af indskud og potentielle gevinster for spilleren.
12.1 - Virksomheden har en streng politik til bekæmpelse af svig og bruger forskellige værktøjer og teknikker til bekæmpelse af svig. Hvis spilleren er mistænkt for svigagtige handlinger, herunder, men ikke begrænset til: deltagelse i enhver form for samordning med andre spillere, svigagtige handlinger mod andre onlinekasinoer eller betalingsudbydere tilbageførselstransaktioner med et kreditkort, eller afvisning af nogle betalinger foretaget, hvilket skaber to eller flere konti andre former for snyd eller bliver konkurs i det land, hvor de har bopæl, forbeholder selskabet sig retten til at afslutte en sådan konto og suspendere alle udbetalinger til spilleren. Denne beslutning er efter Selskabets eget skøn, og spilleren vil ikke blive underrettet eller informeret om årsagerne til sådanne handlinger. Virksomheden forbeholder sig også retten til at informere relevante tilsynsorganer om de svigagtige handlinger, som spilleren udfører, og forsinker spilrunder i ethvert spil, inklusive gratis spins og bonusfunktioner, til et senere tidspunkt, hvor du ikke har nogen indsatskrav, hvilket efterlader store indsatser på bord, for eksempel i blackjack, og vende tilbage til spillet, efter at bonusindsatsen er afsluttet, spille spil med bonuspenge for at opbygge værdien i spillet, miste bonusmidlerne og derefter udbetale den opbyggede værdi under real- pengespil ved at bruge strategier, der udnytter enhver softwarefejl eller fejl.
Kære Branislav, vi vil forsyne dig med beviser, der relaterer til dette problem via mail og håber på en hurtig løsning på klagen.
Venlig hilsen,
NineCasino Team.
Nine casino, jeg udførte verifikationen med nogle rigtige dokumenter, som er mine, og jeg kan bevise det, desuden var det dig, der efter at have udført den første verifikation og annulleret den, ikke lod mig gentage den. Udover dette sendte jeg min dokumentation på e-mail, så du kunne se, at den var ægte, og du stadig ikke svarede mig. Jeg anmoder om at bevise, at de er mine rigtige dokumenter, og at det er en simpel fejl fra dig, når du lukker min konto uden nogen grund. På denne måde har du ikke givet mig mulighed for at verificere, at mine dokumenter er rigtige, du har direkte annulleret min konto.
Mange tak, NineCasino Team, for forklaringen og din e-mail med yderligere detaljer.
Kære aitorgonzaaleez ,
Kan du venligst videresende alle de dokumenter, du har delt med kasinoet, til min e-mail ( branislav.b@casino.guru )?
Kan du desuden bekræfte, at sagen allerede var behandlet af tilsynsmyndigheden (CEG), som besluttede til fordel for kasinoet?
Det gør ikke noget, jeg vil lukke sagen. Beslutningen blev givet til mig af CEG-regulatoren, og der er ikke andet at gøre, tak.
Okay, aitorgonzaaleez, jeg forstår det.
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger og detaljer, lukker vi denne klage som afvist - mislykket KYC/verifikation, hvilket også blev bekræftet af tilsynsmyndigheden. Kasinoet handlede i overensstemmelse med dets vilkår og betingelser.
Mange tak, NineCasino Team, for at give information og for dit samarbejde.
Venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
