Spilleren fra Tyskland anmodede om en kontolukning, men han nåede at lave indskud, før kasinoet blokerede ham. Da spilleren aldrig nævnte spilproblemer som årsagen til kontolukning, kunne vi ikke bede kasinoet om en indbetalingsrefusion. Derfor var vi tvunget til at afvise denne klage.
MAIL TIL NOMINI - INGEN REAKTION
Kære Herre eller frue,
Som du helt sikkert har bemærket, har du ikke handlet i overensstemmelse med EU-direktiver. Du skal overholde inden for 24 timer, hvis en spiller vil have sin konto deaktiveret.
Jeg har skrevet til dig flere gange i chat og på mail flere dage før, at min konto skulle være deaktiveret på grund af afhængighed.
De deaktiverede dog ikke min konto, men lod mig spille videre i dagevis, så jeg mistede en masse penge bagefter. Jeg beder dig derfor om at returnere pengene til mig fra det øjeblik, jeg første gang bad dig om at slette min konto for altid.
Du har først deaktiveret min konto, efter at jeg har fornærmet din chat mere end én gang med vilje. Jeg havde ingen anden succes. Og det er slet ikke i overensstemmelse med retningslinjerne i EU.
Hvis du ikke betaler mine tabte penge tilbage efter den første anmodning, vil jeg inddrage min advokat og rapportere om denne proces på sociale medier. Jeg har kanaler med 12.000 medlemmer. Før jeg tager dette skridt, vil jeg give dig den sidste chance for at returnere de penge, du ikke har tjent lovligt.
De penge, som jeg tabte i starten, kan du selvfølgelig beholde. Det drejer sig om summen efter jeg flere gange har bedt dig om at slette mig, men det har de ikke gjort trods mine misbrugsproblemer.
Jeg kontaktede også din kundesupport den 27.04.2022, fordi Nomini simpelthen havde slettet mit vundne beløb. Dette beløb havde jeg officielt vundet via bonus, som blev tilbudt som rigtige penge. Så blev den simpelthen slettet. Til dette har jeg skærmbilleder (se vedhæftet fil).
Jeg anmoder derfor Nomini om at returnere mine penge, som jeg havde vundet og simpelthen blev slettet inden for få sekunder + min flere anmodning om at slette mig, som bevidst blev negligeret af kundeservice, så jeg taber flere penge. Ellers vil det give et stort ramaskrig på grund af svindlen.
Den 28.04.2022 sendte jeg en detaljeret mail til dig og bad dig om at slette min konto, også via chat. Du slettede først min konto den 5.05.2022 og ikke inden for 24 timer, som der står i EU's retningslinjer for kasinoer. Desuden slettede du kun, fordi jeg var nødt til at fornærme dig. Ellers var der ingen chance. Og dette er bare en stor fidus. Denne e-mail er din sidste chance for at overføre pengene tilbage til mig. Til gengæld har du retten og sociale medier på nakken med beviser for, at du har begået bedrageri, hvis du ikke returnerer pengene til mig. Pengene, som jeg mistede efter at have anmodet om det. Du lod mig fortsætte med at spille i en uge og tabte.
Data:
m***X87@yahoo.de
Erdal Y*** fra Tyskland
Mange hilsner
Erdal Y***
Kære Erdal,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig først tage fat på problemet med de gevinster, der forsvandt. Jeg tjekkede bonusbetingelserne , og jeg fandt dette:
"Det maksimale beløb, der kan frigives fra bonussen, vil være lig med 5x det oprindelige bonusbeløb. For eksempel: det maksimale beløb, der skal krediteres i den reelle saldo fra en bonus på 10 EUR, vil være 50 EUR."
Da du spillede med en gratis bonus med en maksimal udbetalingsgrænse, er der ikke meget mere vi kunne gøre i denne sag. Kasinoer forsøger at designe deres bonusser, så de er så attraktive som muligt, men casinoet kan indstille den maksimale udbetalingsgrænse for bonusser.
Lad os derfor fokusere på din anmodning om kontolukning. Vil du venligst videresende alle de e-mails eller skærmbilleder, der viser, at du har sendt anmodninger om lukning af din konto? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru . Har du i disse anmodninger angivet, hvor længe du ønsker, at din konto skal være lukket og tydeligt angivet årsagen?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
tak for din støtte. Jeg sender dig en chathistorik med Nomini, som beviser, at jeg trods gentagne anmodninger ikke fik slettet min konto. Min første ansøgning var den 27. april. og 24 timer senere den 28. april 2022 skulle min konto være blevet deaktiveret. Supportpersonalet i livechatten gjorde ikke dette og fik mig til at tabe penge hver dag (se skærmbillede).
Nominis vilkår og betingelser angiver også, at min konto vil blive slettet inden for 24 timer efter anmodningen se her: https://nomini.com/de/responsible-gaming
Retningslinjerne for EU ser også det hele sådan, at et casino skal slette min konto umiddelbart efter ansøgningen. Det gjorde supportpersonalet dog ikke, men videresendte det angiveligt til en afdeling.
Jeg endte med at miste en masse penge indtil den 5. maj 2022, hvilket kunne have været undgået, hvis jeg var blevet slettet i tide.
Og hvordan skete det, at min konto blev deaktiveret den 5. maj 2022? Kun gennem verbal vold, desværre. Jeg var nødt til at gå ind i chatten og opføre mig dårligt på Nomini Casino på grund af dem, og fornærme dem flere gange, indtil supportpersonalet deaktiverede min konto med det samme. Men så gik det lige pludselig, da jeg begyndte at fornærme i chatten. Dette var ikke muligt før! Det er en skam, og dette casino burde miste deres licenser på grund af denne slags ting. Det kan ikke være, at supportpersonalet ikke sletter min konto efter anmodning, men så gør de det pludselig, når jeg begynder at chatte med verbal vold.
Jeg vil have mine penge fra 27.04. - 05.05.2022 tilbage. Det er min ret. Alle andre casinoer formår også at deaktivere min konto med det samme.
Anmodningen var om livstidslukning.
Mange hilsner
Erdal
Tak for dit svar, Erdal. Forstår jeg rigtigt, at du indsatte og tabte €2.000, før casinoet blokerede dig?
Måske gik jeg også glip af det, men jeg kan ikke se din første besked om kontolukning fra den 27. april. Vil du være så venlig og videresende den til mig?
Hej Kristina, ja det er rigtigt, jeg tabte omkring 2000 EUR. Jeg anmodede om at lukke min konto den 27. april 2022 . Jeg bad også flere gange via chat om, at min konto skulle slettes (se skærmbillede). Min konto blev først slettet den 5. maj 2022 .
Polat87, jeg vil gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse . Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperiode, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer). Dette værktøj er specielt designet til spillere, der har problemer med spil, og hvis kasinoet ikke lukker en konto, skal alle indskud refunderes.
Desværre, ud fra hvad jeg kan se på de vedhæftede skærmbilleder, anmodede du om en kontolukning, og der er ingen omtale af selvudelukkelse eller ludomani. Jeg kan kun se, at du har angivet utilfredshed med mængden af samlede gevinster. Jeg beklager, men hvis kasinoet ikke blev informeret om dit problem, kan vi ikke fortsætte med denne sag som "mislykket selvudelukkelse", og vi mener ikke, at du er berettiget til en refusion.
Hvis der er en meddelelse, hvor du tydeligt angiver dit spilproblem som en årsag til kontolukning, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru , ellers er jeg bange for, at jeg bliver tvunget til at lukke denne klage. Tak for din forståelse.
Fru Kristina,
beklager, at du ikke helt forstod problemet. Jeg hjælper dig gerne og opsummerer mere detaljeret, hvad problemet er.
Lad os starte med, hvad Nomini skriver på deres hjemmeside:
Nomini oplyser, at jeg skal kontakte gamecare, hvis jeg har problemer med ludomani. Og hvis jeg ønsker at blive udelukket, så til support-de@nomini.com. Der står ingen steder, at jeg skal begrunde. Som du kan se på min e-mail og mine hensigter, var jeg bekymret over mulighed B. Jeg havde ikke brug for en pause. Det er tydeligt genkendeligt.
Jeg sendte en e-mail til Nomini Support den 27. april 2022 for at bede dig om at deaktivere min konto .
Derudover skrev jeg følgende den 29. april 2022 :
21:36:45) Erdal: Slet venligst min konto. Jeg har ventet på dette i 5 dage.
(09:37:41 PM) Erdal: Jeg har ventet på, at min konto blev slettet i flere dage
(09:37:46 PM) Erdal: skrev flere e-mails
(09:37:56 PM) Erdal: men der bliver ikke gjort noget, og jeg spiller mere og mere
(09:38:12) Erdal: Det er i øvrigt forbudt ikke at gøre tingene. Så en sidste gang
(09:38:16 PM) Erdal: slet min konto
(09:40:15 PM) Eileen: Jeg har videresendt din anmodning til den relevante afdeling . Jeg beder dig venligst et øjeblik
Bemærk: Jeg modtog for et par dage siden bekræftelse på, at anmodningen er under behandling. Her blev der spurgt igen et øjeblik. Der skete stadig intet efter det.
(21:40:54) Erdal: ok tak, jeg vil ikke have mere fra klubben. Men jeg får tjekket hele teatret hos en advokat på mandag. Smuk aften
Som du kan se, klagede jeg meget over, at Nomini ikke slettede eller bandede mig inden for 24 timer, som de sagde. Jeg har skrevet med dem flere gange, men da jeg ikke længere har tilladelse, kan jeg kun vise jer denne del. Men du kan se af mit brev, at jeg allerede har meddelt flere gange.
Nu sammenfattende, så du ikke har flere ubesvarede spørgsmål og endelig forstår sagen:
Hele problemet er, at Nomini ikke lukker kontoen inden for 24 timer som angivet, når du e-mailer dem. Jeg har skrevet til dem flere gange for at beskytte sig selv om, at jeg ikke gider spille mere. Jeg har derfor opfyldt Nominis instruktioner, så min konto lukkes indenfor 24 timer. Der er ingen anden måde at beskytte dig selv på på Nomini Casino. Så jeg har opfyldt alle operationer som angivet af dem. Nomini var klar over, at jeg havde bestilt en lukning af den e-mailadresse, de oplyste. De holdt mig alligevel til at spille i dagevis. På grund af disse fakta kunne jeg ikke beskytte mig selv og mistede flere og flere penge.
Efter en uvildig advokats vurdering har jeg ret, for Nomini holdt sig ikke til dine oplysninger. Jeg gjorde alt rigtigt fra min side.
Efter at have gennemgået alle tilgængelige oplysninger ser jeg, at du først bad om kontolukning, fordi du var mistænksom, efter at casinoet reducerede dine gevinster, og derefter fordi du indsatte mere, end du vandt. Jeg beklager, men hvis spilproblemet ikke er tydeligt nævnt (eller i det mindste kraftigt angivet) som en årsag til kontolukning, kan vi ikke betragte disse meddelelser som anmodninger om selvudelukkelse og bede kasinoet om at refundere dine indskud.
Jeg kan kun anbefale, hvad du kan gøre næste gang i en situation som denne. Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, hvorfor du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angiv tidsperioden. E-mail "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen, så hvis det er synligt markeret, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet så hurtigt som muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har gyldigt bevis for en sådan handling.
Dette er et eksempel, som du kan bruge i fremtiden:
E-mail-emne: Selvudelukkelse
Spillerens info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
Email adresse:
"Hilsen xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg øjeblikkeligt ønsker at udelukke dette casino og fra at modtage hasardspilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (levetid).
Grunden, der gik forud for min beslutning, er xxx (spilproblem/afhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelse kan ikke ophæves før udløbet af den aftalte periode."
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger afviser vi desværre denne klage som uberettiget. Beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig med dette, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
