Spilleren fra Østrig med €7600 på deres konto fik at vide af live chat, at han overskred tidsgrænsen for kontobekræftelse. Da dette skete under hans hospitalsophold, tillod kasinoet dem at fuldføre verifikationsprocessen og hæve deres gevinster.
Kære Casinoguru Team,
Jeg har en konto hos Nomini Casino , hvor jeg ønskede at foretage en udbetaling. Kreditten på min konto er næsten 7600 euro . Livechatten fortalte mig derefter, at jeg skulle bekræfte min konto.
Jeg spurgte derefter i live chatten, om der var et bestemt tidsvindue eller tidspunkt, hvor jeg skulle bekræfte min konto. Livechatten sagde, at der ikke er nogen tidsbegrænsning til at bekræfte min konto.
Jeg havde allerede uploadet et dokument til min konto, men det blev afvist "Jeg tror på grund af dårlig kvalitet eller billedklarhed". Dette var en faktura.
Da jeg ville uploade flere dokumenter, så jeg i min postkasse, at jeg havde modtaget en e-mail, hvor der stod: "Min konto er blevet lukket. Jeg modtog e-mailen den 15. juni 2023 med følgende årsag:
"Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet lukket for ikke at levere dokumenter i tide, dine gevinster er blevet trukket. Vi beder venligst om dine bankoplysninger for manuel hævning af dit indskud."
Du kan se, at det er en selvmodsigelse . Da jeg blev forsikret via live chat, er der ingen tidsbegrænsning for min kontobekræftelse.
Derudover har jeg været på hospitalet de sidste par uger på grund af min lungesygdom, og jeg kunne desværre ikke tjekke om jeg fik en mail.
Jeg vil derfor gerne bekræfte min konto. Jeg blev udskrevet fra hospitalet i går og finder nu tid til det.
Du vil også se, at der ikke har været nogen aktivitet på min konto på det seneste, da jeg som sagt var forhindret i at gøre det på grund af mit hospitalsophold.
Vedhæftet fil: Skærmbillede af e-mailen
På forhånd tak for din indsats og tålmodighed.
Med venlig hilsen
Frank Munster
Kære frankgamb,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Nomini Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Kan du venligst forklare, hvornår bekræftelsesprocessen for din konto begyndte?
Hvornår præcist informerede kasinoet dig om, at der ikke var nogen grænse for bekræftelsen?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Mange tak, frankgamb, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej frankgamb,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Nomini Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære alle,
Tak fordi du tog fat.
Først og fremmest vil vi gerne informere dig om, at ikke alle de dokumenter, der oprindeligt blev anmodet om i profilen, blev leveret af kunden (han leverede kun bevis for adresse). Den 16. maj opdaterede vi dokumentanmodningen, og det kunne ses på hans profil.
Den 15. juni, 30 dage efter den opdaterede dokumentanmodning, blev kontoen lukket, da dokumenterne ikke var blevet leveret i 30 dage. Det blev gjort i overensstemmelse med følgende artikel fra vores vilkår og betingelser, som du accepterede inden registreringen:
5.3 Du skal give disse dokumenter og oplysninger inden for 30 (tredive) dage efter anmodningen er fremsat. Vi forbeholder os retten til at tilbageholde betaling og/eller suspendere din konto, indtil du giver de dokumenter og oplysninger, vi har anmodet om, og til permanent at lukke din konto, hvis du undlader at gøre det i tide. Vi vil normalt verificere dine dokumenter og oplysninger inden for 10 (ti) dage efter, at vores anmodning er besvaret fuldt ud, men afhængigt af omstændighederne og kompleksiteten af en given sag, kan der være behov for yderligere tid og/eller kontroller for at fuldføre verifikationen.
Med venlig hilsen,
Nomini.com
Kære Nomini Casino team,
I betragtning af at spilleren ikke fuldstændig ignorerede verifikationen og uploadede i det mindste nogle dokumenter samt det faktum, at de var på hospitalet, ville det være muligt at acceptere spillerens dokumenter nu og muligvis afslutte verifikationen?
Kære Casinoguru Team,
Tak for din hjælp i min sag.
Jeg vil gerne påpege igen, at livechatten har forsikret mig om, at der er " ingen tidsbegrænsning " for min bekræftelse.
Dette kan også ses i chatloggen til live chatten " på Nominis side ".
Jeg bad selvfølgelig om dette, fordi jeg kender til min helbredssituation, og jeg kunne blive nødt til at blive på hospitalet til enhver tid.
Som du nævnte ovenfor, vil jeg gerne uploade alle de nødvendige dokumenter til Nomini, så jeg kan fuldføre min "Kontobekræftelse" .
Tak igen for din indsats og tålmodighed.
Med venlig hilsen
Frank M****
Kære alle,
Tak for dit svar.
Kunden har aldrig informeret os om at være på et hospital og ikke have mulighed for at uploade dokumenter i en sådan periode. Da der er gået 30 dage efter den opdaterede dokumentanmodning, står afgørelsen stadig i overensstemmelse med den tidligere nævnte artikel 5.3 fra vores vilkår og betingelser.
Med venlig hilsen,
Nomini.com
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
Tak for din hjælp i min sag.
På grund af at jeg var/var på hospitalet på det tidspunkt > spurgte jeg i live chat, om der var en periode til min kontobekræftelse.
Dette er præcis grunden til min live chat-anmodning efter at have set, at min konto skal bekræftes.
Det præcise ordvalg fra min side var: Er der en bestemt periode eller tidsperiode, hvor jeg skal bekræfte min konto hos dig.
Svaret fra din livechatagent var : "Nej, der er ingen tidsbegrænsning eller et vindue, hvor du skal bekræfte din konto."
Jeg vil gerne bede dig tjekke din chatlog. For hvis en live chat-medarbejder, der arbejder for din virksomhed, fremsætter en sådan erklæring, stoler jeg på denne erklæring og vurderer den som "sand" og ikke "usand"
Jeg synes bestemt, du skal give mig muligheden for at få min konto verificeret nu.
Endnu en gang tak for din indsats og tålmodighed.
Med venlig hilsen
Frank M****
Kære Nomini Casino team,
I betragtning af, at spilleren ikke helt ignorerede dine anmodninger, måtte tilbringe noget tid på hospitalet og endda spurgte om tidsrammen for verifikation, men blev informeret om, at der ikke var nogen, er vi overbevist om, at de fortjener endnu en mulighed for at fuldføre verifikationsprocessen. Ellers er jeg bange for, at klagen bliver uafklaret til fordel for spilleren.
Kære alle,
Tak for din tålmodighed.
Vi vil gerne informere dig om, at vi efter en grundig undersøgelse af sagen skal træffe en beslutning for at give kunden en chance for at gennemføre verifikationen. Kontoen blev genåbnet med henblik på verifikation.
Han kan nu indtaste sin casinoprofil og uploade de dokumenter, som vi venter på:
Med venlig hilsen,
Nomini.com
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
Tak for muligheden for at fuldføre min bekræftelse.
Jeg vil gøre dette med det samme!
Kan du fortælle mig, hvor meget tid jeg har til denne proces, for som jeg sagde før, ved jeg aldrig, hvornår jeg skal tilbage på hospitalet, og det kan altid ske pludseligt.
Tusind tak.
Med venlig hilsen
Frank M*****
Tak til Nomini Casino team,
Vi sætter pris på din beslutning.
Kære Frank,
Afslut venligst bekræftelsesprocessen ASAP. Kasinoet gjorde en gestus af velvilje, så jeg ville ikke udsætte upload af dokumenterne. Fortæl mig venligst, om bekræftelsen lykkedes.
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
undskyld forsinkelsen. Jeg havde endnu et ophold på hospitalet. Jeg bliver formentlig løsladt fra næste mandag den 7. august og vil så fuldføre min verifikation hos Nomini. Så i næste uge bliver min verifikation hos Nomini gennemført!
Jeg vil naturligvis informere dig direkte, så snart bekræftelsen er gennemført.
Tak igen for din tålmodighed.
Med venlig hilsen
Frank M*****
Hej Frank,
Hvorfor afsluttede du ikke bekræftelsen for en uge siden som foreslået? Kasinoet gjorde en gestus af velvilje, så hvorfor udskyder du det? Du var ikke på hospitalet for en uge siden.
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
Jeg havde allerede været på hospitalet, da jeg svarede dengang, men jeg ville ikke skrive igen, at jeg var der, fordi jeg var flov over sådan noget.
Men jeg skulle have gjort, som det viser sig.
Men som jeg sagde i mit sidste svar, bliver jeg afskediget på mandag, og så snart jeg er hjemme, logger jeg direkte ind og gennemfører verifikationen.
Jeg vil gerne igen undskylde for forsinkelsen og vil informere dig umiddelbart efter afslutningen af min verifikation.
Med venlig hilsen
Frank M****
Hej Frank,
Det her giver ikke mening. Jeg foreslår kraftigt, at du afslutter verifikationen ASAP, før kasinoet genovervejer at give dig chancen for at gøre det. Jeg vil indstille timeren til fire dage. Hvis du ikke uploader de ønskede dokumenter inden da, er jeg bange for, at din klage vil blive afvist.
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
Jeg kan ikke forstå hvorfor du ikke forstår mit sidste svar.
Men angående dit sidste svar vil jeg bede dig om at ændre timeren fra 4 til 7 dage, fordi jeg kan være sikker på, at jeg vil gøre det 100 % inden for den tidsramme.
Hvis jeg ikke når det, kan sagen lukkes.
Jeg vil gerne igen undskylde for forsinkelsen og vil informere dig umiddelbart efter afslutningen af min verifikation.
Det ville være meget pænt af dig.
Med venlig hilsen
Frank M****
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
Jeg har lige sendt en e-mail til Nomini med mit ID-kort foran og bagpå og informerer dem om, at jeg bliver frigivet i morgen, og når jeg kommer hjem vil jeg også uploade min adressebekræftelse og fuldføre min kontobekræftelse.
Det ville dog være rart, hvis du kunne opdatere timeren som nævnt i min sidste besked, så denne sag stadig er åben.
Jeg takker dig af hele mit hjerte for dit engagement i min sag, og efter at have gennemført min verifikation vil jeg give dig de bedst mulige vurderinger på alle portaler.
Med venlig hilsen
Frank M****
Kære Frank,
Tak for dit svar.
Vi vil gerne informere dig om, at din konto blev genåbnet specifikt, så du kunne uploade dokumenterne i bekræftelsessektionen på din profil. Derfor vil vi venligst bede dig uploade dokumenterne i din profil, i stedet for at sende dem via e-mail. Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Nomini.com
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Frank,
Upload venligst dokumenterne i dag.
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
Tak for info. Jeg uploader mine dokumenter til din side i morgen.
Tak for den hurtige info, så jeg kan gøre dette hurtigt.
Med venlig hilsen
Frank M****
Hej Frank,
Har du uploadet dokumenterne?
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
Jeg er på vej hjem lige nu, skulle have lavet et par mindre prøver mere på hospitalet. Men jeg er allerede på vej hjem og kommer hjemme omkring 18:30 og vil have uploadet alle dokumenter senest 19:45!
Med venlig hilsen
Frank M****
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
Jeg har uploadet mit dokument til profilen.
Med mit identitetsdokument kom bekræftelsen efter næsten 5 minutter.
Med mit adressebevis har jeg uploadet et brev fra et forsyningsselskab i henhold til beskrivelsen. (Der står der venter).
Hvis der er behov for andet, så lad mig det vide.
Nu er jeg endelig ude af hospitalet og kan tjekke mine mails hver dag.
Ellers vil jeg gerne igen takke dig for din tålmodighed med mig.
Med venlig hilsen
Frank M****
Hej Frank,
Jeg er glad for at høre, at du har uploadet dokumenterne. Lad os se om det lykkes. Hold mig venligst opdateret.
Kære alle,
Tak for din tålmodighed.
Vi vil gerne informere dig om, at kundens konto er blevet bekræftet, med gevinster krediteret tilbage til saldoen.
Med venlig hilsen,
Nomini.com
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
Tak igen for din hjælp, tålmodighed og bekræftelse på, at min konto nu er blevet bekræftet.
Jeg var dog ved at foretage en hævning på 500 euro og fik en fejlmeddelelse. (Omsætningskravet for indskud er 1x for at kunne hæve) .
Hvis du kunne hjælpe mig igen med dette, ville jeg være meget taknemmelig.
Med venlig hilsen
Frank M****
Hej Frank,
Omsatte du beløbet for dit indskud én gang?
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
Ja, jeg konverterede mit indskud på det tidspunkt.
Jeg tror, jeg ved, hvor fejlen kan være, da min kredit blev refunderet eller krediteret mig som en indbetaling i min transaktionshistorik.
Med venlig hilsen
Frank M****
Kære alle,
Fejlen opstår på grund af, at midlerne gentagne gange krediteres, og dermed behandles som en ny indbetaling af systemet.
Kunden kan kontakte kundesupport for at få pengene hævet manuelt i henhold til grænserne angivet i vores vilkår og betingelser.
Med venlig hilsen,
Nomini.com
Hej alle,
Tak for opdateringen.
Kære Frank,
Kontakt venligst supporten og fortæl mig, hvis du var i stand til at hæve dine penge.
Kære Casinoguru Team,
Kære Nomini Casino Team,
Så i øjeblikket kan jeg hæve pengene, det tager et stykke tid, fordi jeg først skal anmode om udbetalingen og derefter skal vente, indtil jeg modtager dem, med at anmode om en ny. (Men du kan sikkert have 3 aktive udbetalinger i køen).
Med venlig hilsen
Frank M****
Tak Frank for opdateringen. Kan vi overveje, at problemet er løst?
Kære Casinoguru team,
Kære Nomini Casino team,
Jeg var i stand til at hæve mine penge fra min konto. Jeg takker dig igen for din hjælp.
Med venlig hilsen
Frank M*****
Tak frankgamb for opdateringen. Jeg er glad for at høre, at du har modtaget dine penge. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
