Spilleren fra Mexico fik lukket deres konto, og bonusgevinster blev annulleret på grund af angiveligt at være en del af en gruppe af spillere, der brugte forbudt praksis for at opnå en fordel fra casinoudbyderne. Klagen blev lukket som uløst, fordi kasinoet ikke forsynede os med tilstrækkelige beviser til støtte for sin beslutning på grund af den strenge interne sikkerhedspolitik.
Jeg spillede i kasinoet et par gange med bonussen og vandt til sidst, men efter at jeg havde sendt mine dokumenter for at bekræfte min konto, startede kasinoet først en inverstigation, og efter at have lukket min konto forklarede jeg mig, at jeg brød nogle casinobetingelser. Mine gevinster er blevet ugyldige, og jeg finder det uretfærdigt.
Kære Aronidos,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Modtog du nogen specifik forklaring fra casinoet, hvilken nøjagtig regel der er blevet overtrådt, og hvorfor dine gevinster er blevet konfiskeret?
Til sidst, kan du venligst specificere, hvilken bonus du har indløst og spillet? Jeg vil gerne tjekke vilkår og betingelser. Har du gennemført kontobekræftelsen med succes tidligere?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Det var første gang, kasinoet anmodede om dokumenterne til verifikationen. Casino sendte mig en meget lang e-mail som forklaring. Her er en del af det:
"Vi vil gerne informere dig om, at vi efter en grundig undersøgelse fra vores sikkerhedsafdeling har fastslået, at din konto er en del af en gruppe af spillere, der bruger forbudt praksis for at drage fordel af casinoudbyderne, som ikke kun er begrænset til vores hjemmeside. Se venligst følgende af vores vilkår og betingelser: ..."
Tak, Aronidos, for afklaringen. Kan du fortælle, hvor længe siden du har registreret din konto, og om du har gennemført kontobekræftelsen? Hvilke spil har du spillet (live spil, slots eller multiplayer)? Er der mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer, venner eller naboer har åbnet en konto fra den samme IP-adresse eller enhed som din eller ved hjælp af din e-mailadresse?
Jeg registrerede min konto i juli 2021 og spillede mange gange, men jeg kunne kun vinde i oktober 2021, og derefter anmodede kasinoet om bekræftelse af min konto, og jeg fremlagde de ønskede dokumenter. Jeg spillede Esqueleto Explosivo II, og jeg tror ikke, det er muligt, at en anden kan bruge den samme IP-adresse.
Mange tak, Aronidos, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Aronidos,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Noxwin Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Noxwin Casino Team, kan du venligst oplyse årsagen til, at spillerens gevinster/midler blev konfiskeret? Kan du give os en forklaring på situationen fra dit synspunkt? Hvis du kan understøtte din erklæring med beviser, kan du dele dataene ved at sende dem direkte her, sammen med dit svar, eller sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære Aronidos,
Jeg var i kontakt med kasinoet uden for denne klage. Desværre har casinoets repræsentant givet mig information om, at casinoet ikke kan dele nogen data på grund af en streng intern sikkerhedspolitik.
Da vi ikke har modtaget noget relevant bevis fra casinoet vedrørende dets beslutning, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering på en negativ måde.
Der er endnu en mulig måde, hvorpå du kan forsøge at få dine gevinster tilbage – ved at indgive en klage til spillemyndigheden, der regulerer casinoet – Gaming Curacao. Det er muligt at indgive en klage via den officielle hjemmeside ( http://www.gaming-curacao.com/ ) ved at bruge knappen "Kontakt" eller ved at sende din klage til complaints@gaming-curacao.com / info@gaming-curacao.com . Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt.
Hvis der er fremskridt med dit problem, eller du har brug for hjælp, så lad mig det vide på branislav.b@casino.guru .
Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
