Når du bruger vores sites og tjenester, accepterer du vores brug af cookies.MereAcceptér
HjemKlagesagerOnwin365 Casino - Spillerens tilbagetrækning er begrænset.
Onwin365 Casino - Spillerens tilbagetrækning er begrænset.
Automatisk oversættelse:
Beløb:
285 R$
Onwin365 Casino
Sikkerhedsindeks:Højt
Sikkerhedsindeks
I henhold til vores evalueringsmetode har vi beregnet casinoets sikkerhedsindeks på baggrund af mere end 20 faktorer, inklusive økonomi, fairness i T&C og spillerklager. Jo højere sikkerhedsindeks, jo større sandsynlighed har du for at kunne få udbetalt dine gevinster uden problemer.
8.0
Onwin365 Casino har et sikkerhedsindeks på 8, og det er derfor et sikkert casino, som vil være egnet for langt de fleste spillere. Se mere om casinoets sikkerhedsindeks
Indsendt:
29.05.2024
|
Sag lukket : 25.07.2024
Sag lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
AFVIST
Sagsoversigt
3 måneder siden
Oversættelse
The player from Brazil struggled with withdrawing his winnings from a casino. Despite meeting all the rollover requirements and having funds available for withdrawal displayed in his account, the casino restricted him to only withdraw a limited amount. After reviewing the case, we determined that the player's 5 BRL deposit was mixed with his bonus balance, causing confusion and "mixed funds". The casino's terms stated that only 25 BRL could be withdrawn from the bonus, which the player successfully withdrew. The remaining balance was deleted according to the bonus rules, while the casino returned his 5 BRL (later lost). The complaint was closed as unjustified based on the provided details and evidence.
Spilleren fra Brasilien kæmpede med at hæve sine gevinster fra et kasino. På trods af at han opfyldte alle gennemspilskravene og havde midler til rådighed for udbetaling vist på hans konto, begrænsede kasinoet ham til kun at hæve et begrænset beløb. Efter at have gennemgået sagen fandt vi ud af, at spillerens 5 BRL-indskud var blandet med hans bonussaldo, hvilket forårsagede forvirring og "blandede midler". Kasinoets vilkår sagde, at der kun kunne hæves 25 BRL fra bonussen, som spilleren med succes hævede. Den resterende saldo blev slettet i henhold til bonusreglerne, mens casinoet returnerede sine 5 BRL (senere tabt). Klagen blev afsluttet som uberettiget baseret på de fremlagte detaljer og beviser.
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplever med dine udbetalinger fra onlinekasinoet.
For at hjælpe os med at forstå og løse din situation bedre, kan du give nogle yderligere oplysninger?
Kunne du angive den nøjagtige dato og klokkeslæt, hvor du opfyldte rollover-kravene og havde 232 reais?
Har du modtaget nogen e-mails eller kommunikation fra casinoet vedrørende udbetalingsgrænsen eller andre relaterede problemer? Hvis ja, kan du videresende enhver relevant kommunikation sammen med din spilhistorik til petronela.k@casino.guru ?
Præcis hvilken bonus indløste du og spillede?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Dear Jackanrick,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you’re experiencing with your withdrawals from the online casino.
To help us better understand and address your situation, could you please provide some additional information?
Could you specify the exact date and time when you met the rollover requirements and had 232 reais?
Have you received any emails or communication from the casino regarding the withdrawal limit or any other related issues? If so, could you forward any relevant communication along with your game history to petronela.k@casino.guru?
Which exact bonus did you redeem and play?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Den 2024-05-29 01:17:41 snurrede jeg en af formuerne og vandt 50 reais. På min konto blev min bonussaldo 0, og det viste sig, at jeg havde 227,22 ledig saldo
Jeg prøvede at hæve, og kasinoet sagde, at det kunne jeg ikke, at dette var en bonus, og jeg skulle tjene 250 for at hæve 25.
Jeg fortsatte med at chatte med dem og sagde, at det var en bonus, og at de gentog den samme besked, indtil jeg gav op.
Så den 2024-05-29 01:40:10 indsatte jeg 5 reais for at spille med mine egne penge, med de 5 indbetalinger
Jeg snurrede 3x 50 cents og vandt 30 2024-05-29 01:43:38
Jeg fortsatte med at spille og havde flere sejre
Den mest udtryksfulde af 20 2024-05-29 01:50:26 og 56 2024-05-29 10:18:39
Nu har jeg en saldo på 336,85, og casinoet vil ikke lade mig trække de 110, jeg vandt med mine 5, fordi det siger, at det hele er en bonus, at jeg skal hæve 25 reais, og resten forsvinder
På det vedhæftede billede er samtalen, der taler om de 25
On 2024-05-29 01:17:41 I spun one of the fortunes and won 50 reais. In my account my bonus balance became 0 and it appeared that I had 227.22 available balance
I tried to withdraw and the casino said I couldn't, that this was a bonus and I had to make 250 to withdraw 25.
I continued chatting with them saying it was a bonus and them repeating the same message until I gave up.
So on 2024-05-29 01:40:10 I deposited 5 reais to play with my own money, with the 5 deposit
I spun 3x 50 cents and won 30 2024-05-29 01:43:38
I continued playing and had several wins
The most expressive of 20 2024-05-29 01:50:26 and 56 2024-05-29 10:18:39
Now I have a balance of 336.85, and the casino won't let me withdraw the 110 I won with my 5 because it says it's all a bonus, that I have to withdraw 25 reais and the rest will disappear
In the attached image is the conversation that talks about the 25
No dia 2024-05-29 01:17:41 eu girei um dos fortunes e ganhei 50 reais. Na minha conta meu saldo de bônus virou 0 e apareceu que eu tinha 227,22 de saldo disponível
Tentei sacar e o cassino disse que não podia, que isso era bonus e eu deveria fazer 250 para sacar 25.
Continuei no chat com eles dizendo que era bônus e eles repetindo a mesma mensagem até eu desistir.
Então as 2024-05-29 01:40:10 eu depositei 5 reais para jogar com meu dinheiro próprio, com os 5 de depósito
Girei 3x de 50 centavos e ganhei 30 2024-05-29 01:43:38
Continuei jogando e tive vários ganhos
Os mais expressivos de 20 2024-05-29 01:50:26 e 56 2024-05-29 10:18:39
Agora estou com saldo de 336,85, e o cassino não deixa eu sacar os 110 que ganhei com meus 5 pois diz que é tudo bônus, que eu tenho que sacar 25 reais e o resto vai sumir
Jeg kræver din spilhistorik i et andet format end fremsendte skærmbilleder. Jeg foreslår, at du anmoder om den komplette spilhistorik direkte fra kasinoet. Som du kan forestille dig, hvis vi skulle modtage spilhistorier fra alle vores brugere i skærmbilledeform, ville det forbruge betydelig tid at arrangere skærmbillederne i kronologisk rækkefølge.
Tak for din forståelse.
Hi Jackanrick,
I require your game history in a format other than forwarded screenshots. I suggest requesting the complete game history directly from the casino. As you can imagine, if we were to receive game histories from all our users in screenshot form, it would consume significant time arranging the screenshots in chronological order.
Ja, men min klage er, at jeg indsatte 5 reais for at spille på casinoet, uden bonus, og mine penge blev blandet med bonussen
Efter indbetaling og spil var casinoets påstand, at det hele var en bonus, og jeg vandt 110 reais med de 5, de tillod mig kun at hæve 25 og hævdede, at det samlede beløb var en bonus
Hello Petronela
Yes, but my complaint is that I deposited 5 reais to play at the casino, without bonus, and my money got mixed with the bonus
After depositing and playing, the casino's claim was that it was all a bonus, and I won 110 reais with the 5, they only allowed me to withdraw 25 claiming that the total amount was a bonus
Olá Petronela
Sim, mas minha reclamação é que eu depositei 5 reais para jogar no cassino, sem bônus, e meu dinheiro se misturou com o bônus
Após depositar e jogar, a alegação do cassino foi de que era tudo bônus, sendo que ganhei 110 reais com os 5, eles me permitiram sacar só 25 alegando que o valor total era bonus
Mange tak, Jackanrick, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Thank you very much, Jackanrick, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Kære Onwin365 Casino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret?
Er casinoet i stand til at underbygge sine påstande og beslutning om at konfiskere brugerens gevinster med relevante beviser? Det ville hjælpe, hvis du kunne give os spilleloggene fra klagerens casinokonto med alle de vigtige data.
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Dear Onwin365 Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail?
Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the user's winnings with relevant evidence? It would help if you could provide us with the game logs from the complainant's casino account, with all the important data.
Vi beklager dybt enhver forvirring, der er genereret på vores hjemmeside, lad os venligst afklare, hvad der skete. Når du bruger vores kampagnekode og indsætter beløbet på R$5 for at aktivere, og saldoen var R$5. Derefter så vi, at du under dine væddemål mistede værdien og brugte en ny kampagnekode, og en af de nødvendige regler for at dække den var at nå en værdi større end 250 reais for at foretage udbetalingen, men før du nåede denne værdi, endte med at tabe.
Vi forstår, hvordan dette kan fortolkes forvirrende og vil gerne undskylde for eventuelle misforståelser. Vores mål er at give en gennemsigtig og fornøjelig spiloplevelse for alle vores brugere, og gennemsigtighed er altafgørende i al vores kommunikation.
Hvis du har spørgsmål eller ønsker yderligere afklaring om vores kampagner eller andre aspekter af vores tjenester, er vores kundesupportteam klar til at hjælpe dig. Du kan kontakte os via vores live chat på: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
Vi håber, at denne forklaring har afklaret situationen, og vi beklager igen for forvirringen. Vi er her for at hjælpe dig med alt, hvad du har brug for.
We deeply regret any confusion generated on our website, please let us clarify what happened. When using our promocode and depositing the amount of R$5 to activate and the balance was R$5. After that, we saw that during your bets you lost the value and used a new promo code, and one of the rules necessary to cover it was to reach a value greater than 250 reais to make the withdrawal, but before reaching this value, you ended up losing.
We understand how this can be confusingly interpreted and would like to apologize for any misunderstandings. Our goal is to provide a transparent and enjoyable gaming experience for all of our users, and transparency is paramount in all of our communications.
If you have any questions or require additional clarification about our promotions or any other aspects of our services, our customer support team is on hand to assist you. You can contact us via our live chat at: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
We hope this explanation has clarified the situation, and we apologize again for any confusion. We are here to help you with whatever you need.
Lamentamos profundamente qualquer confusão gerada em nosso website, nos deixe esclarecer o que ocorreu. Ao utilizar nosso promocode e depositar a quantia de R$5 para ativar e o saldo ficou no valor de R$5. Após isso, vimos que durante suas apostas você perdeu o valor e utilizou um novo promo code, e uma das regras necessárias para contemplá-lo era atingir um valor maior de 250 reais para realizar o saque, mas antes de atingir este valor, você acabou perdendo.
Entendemos como isso pode ser interpretado de forma confusa e gostaríamos de pedir desculpas por qualquer mal-entendido. Nosso objetivo é fornecer uma experiência de jogo transparente e agradável para todos os nossos usuários, e a transparência é fundamental em todas as nossas comunicações.
Se você tiver alguma dúvida ou precisar de esclarecimentos adicionais sobre nossas promoções ou quaisquer outros aspectos de nossos serviços, nossa equipe de suporte ao cliente está à disposição para ajudá-lo. Você pode entrar em contato conosco através do nosso chat ao vivo em: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
Esperamos que esta explicação tenha esclarecido a situação, e pedimos desculpas novamente por qualquer confusão. Estamos aqui para ajudá-lo no que for necessário.
Jeg havde en saldo på mere end 100 reais i bonussaldo, og jeg indsatte 5 for at satse den rigtige saldo, i 3 spins af 50 cents vandt jeg allerede 50 i formuespillet
Så fortsatte jeg, 3 da jeg tilføjede 100 i overskud prøvede jeg at hæve, du sagde, at det hele var bonus
Da jeg klagede, gav de mig mine 5 reais tilbage, og kun
This is not true.
Could you please show this in my game history?
I had a balance of more than 100 reais in bonus balance and I deposited 5 to bet real balance, in 3 spins of 50 cents I already won 50 in the fortune game
Then I continued, 3 when I added 100 in profit I tried to withdraw you said it was all bonus
When I complained, they gave me back my 5 reais, and only
Isso não é verdade.
Poderiam por favor mostrar isso em meu histórico de jogos?
Eu estava com um saldo de mais de 100 reais de saldo bônus e depositei 5 para apostar saldo real, em 3 giros de 50 centavos já ganhei 50 no jogo da fortuna
Depois continuei, 3 quando somei 100 de lucro tentei sacare vocês disseram que era tudo bônus
Først vil jeg styrke reglerne for denne bonus med dig.
For at foretage en enkelt hævning på R$25,00 er det nødvendigt at tjene R$250, hvorefter hele saldoen vil blive slettet.
Før du indbetalte R$5 reais, var saldoen på panelet R$227,22
Efter at have indbetalt R$5 reais endte du med et beløb på R$232,22
du fortsætter med at spille, men du har ikke vundet nogen gevinster med de R$5,00 du indbetalte, de gevinster, der er på dit panel, refererer alle til bonussen. Derfor var du ikke i stand til at foretage den hævning, du anmodede om på R$ 285,00 den 29/05
Derefter forsøgte han igen at hæve R$340,00
Og som angivet i bonusreglen, kan du kun hæve R$25,00, hvor du foretog hævningen, hævede beløbet på 25 reais og resten blev rapporteret som angivet i reglerne.
Venlig hilsen,
Onwin365 team.
Hi jackanrick
First, I will reinforce with you the rules of this bonus.
To make a single withdrawal of R$25.00 it is necessary to earn R$250, after which the entire balance will be deleted.
Before you made the deposit of R$5 reais, the balance on the panel was R$227.22
After depositing R$5 reais you ended up with the amount of R$232.22
you continue playing, but you didn't make any winnings with the R$5.00 you deposited, the winnings that are on your panel all refer to the bonus. Therefore, you were unable to make the withdrawal you requested of R$ 285.00 on 05/29
After that, he tried again to withdraw R$340.00
And as stated in the bonus rule, you can only withdraw R$25.00 in which you made the withdrawal, withdrew the amount of 25 reais and the remainder was reported as stated in the rules.
Yours sincerely,
Onwin365 team.
Ola jackanrick
Primeiramente, irei reforçar com você as regras desse bônus.
Para realizar o saque único de R$25,00 é necessário atingir o ganho de R$250, após isso, todo o saldo será deletado.
Antes de você realizar o depósito de R$5 reais estava com o saldo no painel de R$227,22
após depositar R$5 reais você ficou com a quantia de R$232,22
você continua jogando, mas não obteve nenhum ganho com os R$5,00 que você depositou, os ganhos que estão no seu painel todos são referentes ao bônus. Por isso, você não conseguiu realizar o saque que solicitou de R$ 285,00 no dia 29/05
após isso tentou novamente um saque de R$340,00
E como consta na regra do bônus, você só consegue realizar o saque de R$25,00 na qual você realizou o saque, retirou a quantia de 25 reais e o restante foi delatado conforme consta nas regras.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Dear Jackanrick,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentamos se as regras geraram algum tipo de confusão, tentamos sempre deixar o mais claro possível aos nossos clientes.
Mas como consta no nosso termo e regras, após realizar o saque de R$25 não será necessário nenhum depósito. O restante do saldo será automaticamente excluído.
Link para o acesso a regras e termos de uso : https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl
Hvis det er tydeligt, at du skal nå en saldo på 250 BRL for at kunne hæve maksimalt 25 BRL fra en bonus uden indskud, uden at du behøver at foretage en indbetaling med rigtige penge, hvad var årsagen til, at du overhovedet foretog indbetalingen ?
Forstår jeg rigtigt, at efter at du har vundet 50 BRL, forsøgte du at føje din saldo til rigtige penge til disse gevinster for at "vende alle bonusgevinster til saldo, der kan hæves med rigtige penge"?
Hvis du ønskede at hæve den maksimale udbetaling fra bonussen, kunne du blot have fortsat spillet, indtil du nåede saldoen på 250 BRL og anmodet om en udbetaling, og hvis du ønskede at spille for rigtige penge, var det nødvendigt at bede casinoet om annullering af bonussen og lav en indbetaling.
Derudover, når du ser på et af dine skærmbilleder (se nedenfor), blev mindst én af de 50 BRL af dine gevinster (som du hævdede, at de blev vundet fra din saldo på 5 BRL) vundet tidligere, end du foretog indbetalingen af rigtige penge - da vi kan se, at saldoen var 227,22 BRL på det tidspunkt, hvor væddemålet blev foretaget = på det tidspunkt var der ingen rigtige penge på din konto... For at være ærlig, nu er jeg virkelig ikke sikker på, hvad det hele handler om.
Thank you both for your replies.
Dear Jackanrick,
A few questions arose...
If it is clear you have to reach a balance of 250 BRL to be able to withdraw the maximum of 25 BRL from a no-deposit bonus, without a need to make any real money deposit, what was the reason you made the deposit at all?
Do I understand correctly that after you won 50 BRL, you tried to add your real money balance to those winnings to "turn all the bonus winnings into real money withdrawable balance"?
If you wanted to withdraw the maximum cashout from the bonus, you could have simply continued playing until reaching the 250 BRL balance and requested a withdrawal, and, if you wanted to play for real money, it was necessary to ask the casino for cancellation of the bonus and make a deposit.
In addition, looking at one of your screenshots (see below), at least one of the 50 BRL of your winnings (that you claimed they were won from your real money balance of 5 BRL) was won earlier than you made the real money deposit - since we can see that the balance was 227.22 BRL at the time the bet was made = at the time there was no real money in your account... To be honest, now I am really not sure what this all is about.
Da jeg anmodede om den første udbetaling, var min saldo 227,22.
Supporten sagde, at jeg ikke kunne hæve noget, da jeg skulle bruge 250 for at trække 25.
Jeg prøvede at nå 250, og det var ikke muligt
Det var dengang, jeg troede, det var bedre at satse med rigtige penge, da jeg var heldig, hvis jeg vandt mere, ville jeg hæve alle pengene, hvorimod hvis jeg vandt med en bonus, kunne jeg kun hæve 25
Hvert spillehus har en adskillelse af reel saldo og bonus, og når jeg indbetalte penge, kunne jeg spille med mine rigtige penge og ikke bonusser
Jeg indsatte 5 reais for at satse rigtige penge, og jeg blev ved med at satse og vinde, indtil da jeg gik for at hæve, bemærkede jeg, at alt var som en bonus, og jeg kunne kun hæve 25 reais.
Klagen er denne
Selv mine penge, og gevinster relateret til mine penge, bliver behandlet af casinoet som en bonus
Hello Branislav
When I requested the first withdrawal my balance was 227.22.
The support said I couldn't withdraw anything as I needed 250 to withdraw 25.
I tried to reach 250 and it wasn't possible
That's when I thought it was better to bet with real money, since I was in luck, if I won more I would withdraw all the money, whereas if I won with a bonus I could only withdraw 25
Every betting house has a separation of real balance and bonus, and when depositing money I could play with my real money and not bonuses
I deposited 5 reais to bet real money, and I kept betting and winning until when I went to withdraw I noticed that everything was as a bonus, and I could only withdraw 25 reais.
The complaint is this
Even my money, and winnings related to my money, are being treated by the casino as a bonus
Olá Branislav
Quando eu solicitei o primeiro saque meu saldo era de 227,22.
O suporte disse que eu não podia sacar nada, pois precisava de 250 para sacar 25.
Tentei chegar em 250 e não dava
Foi aí que pensei que era melhor apostar com dinheiro real, já que estava com sorte, se eu ganhasse mais eu sacaria todo o dinheiro, sendo que se eu ganhasse com bônus poderia sacar só 25
Toda casa de aposta tem a separação do saldo real e do bônus, e ao depositar dinheiro poderia jogar com meu dinheiro real e não bônus
Depositei 5 reais para apostar dinheiro de verdade, e fui apostando e ganhando até que quando fui sacar notei que estava tudo como bônus, e só poderia retirar 25
A reclamação é essa
Mesmo meu dinheiro, e os ganhos relacionados ao meu dinheiro, estão sendo tratados pelo cassino como bônus
Kan du venligst give mig brugerens spillogfiler (og bonus/transaktionshistorik, hvis det ikke er tydeligt synligt i spillogfiler)?
Kan du også give mig oplysninger om, hvordan det fungerer, når en spiller foretager en indbetaling med rigtige penge oven på en bonussaldo?
Hvorfor er det tilladt, og hvordan adskilles bonussen og saldoen for rigtige penge? Er det ligesom i andre online casinoer, at spillere spiller med en saldo for rigtige penge, og de må først spille med en bonussaldo efter at have mistet en saldo for rigtige penge?
Alright, Jackanrick. Thank you for the clarification.
Dear Onwin365 Team,
Can you please provide me with the user's game logs (and bonus/transactions history if it is not clearly visible in game logs)?
Can you also provide me with the information on how it works when a player makes a real money deposit on top of a bonus balance?
Why is it allowed and how are the bonus and real money balance separated? Is it like in other online casinos, that players play with a real money balance, and they are allowed to play with a bonus balance only after losing a real money balance?
Hvad sker der derefter, da kunden anmodede om bonussen og spillede med bonussen, og før han fuldførte rollover, lavede han en indbetaling på 5 reais, pengene blev automatisk placeret sammen med bonussen. Hvis han kun ville bruge de penge, han indsatte, uden at bruge bonussen, ville han være nødt til at anmode om sletning af bonussen, men det ville resultere i sletningen af den saldo, han lavede ved hjælp af bonussen.
Så det er ikke muligt at adskille de rigtige penge fra bonuspengene, da han begyndte at bruge bonussen først. Alle disse oplysninger og tvivl er også afklaret i vores live support, hvor vi yder al nødvendig assistance.
Følger brugerhistorikken.
Hello
What happens next, as the customer requested the bonus and was playing with the bonus, and before completing the rollover he made a deposit of 5 reais, the money was automatically placed along with the bonus. If he wanted to use only the money he deposited, without using the bonus, he would have to request the deletion of the bonus, but this would result in the deletion of the balance he made using the bonus.
So, it is not possible to separate the real money from the bonus money, since he started using the bonus first. All this information and doubts are also clarified in our live support, where we provide all necessary assistance.
Follows the user history.
Ola
O que acontece e o seguindo, como o cliente solicitou o bônus e estava jogando com o bônus, e antes de completar o rollover ele realizou um depósito de 5 reais, o dinheiro foi colocado automaticamente junto com o bônus. Caso ele quisesse utilizar apenas o dinheiro que ele depositou, sem usar o bônus, teria que solicitar a exclusão do bônus, mas isso acarretaria a exclusão do saldo feito por ele utilizando o bônus.
Então, não dá pra separar o dinheiro real do de bônus, sendo que ele começou a usar o bônus primeiramente. Todas essas informações e dúvidas são esclarecidas no nosso suporte ao vivo também, onde damos toda assistência necessária.
Men hvad skal dine skærmbilleder præcist bevise? Jeg kan se, at der er en maksimal saldo på noget omkring 7 BRL, og nogle væddemål foretaget betydelig tid efter, at 5 BRL indbetalingen skulle have været foretaget, og efter at alle vigtige begivenheder skete. Kasinoet har ikke engang givet oplysninger eller bevis for, hvornår indbetalingen præcis blev foretaget...
Som en reaktion på den e-mail, jeg modtog fra en kasinorepræsentant i dag - hvad er al den historie, du angiveligt allerede har vist os, tak? Kan du vise mig, hvor/hvornår præcist du delte al den nødvendige historie med os, hvilket bekræfter alle dine påstande?
Mange tak for din mening, men sagen er som udgangspunkt forlænget (ikke lidt, men væsentligt forlænget) på grund af utilstrækkelige beviser, som jeg anmodede casinoet om for en måned siden. Indtil nu har jeg ikke fået relevante detaljer/data/beviser til at gennemgå sagen og alle de vigtige begivenheder fra vores side fuldt ud.
Så da det ikke er muligt at se alle de detaljer, vi skal gennemgå i dine skærmbilleder, igen - kan du give mig brugerens spillogfiler (og bonus-/transaktionshistorik, hvis det ikke er tydeligt synligt i spillogfiler)? Hvis det ikke var helt klart indtil nu, mente jeg det som den komplette spillog og bonus/transaktionshistorik.
Når det er givet, vil jeg med glæde forklare det til spilleren og lukke/afvise sagen. Hvis jeg har overset noget, er du selvfølgelig velkommen til at rette mig.
Tak for din forståelse. Ser frem til at høre fra dig.
Dear Onwin365 Team,
Thank you for your email and further information.
However, what exactly should your screenshots prove? I can see there is a maximum balance of something around 7 BRL, and some bets made significant time after the 5 BRL deposit should have been made, and after all important events happened. The casino has not even provided the information or proof of when exactly the deposit was made...
As a reaction to the email I received from a casino representative today - what is all the history you allegedly already shown to us, please? Can you show me where/when exactly you shared all the necessary history with us, confirming all your claims?
Thank you very much for your opinion, but the case is basically extended (not a little but significantly extended) due to insufficient evidence, which I requested from the casino a month ago. Until now, I was not provided with relevant details/data/evidence to fully review the case and all the important events on our side.
So, since it is not possible to see all the details we would need to review in your screenshots, again - can you please provide me with the user's game logs (and bonus/transactions history if it is not clearly visible in game logs)? If it was not completely clear until now, I meant it like the complete game logs and bonus/transaction history.
Once it is provided, I will be glad to explain it to the player and close/reject the case. If I overlooked something, of course, feel free to correct me.
Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.
Nedenfor er en fil med hele kundens historie i spil og også indbetalinger og brug af bonusser.
Nedenfor er de vedhæftede billeder , videoen lavet af panelet og filen jeg ikke kunne vedhæfte her, jeg sender den til din e-mail ( branislav.b@casino.guru)
I den første del kan du se din saldo, indskud, udbetalinger, forskelle og bonusser
Nederst kan du se alle bevægelserne under spillet og den bonus, som klienten bruger.
Jeg håber, at situationen er blevet afklaret, og vi er glade for at give yderligere oplysninger, du måtte have brug for.
Med venlig hilsen
ONWIN365 Team
Hello CasinoGuru
Below is a file with all the customer's history in games and also deposits and use of bonuses.
Below are the attached photos, the video made of the panel and the file I could not attach here, I will send it to your email ( branislav.b@casino.guru)
In the first part, you can see your balance, deposits, withdrawals, differences and bonuses
At the bottom, you can see all the movements during the game and the bonus used by the client.
I hope the situation has been clarified and we are happy to provide any further information you may require.
Sincerely,
ONWIN365 Team
Ola CassinoGuru
Segue abaixo arquivo com todo histórico do cliente em jogos e também de depósitos e uso de bônus.
Segue abaixo as fotos anexadas, o video feito do painel e o arquivo nao consegui anexar aqui, estarei enviando para seu email (branislav.b@casino.guru)
Na primeira parte, você consegue visualizar o saldo, depósitos, saques, diferenças e bônus
Na parte de baixo, você encontra todas as movimentações durantes as jogadas e o bônus utilizado pelo cliente.
Espero que a situação seja esclarecida, estamos à disposição para qualquer mais informações que desejar.
Tak for din e-mail og understøttende data, samt for dit samarbejde under klagebehandlingsprocessen, Onwin365 Casino Team.
Selvom jeg ikke fik præcis det, jeg bad om, var situationen afklaret nok, og de angivne detaljer var nok til at forstå situationen fuldstændigt.
Kære Jackanrick,
Desværre, efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger, lukker vi denne klage som uberettiget af følgende årsager:
Selvom du indsatte 5 BRL til din tilgængelige saldo (som slet ikke var påkrævet), forårsagede det kun "blandede midler", hvilket betyder (baseret på industristandarder i sådanne situationer), at langt størstedelen af dine omstridte gevinster var bonussaldo/gevinster og bonusreglerne og -betingelserne blev stadig anvendt på saldoen, fordi ikke alle bonusbetingelser var opfyldt på det tidspunkt
Dine 5 BRL blev ikke til en bonus, men da der var en aktiv bonus, og dine 5 BRL blev indsat oven på bonusgevinster, kunne det kun have hjulpet dig med at opfylde bonusbetingelsen for at nå en saldo på 250 BRL, for at træk den maksimale udbetaling på 25 BRL fra bonussen - jeg vil sige, at den skulle have været øget til 30, da 5 BRL var saldo for rigtige penge, men det vil blive forklaret nedenfor, du modtog dem senere
Selvom dine sidste gevinster ville være blevet akkumuleret med dine sidste 5 BRL, siden bonussen stadig var aktiv (ikke opfyldte bonusbetingelser), blev dine gevinster krediteret til den tilgængelige saldo/bonusgevinster, som det er almindeligt, når du spiller med en aktiv bonus; spillere spiller normalt med en saldo for rigtige penge og får først lov til at spille med bonusmidler, når saldoen for rigtige penge når nul, mens gevinster krediteres bonussaldo/gevinster, indtil bonuskravene er helt opfyldt, så dine 5 BRL blev brugt ved at spille og gevinster tilbage i ledig saldo blandet med dine bonusgevinster
Hvis du ville spille med rigtige penge, skulle du have annulleret bonussen (og gevinsterne) eller bedt casinoets kundesupport om at gøre det og fortsætte med at spille med kun dine rigtige penge 5 BRL, eller i det mindste skulle du have bedt casinoets om mere information om, hvordan det fungerer, i stedet for at "løse" situationen på egen hånd
De 25 BRL blev med succes trukket tilbage, og kasinoet returnerede endda dine 5 BRL til din saldo, hvilket vi trods alt anser for den bedste handling på kasinoets side
Også de returnerede 5 BRL blev senere tabt ved at spille, og der er intet at løse længere
Jeg er ked af, at vi ikke kunne hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Hvis du ikke er tilfreds med klageløsningen, anbefaler jeg, at du konsulterer den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af. Ved spørgsmål er du velkommen til at skrive til mig på branislav.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Thank you for your email and supporting data, as well as for your cooperation during the complaint resolution process, Onwin365 Casino Team.
Although I was not provided with exactly what I asked for, the situation was clarified enough, and the provided details were enough to understand the situation completely.
Dear Jackanrick,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
Although you deposited 5 BRL to your available balance (which was not required at all), it only caused "mixed funds", which means (based on industry standards in such situations) that the vast majority of your disputed winnings were bonus balance/winnings and the bonus rules and conditions were still applied to the balance, because not all bonus conditions were met at that point
Your 5 BRL did not become a bonus, however, since there was an active bonus and your 5 BRL was deposited on top of bonus winnings, it could have only basically helped you to meet the bonus condition to reach a balance of 250 BRL, to withdraw the maximum cashout of 25 BRL from the bonus - I would say that it should have been increased to 30 since 5 BRL was real money balance, but it will be explained below, you received them back later
Even if your last winnings would have been accumulated with your last 5 BRL since the bonus was still active (not fulfilled bonus conditions), your winnings were credited to the available balance/bonus winnings, as common while playing with an active bonus; players usually play with a real money balance and are allowed to play with bonus funds only after real money balance reaches zero, while winnings are credited to bonus balance/winnings until the bonus requirements are completely met, so, your 5 BRL was spent by playing and winnings left in available balance mixed with your bonus winnings
If you wanted to play with real money, you should have cancelled the bonus (and winnings) or asked the casino's Customer Support to do it and continue playing with only your real money 5 BRL, or, at least you should have asked the casino's for more information on how it works, instead of "solving" the situation on your own
The 25 BRL was successfully withdrawn and the casino even returned your 5 BRL to your balance, which we consider the best action on the casino's side after all
Also, the returned 5 BRL was later lost by playing, and there is nothing to solve anymore
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
Vi har sendt dig en mail
Kig i din indbakke, og klik på det link, vi har sendt til: youremail@gmail.com
Linket udløber om 72 timer.
Tjek mapperne "Spam" og "Promoveringer", eller klik på knappen nedenfor.