Spilleren fra Tyskland fik annulleret sine gevinster på grund af at placere indsatser højere end tilladt. Vi endte med at lukke klagen som 'uafklaret', fordi vi anser kasinoets T&C's, der blev brugt mod spilleren, for at være uretfærdige og rovdyr.
Jeg foretog to indskud på € 100 den 28. oktober 2021.
Jeg tabte de første 100 € og med held kunne jeg konvertere den anden til 3000 € +.
Da jeg primært spillede blackjack, øgede jeg mine indsatser efter mine sejre.
Så ansøgte jeg om en tilbagetrækningsanmodning på € 3000.
Til udbetalingen var jeg nødt til at bekræfte min konto, hvilket ikke forårsagede nogen problemer.
Så fik jeg tilsendt en e-mail, der fortalte mig, at jeg havde overtrådt 30% Max Bet-reglen, og at mine gevinster ville blive slettet.
Jeg har aldrig hørt om en af disse regler i et online casino, og efter min mening gjorde jeg ikke noget uregelmæssigt, fordi jeg ikke udnyttede nogen fejl. Hvis der er en sådan regel, vil væddemål, der overstiger denne indsats, ikke være mulige.
Kære CH4RL3I,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket T&C'erne (https://www.orientxpresscasino.com/en/tnc), og dette er hvad jeg fandt:
"10.3. Det er forbudt at placere samlede væddemål, der er lig med eller større end 30 % af værdien af det indskud, der er i spil. At erhverve en købsfunktion i spillet for at udløse gratis spins til en buy-in-pris svarende til eller over 30 % maks. indsatsgrænse betragtes som uregelmæssigt spil.
10.4. Når en spiller modtager en bonus, en cashback eller indløste Comp Points, gælder en maksimal indsatsgrænse. Denne indsatsgrænse må ikke være lig med eller overstige 30 % af værdien af bonussen eller cashback eller Comp Points, der i øjeblikket er i spil. Hvis der er flere bonusser i spil, vil grænsen blive beregnet mod den mindste bonus. Denne grænse inkluderer også erhvervelse eller køb af en bonusfunktion i spillet."
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus? Venligst videresend al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Jeg brugte ikke en bonus, jeg placerede bare mine egne penge og placerede ligesom i andre online casinoer også almindelige væddemål.
Tak for dit svar, CH4RL3I. Vi vil kontakte casinoet og bede om deres begrundelse for, hvorfor dine gevinster er blevet annulleret, men før vi gør det, bedes du fortælle mig, om du er i stand til at nå din spilhistorik (send venligst den til kristina.s@casino.guru ) og angiv hvor meget var dit sidste indskud?
Jeg kan få adgang til min spilhistorik, men jeg kan ikke downloade den, den er 236 sider lang, så det ville tage noget tid. Min sidste indbetaling var i højden på 100€.
Mange tak CH4RL3I for dit svar. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter, som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej CH4RL3I,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere OrientXpress Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære alle,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi vil gerne informere dig om, at vi har undersøgt Emilios klage, og vi vil gerne dele vores resultater med dig:
Emilio har vundet i løbet af sin tid med at spille med os og indsendte en udbetalingsanmodning på 3.000 euro den 28. oktober 2021
Den 31. oktober 2021 er der blevet sendt en e-mail til Emilio, der forklarer, at kasinoet har annulleret Emilios gevinster. Vær opmærksom på, at Emilios gevinster blev annulleret på grund af uregelmæssigt spil.
Casinoet forventer også, at alle potentielle spillere læser alle vilkår og betingelser. Emilios gevinster blev annulleret for at bryde 30%-reglen.
https://www.orientxpresscasino.com/en/tnc
"10. Væddemålsregler
10.1. Kasinoet forventer, at du følger reglerne for hvert spil, mens du spiller på kasinoet. Vi forbeholder os retten til at tilbageholde enhver udbetaling og/eller konfiskere gevinster og bonusser for overtrædelse af væddemålsreglerne.
...
10.3. Det er forbudt at placere samlede væddemål, der er lig med eller større end 30 % af værdien af det indskud, der er i spil. At erhverve en købsfunktion i spillet for at udløse gratis spins til en buy-in-pris svarende til eller over 30 % maks. indsatsgrænse betragtes som uregelmæssigt spil."
I Emilios tilfælde er indbetalingen i spil indbetalings-ID 5208549 på 100 Euro. Derfor er Emilio i henhold til casinoets vilkår og betingelser ikke i stand til at satse mere end eller lig med 30 euro.
Ifølge hans gameplay har Emilio foretaget mere end 300 over-bets mellem 30 og 250 Euro på følgende spil: American Blackjack, Blackjack 6 - Azure, Premier Blackjack med Side Bets, Blackjack, American Blackjack og Gates of Olympus. Dette er grunden til, at Emilios gevinster blev annulleret.
Vær opmærksom på, at vi betragter "over-betting" som en overtrædelse af den service, vi leverer, og et forsøg på at handle uretfærdigt over for os. Hvis en spiller forsøger det, er konfiskation af de optjente gevinster i orden. Vi er altid omhyggelige med at tilbageføre det depositum, som de konfiskerede gevinster blev optjent fra, til saldoen, selvom vi teknisk set ikke behøver at gøre det.
Casinoet forstår Emilios frustration, men det er bydende nødvendigt, at alle spillere overholder de vilkår og betingelser, som en spiller accepterer ved åbning af en konto.
Med venlig hilsen,
OrientXpress Casino
Jeg har aldrig hørt om en regel som denne, og jeg forstår ikke helt, hvordan den skal fungere.
Hvis der er en sådan regel, kan du ikke placere væddemål, der er større end 30 %, eller du kan udtrykkeligt rådes til at gøre det. Jeg har aldrig hørt om sådan en regel i andre online casinoer eller har haft problemer med den. Jeg brugte ikke en bonus, der ville retfærdiggøre en indsatsstørrelse. Normalt er dette også fast skrevet, ikke større end 5 valutaenheder eller noget lignende. Desuden forstår jeg ikke, hvordan denne regel ville gælde i mit tilfælde, da jeg spillede blackjack. Jeg har næsten altid spillet flere hænder. Hvis jeg antager, at jeg spiller 3 € 20 i alt, ville det være en indsats på € 60 og overskride denne grænse. Enkeltvæddemålene er dog ikke, hvad der ville være tilfældet. Et andet tilfælde ville være en hånd på € 20, som jeg deler, så vil den samlede indsats være € 40, men igen fordelt på to enkeltvæddemål.
Kære OrientXpress Casino-team,
Tak for dit svar. Vi er opmærksomme på reglen om maksimal indsats for almindeligt spil i dit casino. Vi afviser dog på det kraftigste håndhævelsen af den og finder reglen uretfærdig og underlig. Spillere, der spiller med deres rigtige penge uden en bonus, bør ikke begrænses på denne måde. Vi er overbeviste om, at spilleren skal have fuld betaling.
Kære Peter,
Tak for dine kommentarer.
Det er bydende nødvendigt at forstå, reglen om maksimalt væddemål på OrientXpress casino er eksplicit annonceret i casinoets vilkår og betingelser . Desuden er vores live-chat-support altid tilgængelig for at hjælpe spillerne, hvis de har spørgsmål vedrørende væddemålsreglerne.
Selvom vi respekterer din mening, mener vi, at bedømmelsen af retfærdigheden af reglen om maksimal indsats, eller en hvilken som helst regel for den sags skyld, er temmelig subjektiv og uretfærdig uden at tage højde for andre faktorer såsom kasinobonusser, spil, spillersupportstruktur osv.
Selvom du måske foretrækker at spille uden maksimal indsatsgrænse, kan en anden spiller se højere cashback, bedre samling af spil, mulighed for at spille bonus på visse spil osv. med den maksimale indsats en rimelig afvejning.
Som konklusion handlede kasinoet i dette tilfælde med respekt for de aftalte vilkår og annullerede gevinsterne.
Kære OrientXpress Casino-team,
Jeg er bange for, at vi ikke kan acceptere din beslutning. Som nævnt ovenfor bør spillere, der spiller med deres rigtige penge, ikke begrænses på den måde. Vi anser den maksimale indsats for rigtige penge for at være uretfærdig og underlig. Klagen bliver uafklaret.
Kære CH4RL3I,
Desværre ser kasinoet ikke ud til at være villig til at gå på kompromis. Jeg anbefaler dig at henvende dig til Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) som en sidste udvej løsning, men jeg er ikke sikker på, om de vil være i stand til at hjælpe dig med denne sag. Jeg råder dig til at vælge kasinoer ud fra deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
