Ozwin Casino - Spillerens gevinster blev reduceret.

Hej,

efter at have været VIP-medlem på dette casino i flere måneder og som sådan ikke kunne være underlagt nogen Max bet-regler for bonusser er jeg overrasket over at høre, at når de forsøgte at hæve dette beløb, har de annulleret tilbagetrækningen og konfiskeret $13.841,83 med undskyldningen at min konto er blevet omstruktureret, og at min VIP-status efterfølgende er blevet fjernet. Jeg fik aldrig besked om dette. Jeg mener, at det er uretfærdigt og uetisk. Havde jeg været klar over, at jeg ikke længere var en VIP, ville jeg have satset i henhold til spillereglerne og aldrig overskredet $10 max bet reglen.

I slutningen af sidste år konfiskerede de 38.000 $, som jeg aldrig kunne få tilbage. Jeg er ikke villig til at gå væk fra dette. Det er skandaløst!

Kære Thuthuthitruong,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Ozwin Casino.

Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Forstår jeg, at dine gevinster blev opnået med en aktiv bonus eller kampagne?
• Lærte du af casinosupport, da status for dit VIP-niveau ændrede sig?
• Kan du venligst dele med os, hvor der står, at fordelen ved det VIP-niveau, du opnåede, betyder, at du ikke længere er underlagt reglen om maksimal indsats?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

hej Tomas, tak for dit svar, se venligst mine fremhævede svar på dine spørgsmål.

Forstår jeg, at dine gevinster blev opnået med en aktiv bonus eller kampagne?

Det er svært at sige, om bonussen er aktiv eller ej. Jeg kan ikke huske det, men jeg mener, at det er ved siden af, da som du vil se på mine vedhæftede billeder, siger e-mailen fra loyalitet @ ozwin Casino meget tydeligt, at reglen om maksimal indsats på $10 ikke gælder for mig som VIP-medlem.

Lærte du af casinosupport, da status for dit VIP-niveau ændrede sig?

Jeg blev aldrig kontaktet via Support for at give mig besked om ændringer i min VIP-status.

Kan du venligst dele med os, hvor der står, at fordelen ved det VIP-niveau, du opnåede, betyder, at du ikke længere er underlagt reglen om maksimal indsats?

Se venligst vedhæftede e-mail-uddrag.

tak for din tid, jeg sætter pris på støtten.

Hej, må jeg venligst få en opdatering?

Mange tak, Thuthuthitruong, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Tak

Hej Thuthuthitruong,

Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Ozwin Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.

Kære Ozwin Casino Team,

Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvorfor er gevinsten blevet konfiskeret? Kan du forklare os, hvordan VIP-loungen og dens niveauer fungerer?

Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?

Det er muligt at dele dataene direkte her, sammen med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).

På forhånd tak for at give oplysningerne.

Hej,

Vi beklager at måtte informere dig om, at kunden har overtrådt reglen om maksimal indsats 341 gange, mens han har brugt kuponkoden OZFORTUNE. Reglen, der er tydeligt beskrevet i vores vilkår og betingelser, er på plads for at sikre fair spil og begrænser de maksimale indsatsstørrelser, der er tilladt under gennemspilning af bonus- eller cashback-tilbud. Medmindre andet er udtrykkeligt angivet, er den maksimale indsatsgrænse sat til $10. At deltage i væddemål, der overstiger denne grænse under en bonusgennemspilning, vil resultere i annullering af eventuelle kampagnegevinster.

I sådanne tilfælde er det vores standardprocedure at nægte hele gevinsten. Men i betragtning af kundens loyalitet og som en gestus af goodwill, har vi besluttet at gøre en undtagelse denne gang og udbetalte et beløb på $2.500 for at demonstrere vores påskønnelse.

Med hensyn til niveauer og tilknyttede fordele, beder vi dig venligst henvise til vores hjemmesidelink: https://www.ozwin.games/journey. Når kunden når helteniveauet, bliver de berettiget til at nyde de dedikerede tjenester fra en VIP-vært. Detaljerne og frynsegoderne for hvert niveau bliver forklaret til vores kunder gennem meddelelser i deres casino-indbakke.

Vi beklager ulejligheden og takker for din forståelse i denne sag.

Jeg forstår godt om den uhøflige $10 max indsats, fordi jeg var mareridt med mine over $38.000 var blevet taget væk fra min saldo, da jeg første gang kom til at spille med ozwin casino om reglerne for max bet. Det var min skyld, fordi jeg ikke læste omhyggeligt om den maksimale indsats, jeg havde det ikke godt, for det er ikke små beløb for mig. Jeg fortsætter i hvert fald stadig med at spille med ozwin casino, og jeg er meget forsigtig med den maksimale indsats. Jeg spurgte det meste af tiden, når jeg satsede. En gang hæver jeg mine gevinster og sender en sms og spørger min VIP-manager, at hun hedder Claura. Undskyld, jeg kan ikke huske at stave hendes navn, men sådan noget. Jeg spurgte hende, at jeg er. blive VIP-medlemskab hvor meget kan jeg hæve? Hun sagde, at tilbagetrækningen kan være $7500 pr. uge. Og jeg spørger hende, hvad med VIP-medlemskab max bet? Hun har sagt, at jeg ikke behøver at bekymre mig om den maksimale indsats længere, jeg kan spille hvad jeg vil, fordi jeg er VIP-medlem. Jeg var meget begejstret, og jeg satsede $25, og jeg trak overhovedet deres Reno-problemer nogle gange tilbage. Jeg indbetalte med bonus, jeg spillede $25. Jeg spiller stadig, hæve gevinster hver gang, meget nemt, fordi min VIP-manager fortalte mig, at jeg kan satse et hvilket som helst beløb, jeg vil, selvom jeg indbetaler med bonus, det er overhovedet ikke noget problem. Hvad sker der nu med mig, jeg er chokeret over det her, jeg er så træt og så stressende mareridt, jeg har ikke sovet, spis drikke i 3 dage :🙁. Der er ingen grund for dem til at tage mine penge væk fra min konto, fordi jeg lytter til min manager, jeg spillede det rigtige. De kommer med undskyldninger, de sender mig en e-mail og fortæller mig at opsige mit VIP-medlemskab, jeg ved ikke hvorfor? Jeg modtog heller aldrig nogen mail fra dem, for at være ærlig. Hvis jeg modtager e-mailen, som jeg aldrig havde spillet højt, satser jeg kun $10. Jeg er ikke dum ved at satse 25 dollars, fordi jeg ikke ønsker at miste mine penge længere. du ved ikke, hvordan jeg har det med, at dette skete for mig, en masse penge for mig, og jeg fortalte min datter, at jeg ville farvel bilen for hende, fordi hun har bestået sit kørekort. Min datter er meget glad, og hun har sagt, at hun ikke kan vente på sin første bil. Ved du nu, hvordan det er min følelse? Jeg fortalte min datter, at jeg venter på udbetaling af ozwin casino🙁. Så ked af at bringe min familie herop, endnu en gang kan jeg bede ozwin casino venligst tænk over det, og jeg har brug for det er 13.000 til min datterbil så hurtigt som muligt. Jeg leger stadig med, at du er et godt medlem af dit ozwin casino. Mit engelsk er ikke særlig godt, men jeg prøver altid mit bedste for at skrive ned fra mit hjerte, ingen lyver overhovedet. Jeg krydser fingre. Hvis det er svært for dig at forstå, så tilgiv mig, mange tak for din hjælp. Jeg venter på godt nyt fra dig. Mange tak! Fra dine medlemmer Thuthuthitruong!

Kære Ozwin Casino Team,

Tak for dit svar og forklaring. Der opstod dog et par spørgsmål mere.

Fra skærmbilledet af e-mailen fra en VIP-vært ovenfor ser det ud til, at spilleren har opnået niveauet "Hero", og reglen om maksimal indsats burde ikke have været anvendt på hendes konto. Da det ikke fremgår tydeligt af den angivne e-mail - hvornår præcist blev denne information sendt til spilleren, tak? Hvornår og hvordan blev hun informeret om, at VIP-status blev ændret/fjernet? Er det tydeligt synligt et sted på spillerens konto? Sender casinoet også information om det gennem de nævnte notifikationer til spillernes indbakker? Hvis ja, kan du så give mig et skærmbillede af en sådan meddelelse?

Hvilken præcis bonus repræsenteres af koden "OZFORTUNE", hvornår blev den aktiveret, og hvor kan jeg finde vilkår og betingelser for denne bonus? Hvordan blev spilleren informeret om disse vilkår og betingelser?

Hvad angår det angivne link til VIP-niveauerne og tilknyttede fordele, kan jeg ikke se der information om forskellige regler for bonusser, selvom spilleren er blevet informeret om det via e-mail. Derudover spurgte jeg om VIP-loungen og dens niveauer, og hvordan den fungerer. Selvom fordelene ved hvert niveau er angivet der, mangler informationen om, hvordan man opnår disse niveauer fuldstændig. Hvor kan jeg (eller spillere) finde disse detaljer?

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Branislav! Mange tak for din hjælp. Jeg håber, at casino ozwin returnerer mine penge meget snart. Jeg har ventet og ventet på ozwin casino svar!

Kære Ozwin Casino-hold. Kan du venligst tjekke min udbetaling af gevinster igen. Jeg har aldrig modtaget nogen mail, som du sender til mig. Derfor troede jeg, at jeg stadig er på VIP-medlemskab. Dine regler $10 maks. indsats, men hvorfor min VIP-manager fortalte mig, at jeg nu er på VIP-medlemskab, kan jeg satse uanset begivenhedsindskud med bonus. Jeg er så begejstret, og jeg satsede et par gange $25, selvom jeg indbetalte med bonus. Og jeg havde trukket mine gevinster 2 gange, uanset overhovedet. Må jeg spørge dit ozwin casino, hvorfor kan jeg ikke stadig være på VIP for? Og vis mig den e-mail, du sendte mig, lad mig vide, at jeg ikke længere er VIP-medlemskab? Ellers er jeg ikke glad for jeres casino ozwin-hold. Vent på dit svar tilbage tak for din hjælp

Kære Thuthuthitruong,

Jeg beklager forsinkelsen.

Inden klagen afsluttes, vil jeg gerne præcisere det omtvistede beløb.

Kasinoet nævnte, at de udbetalte $2.500 fra dine gevinster. Blev dette beløb returneret til din casinokontosaldo, eller er det allerede blevet betalt til din betalingsmetode? Var AUD$2.500 en del af det omstridte AUD13.841, så det aktuelle omstridte beløb er AUD11.341, eller repræsenterer det omstridte beløb på AUD13.841 beløbet uden for det udbetalte beløb på AUD2.500, så det omstridte beløb er korrekt nu?

Kan du venligst præcisere det?

Hej Branislav!

Hvordan har du det ? Beløbet $2500 var allerede blevet sendt i Mỹ Ezeewallet. Saldoen tilbage på min konto er ikke inkluderet. Tvister beløb er /$13.841 ozwin casino tog magten fra min kontosaldo. Mange tak for din hjælp Branislav. Jeg håber alt vil være i orden.

Hej ozwin casino hold! Giv mig venligst besked, når du går for at returnere mine penge. Der er ingen grund til, at du skal undgå mine gevinster. Jeg var allerede blevet diskuteret alt for dig. Jeg forstår om din indsats uhøflig max $10 med bonus. Jeg har fulgt din uhøflighed, når jeg ikke er VIP-medlem. En dag sender dine folk en sms til mig, jeg bliver VIP-medlem. Min oplevelse om den maksimale indsats med bonussen $10. For da jeg spillede første gang, sagde jeg ikke nej til den maksimale indsats, jeg var tabt $38.000. Efter dette er jeg meget forsigtig med det. Før jeg spiller, spurgte jeg min manager med VIP-medlemmer om at kunne satse, hvad jeg vil, selv med bonus, eller jeg er nødt til at forblive den maks. $10 indsats uhøflig? Hun har sagt, at med VIP-medlemmer kan jeg satse, hvad jeg vil, uanset med bonus eller uden bonus. Og jeg spørger hende, hvor meget jeg kan hæve om ugen, hun har sagt, at 7500 $ forbliver det samme, men med den maksimale indsats med Bonus Jeg behøver ikke bekymre mig, det er derfor, jeg gjorde, hvad hun har fortalt mig. Jeg sværger på, at jeg aldrig har modtaget nogen e-mail fra ozwin casino om, at jeg ikke er VIP-medlemmer længere. Det er derfor, jeg fortsætter med at spille som VIP-medlem som normalt. Jeg er ikke glad for, hvad ozwin casino gjorde ved mig på denne måde, hvis jeg modtager e-mail fra dig, er jeg ikke dum at gøre over-bet, jeg ønsker ikke at tabe mine penge igen. Ved du hvor meget jeg tabte? Og når jeg vinder store penge, og du kommer med undskyldninger for at tage mine penge væk, så uretfærdigt for mig. Giv venligst mine penge tilbage så hurtigt som muligt, jeg har virkelig brug for disse penge til min datterbil. Tak igen

Hej,

Ozwin tilbyder et meget gennemsigtigt niveausystem (www.Ozwin.games/journey). Når kunderne logger ind på casinoet, ser kunderne et banner, der angiver deres nuværende niveau samt målrettet med en casino-indbakke, der igen angiver, hvilket niveau de tilhører, og hvilke fordele de har. Den Max. indsatsreglen er ikke nævnt i casinoets indbakke, max. væddemålsreglen er angivet i T&C, som kunder accepterer ved oprettelse af en konto. Når VIP-værten har nået et VIP-niveau, byder VIP-værten kunder velkommen og rådgiver om, at en meget speciel fordel, som de får, er, at max. væddemålsreglen anvendes ikke længere, så længe deres VIP-status opnås. Vi afslører ikke, hvordan vi vælger kunder til VIP-niveauerne, de bliver håndplukket af VIP-værterne baseret på deres kasinoaktivitet.

Tak for din bekræftelse, Thuthuthitruong.

Kære Ozwin Casino team,

Tak for de yderligere oplysninger.

Jeg registrerede mig i kasinoet og tjekkede det for et stykke tid siden. Selvom jeg fandt en besked om det aktuelle niveau, viste pop op-vinduet/banneret mig kun bonustilbud og en velkomstbesked. Jeg havde 11 beskeder der (10 af dem med bonustilbud), og indtil jeg åbnede den rigtige, eller jeg tjekkede mit niveau på det nævnte link, vidste jeg ikke, hvad mit niveau er.

Kundesupportrepræsentanten gav spilleren information om, at der ikke er sendt meddelelser til spillerne om deres status, da den automatisk ændres af systemet (på skærmbilledet).

Hvad afhænger af, hvad der vises i "velkomst" pop-up/banneret efter at have logget ind på en konto? Kan du give mig et eksempel på et skærmbillede af sådan en pop-up/banner, hvor en spillers niveau vises?

Spillere informeres om VIP-status af en VIP-vært. Hvordan informeres de om et niveaufald eller en ændring?

Mange tak for din hjælp og meget venligt af dig Branislav.

Hej Branislav, jeg har sendt dig en e-mail.

Tak for din e-mail og skærmbillederne.

Forstår jeg rigtigt, at du med banneret mente det sidste af bannerne med annoncerede kampagner?

Lad os venligst afklare et par detaljer.

Spilleren blev informeret om "Hero" VIP-niveauet og mere fordelagtige betingelser den 9. februar 2023.

Hvornår blev "OZFORTUNE" bonus aktiveret, og hvornår blev midlerne konverteret til en saldo med rigtige penge?

Hvornår blev spillerens VIP-status fjernet, eller hvornår blev hendes VIP-niveau nedsat?

Er du også i stand til at give mig dokumentation for de pågældende datoer og begivenheder?

Brug gerne min e-mail som før. Ser frem til at høre fra dig.

Tak Branislav!

Hej Branislav,

E-mail er blevet sendt til dig.

Hej Brianislav hvordan har du det?

Hilsen alle,

Jeg beklager forsinkelsen. Jeg vil blot fortælle dig, at sagen vil blive drøftet internt med mit team på vores almindelige onsdagsmøde. Derfor forlænger jeg timeren for casino.guru, og vil informere dig, så snart jeg har resultatet af diskussionen.

I mellemtiden bad jeg casinoet om at give mig yderligere detaljer, så jeg venter på deres svar via e-mail.

Okay, jeg er tilbage med varme nyheder.

Kære Ozwin Casino team ,

Selvom der stadig er en løbende kommunikation uden for tråden, og vi ikke har alle svar, tror jeg oprigtigt, at vores holdning allerede var angivet ovenfor. Intern diskussion med teamet og ledelsen bekræftede det kun. Tillad mig derfor at opsummere sagen i et par punkter og foreslå en løsning.

• Kasinoet informerede spilleren om opnåelse af VIP-niveau og gav hende oplysninger om særlige betingelser, der ikke er angivet nogen steder på kasinoets hjemmeside, men det fortæller hende ikke, hvornår hendes VIP-niveau blev reduceret eller fjernet, eller når særlige betingelser blev ugyldige
• Vilkår og betingelser angiver det maksimale indsatsbeløb, mens du spiller med en bonus, som du hævdede, men spilleren blev informeret af VIP-manageren om, at dette ikke gælder ved at nå et bestemt VIP-niveau - særlige betingelser er gyldige, indtil andre oplysninger er stillet til rådighed
• Spilleren kunne tjekke sit VIP-niveau forskellige steder på casinoets hjemmeside, såsom beskeder (indbakke), pop-ups, bannere og i en specifik sektion, men hun skulle søge efter denne information eller finde den mellem flere bonusser tilbud og annoncering
• Hun kunne finde ud af sit VIP-niveau, men ikke alle relaterede betingelser, så i tilfælde af at niveauet blev nedsat, blev hun ikke informeret om, at særlige og fordelagtige betingelser ikke længere er gyldige, og at de generelle vilkår og betingelser gælder
• Selvom klageren ville tjekke deres VIP-niveau, er der slet ingen information om reglen om maksimal indsats

Da casinoet er i stand til at informere spillere om bedre betingelser (som kun leveres via e-mail) for bonusser på nogle VIP-niveauer, bør det også være i stand til at informere dem om slutningen af deres gyldighed. Desuden er det muligvis ikke klart for spillerne, at et niveaufald automatisk betyder, at de særlige betingelser ikke længere er gyldige. Derfor anser vi en sådan tilgang for uretfærdig over for spillere, især hvis vi taler om en indbetalende spiller (hun overholdt oplysningerne fra kasinoet), og anbefaler casinoet at genoverveje sin beslutning og genoprette klagerens omstridte gevinster.

Er casinoet i stand til at genoverveje sin beslutning, eller står det ved sin oprindelige beslutning?

Bemærk venligst, at hvis casinoet ikke er enig i vores anbefaling, og beslutningen forbliver uændret, er jeg bange for, at vi vil blive tvunget til at lukke klagen som uafklaret, hvilket vil påvirke casinoets vurdering negativt.

Ser frem til at høre fra dig.

Mange tak for din hjælp Branislav.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Hej Branislav, hvordan har du det? Alt går ok med min sag, kan ikke vente med at se resultaterne. Venter på gode nyheder, så jeg kan få mine penge tilbage. Mange tak for din hjælp Branislav, alt det bedste til dig.

Kære Thuthuthitruong,

Jeg er ked af at informere dig om kun at have dårlige nyheder.

Desværre har vi ikke modtaget noget svar fra casinoet på min sidste mail vedrørende problemet, og som du kan se, har det overhovedet ikke kommenteret klagen. Derfor kan vi af forståelige årsager, som er forklaret detaljeret ovenfor, ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke sagen som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering på en negativ måde.

Der er endnu en mulighed for, hvordan du kan prøve at løse dit problem - jeg anbefaler, at du kontakter spillemyndigheden, som casinoet er reguleret af (Curacao) og indsender en klage direkte til regulatoren. Der er dog flere spillemyndigheder bosiddende på Curacao, og det er ikke specificeret hvilken det er, og jeg fandt også information om en eventuel Hollandske Antiller licens.

Efter klageafslutning er du velkommen til at kontakte mig på branislav.b@casino.guru , så kan jeg hjælpe dig med at indgive en klage til den korrekte myndighed. Men vær opmærksom på, at det vil tage noget tid, før jeg samler alle de nødvendige oplysninger om spilmyndigheder. Så regn med et par dage, indtil jeg svarer, hvis du beslutter dig for at skrive til mig.

Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp, og jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.

Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.

Med venlig hilsen,

Branislav, Casino.Guru