Spilleren fra Italien stødte på et udbetalingsproblem med Planetwin365, da deres konto blev suspenderet, og udbetalingen på €227 ikke var blevet behandlet efter 24 timer. De var forvirrede over suspensionen, da de altid havde brugt deres eget registrerede kort. Efter flere kommunikationer og anmodninger om dokumentbekræftelse, fik spilleren til sidst adgang til deres konto og var i stand til at behandle udbetalingen. Problemet blev markeret som løst af klageteamet.
Hej, i går foretog jeg en hævning på €227 på Planetwin365. Efter 24 timer er udbetalingen ikke blevet behandlet, og de suspenderede min konto på grund af artikel 14. Jeg forstår ikke, hvad der skete... Jeg har altid brugt mit eget kort registreret i mit navn.
Kære Serenni73,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Hvornår har du sidst kommunikeret med kasinoet?
Har kasinoet specificeret, hvilke regler i artikel 14 du angiveligt har overtrådt? Venligst videresend mig de e-mails, du udvekslede med casinoet, efter din konto blev blokeret på dominika.l@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Dominika
Hej, først og fremmest tak fordi du accepterede denne sag. Gevinsten blev lavet med en genopladet saldo, og jeg vandt på et pokerbord. Jeg havde også trukket mig en uge før uden problemer. Jeg havde kontaktet siden et par halve timer før, og de forsikrede mig om, at alt var i orden, men på grund af for mange udbetalingsanmodninger, der blev behandlet manuelt, var det lidt sent med at behandle tilbagetrækningen.
Jeg ringede til dem, og de ved ikke engang, hvilken kunst. 14 i deres kontrakt er... Jeg forstår ikke, hvad der skete, det er absurd. Suspensionen kan vare op til 180 dage, og hvad sker der efter dette tidspunkt?
Kære Serenni73, har du nogen opdateringer vedrørende kontosuspenderingen?
Har du været i stand til at finde ud af mere om artikel 14 fra kasinoet?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Godmorgen, jeg ved stadig ikke hvorfor suspensionen. I denne uge modtog jeg e-mails, hvor de bad mig om en række dokumenter til at sende via e-mail tilknyttet kontoen eller direkte fra webstedet, problemet er, at webstedet ikke tillader det, da det er blokeret og ikke engang via e-mail, fordi e-mailen forbundet med min konto er forkert... Jeg bad om en e-mail-ændring, og jeg har stadig ikke modtaget noget svar eller endda sendt en PEC. Hvis dette ikke er løst først, kan jeg ikke gøre noget
Kære Serenni73, er din casinokonto stadig suspenderet?
Ja jeg fik at vide at den var lukket.. men der er stadig ingen spor af de penge jeg har på kontoen
Mange tak, Serenni73, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak, det håber jeg også, til dato på trods af de mange PEC'er sendt med alt, hvad de bad om vedhæftet, har jeg ikke modtaget noget
Kære Serenni73,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere Planetwin365 Casino IT-repræsentant til at deltage i denne samtale.
Kære Planetwin365 Casino IT,
Kan du give en afklaring i denne sag?
På forhånd tak,
Mirka
Vi vil gerne bede kasinoet om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Endelig efter mange PEC og sendt e-mails, fik jeg adgang til siden, og jeg var i stand til at foretage tilbagetrækningen igen, som blev betalt til mig, jeg vil også gerne takke dig
Kære Serenni73,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores Center for klageløsning. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Mirka Dubasova
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
