Spilleren fra Tyskland anmoder om hjælp med en afventende udbetaling på €4538 efter at have vundet, da hendes første udbetaling blev annulleret, og hun står over for forsinkelser i dokumentbekræftelsen. På trods af at hun har fremsendt nødvendig dokumentation, herunder papirudtog fra banken, har hun ikke fået tilfredsstillende svar fra kundeservice, og VIP-teamet råder hende til at være tålmodig.
Hej, fredag den 1.11.2024 vandt jeg €4538. Jeg anmodede naturligvis straks om min tilbagetrækning og uploadede mine dokumenter med det samme. Tre dokumenter blev øjeblikkeligt accepteret. Mine skærmbilleder afventer dog stadig gennemgang. Søndag aften tjekkede jeg min profil og bemærkede, at min tilbagetrækning var blevet annulleret, så jeg påbegyndte tilbagetrækningen igen. Siden søndag har tilbagetrækningen været afventende. Jeg kontaktede kundeservice, men der blev desværre ikke modtaget noget svar. Så jeg kontaktede VIP-tjenesten, og jeg fik et øjeblikkeligt svar. Jeg fik at vide, at det ville tage lidt længere tid, og at de stadig skulle bekræfte dokumenterne, selvom mit id og elregning allerede var blevet accepteret for længe siden. Kun mine netbank-skærmbilleder var ikke blevet accepteret, så i dag tog jeg til banken for at få en papirudtog. Det indsendte jeg også med det samme. Jeg føler, at de forsøger at stoppe mig, fordi der ikke er sket noget de sidste to dage. Når jeg kontakter VIP-teamet, fortæller de mig altid, at jeg skal være tålmodig. Der er gået fire dage nu, og der er stadig ingen fremskridt. Baseret på hvad jeg læser online, står mange mennesker over for lignende problemer, hvor kasinoet ikke udbetaler deres gevinster, og kundeservice ikke engang svarer på beskeder. Kun VIP-teamet svarer mig, men de hjælper ikke rigtigt. Derfor beder jeg om din hjælp, fordi det er et betydeligt beløb, jeg skal modtage fra kasinoet, hvilket betyder mine gevinster, og jeg spillede ikke med en bonus.
Kære franzi_1988,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
