PlayOJO Casino - Spillerens selvudelukkelse blev fjernet uden grund.

Jeg havde spillet med Play Ojo i et stykke tid og havde tabt for mange penge. Jeg har et spilleproblem og tog beslutningen om at udelukke mig selv, så jeg ikke længere kunne spille på deres side, samtidig med at jeg søgte professionel hjælp.

Jeg valgte specifikt muligheden for selvudelukkelse, som bevidst er svær at finde, fordi jeg ville sikre, at jeg ikke ville få lov til at vende tilbage. Dette var omkring den 29. november 2024.

Den 24. december 2024 lod PlayOjo mig genåbne min konto uden nogen form for forklaring og uden at bede mig besvare spørgsmål vedrørende ansvarligt spil. Jeg havde simpelthen brug for at klikke på en knap, der gjorde det muligt for mig at "fjerne selvudelukkelse", og jeg brugte en rullemenu til at vælge, at jeg havde selvudelukket ved en fejl oprindeligt.

Jeg valgte denne mulighed, da jeg har en ludomani og ville gøre, hvad jeg kunne for at få adgang til spil igen. Dette er netop grunden til, at jeg selv udelukkede i første omgang.

Siden jeg fjernede selvekskluderingen, har jeg mistet yderligere $22.240 (efter ind- og udbetalinger), som jeg forsøgte at forhindre i at ske.

Min forståelse var, at ved at vælge selvudelukkelse, ville jeg ikke få lov til at spille med dette casino igen i et minimum af et par år, og at det ville tage bevis for, at jeg kan spille ansvarligt, før de ville genåbne min konto, men dette var ikke tilfældet.

PlayOjos egen webside om ansvarligt spil (https://www.playojo.com/responsible-gaming/gaming-tools/) nævner, at ingen selvudelukket konto kan genåbnes inden for 180 dage efter anmodningen. Jeg har fed denne del - hele citatet lyder:

Der er en række spillerbegrænsninger, du kan vælge imellem:

Du kan vælge Freeze/Cooling-Off, som du kan vælge mellem følgende tidsrammer, 24 timer eller 1 til 6 uger. Disse begrænsninger gælder kun for den konto, du placerer dem på.

Du kan vælge Selvudelukkelse, hvilket betyder, at din konto aldrig vil være aktiv igen, medmindre du proaktivt anmoder om det, og du kan ikke fremsætte en anmodning inden for 180 dage efter indstilling af selvekskluderingen. For at øge denne periode til op til 5 år (du kan vælge 1,2,3,4 eller 5 år) kan du kontakte Support efter at have placeret selvudelukkelsen. Selvudelukkelsesbegrænsningen vil påvirke alle kendte konti, du har på samme licens .

I løbet af en spillerbegrænsningsperiode vil du ikke være i stand til at spille eller indbetale, og du vil heller ikke modtage markedsføringsmateriale (det kan tage op til 24 timer at fjerne dig fra alle marketingdatabaser).

Oven i denne erklæring er processen til selvekskludering meget svær at finde, og en bruger skal tage flere meget bevidste handlinger for at implementere den i første omgang. Jeg tror ikke, at dette kan gøres ved en fejl, da du skal bekræfte det flere gange. Jeg har vedhæftet skærmbilleder af processen for at gøre dette.

Jeg mener, at PlayOjo aldrig skulle have tilladt mig at fjerne min selvudelukkelse inden for mindre end 30 dage efter den oprindelige anmodning, og at de har overtrådt deres egne løfter og vilkår og betingelser, der er angivet i afsnittet Ansvarligt spil på deres eget websted.

Jeg søger at inddrive ethvert tab, der er opstået efter at selvudelukkelsen blev fjernet, hvilket jeg mener er i alt $22.240.

Hej Tibbernator,

Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med PlayOJO Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.

• Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist?
• Er der beviser for, at du tidligere har anmodet om selvudelukkelse?
• Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?

Ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen

Nick

Hej tak for det hurtige svar. Find svarene på dine spørgsmål nedenfor:

• Ja, min konto er allerede bekræftet og har været det siden den 21. november 2025
• Jeg prøvede at udelukke mig selv tidligere, men jeg kunne ikke finde den rigtige mulighed på det tidspunkt og valgte en mulighed, der kun var en "Frys" i 1 dag, så jeg fik lov til at spille igen 24 timer senere. Jeg har ikke beviser for dette på min side, men jeg antager, at PlayOjo vil have en note om deres system.
• Sidste gang jeg talte med dem var angående denne sag - jeg sendte dem en e-mail på det tidspunkt, hvor jeg indsendte denne klage. Som forventet gik de ikke med til anmodningen om tilbagebetaling og fastholder, at de fulgte de korrekte retningslinjer. Men selv i deres svar sagde de stadig, at en selvudelukkelse skulle "starte fra" 180 dage, hvilket modsiger deres argumentation. Jeg har inkluderet skærmbilleder af det svar, jeg modtog.

Kære Tibbernator,

Desværre er spilleren nødt til at gøre en indsats for at forhindre sin ludomani. I tilfælde af at der er problemer med kasinoets ekskluderingsværktøj, skal spilleren kontakte dem via e-mail assistance. Da casinoet ikke havde kendskab til din afhængighed, har de genåbnet din konto i henhold til deres retningslinjer. Jeg vil altid anbefale at du primært kontakter casinoets e-mail-support i stedet for at bruge et selvudelukkelsesværktøj eller kontakte live chatten.

Er der andet vi kan hjælpe dig med?

Med venlig hilsen

Nick

Hej Tibbernator

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Hej Nick,

Min fortolkning af dit tidligere svar var, at Casino Guru vælger at stille sig på casinoets side i denne sag, men jeg føler ikke, at jeg har fået en fornuftig forklaring på hvorfor.

Jeg står ved min oprindelige klage. Deres webside om ansvarligt spil, som er tilgængelig via deres canadiske hjemmeside, henviste mig til en artikel, der sagde, at en selvudelukkelse har en minimumsperiode på mindst 180 dage. Desuden anerkendte de i kasinoets seneste svar i punkt #5, at deres egne politikker i henhold til MGA-retningslinjerne siger, at en selvudelukkelse (hvilket er hvad jeg anmodede om) begynder fra minimum 180 dage:

"Selvudelukkelsesperiode - Dette kan starte fra 180 dage og forlænges på ubestemt tid, hvis det er nødvendigt ved at kontakte support (hvis du klikker på (+) har du mulighed for at placere dette på tværs af alle konti under vores licens)."

Hvis du ser på deres e-mail, viser de en klar skala af muligheder med hensyn til at begrænse gameplay. Dette starter ved en "frysning", som kan være så kort som 1 dag. De har også en "Midlertidig luk konto", en "Afkøling", en "Midlertidig suspension" mulighed og endelig en "Selvudelukkelse". Hver mulighed øger minimumsvarigheden, som en konto skal lukkes for. En "midlertidig suspension" har en minimumsvarighed på mindst 30 dage, hvilket betyder, at det er rimeligt at antage, at en "Selvudelukkelse", som er den mest ekstreme mulighed, vil have en minimumsvarighed på mere end mindst 30 dage (jeg fik lov til at genåbne min konto inden for 25 dage).

Jeg gennemgik den samme proces med at forsøge at fjerne min selvudelukkelse med flere andre kasinoer, og Play Ojo var den eneste, der tillod mig at omgøre beslutningen uden yderligere spørgsmål eller forklaringer. Hvert eneste andet casino blev rettet ved forespørgsel til et specifikt team, som sendte mig lange og detaljerede spørgeskemaer, der skulle udfyldes, før de overhovedet ville overveje at tillade mig at vende selvudelukkelsen.

Jeg er overbevist om, at PlayOjo har overtrådt sin egen politik for ansvarligt spil, såvel som reglerne vedrørende selvudelukkelse. De har handlet på en rovdyr og umoralsk måde, og jeg vil fortsætte med at eskalere dette spørgsmål, så meget jeg kan.

Jeg ville også være taknemmelig, hvis du kunne anbefale andre kanaler til at forfølge denne klage (IE. regulerende organer eller myndigheder, som kasinoet skal rapportere til).

Tak

Kære Tibbernator,

Som forklaret tidligere kræver selvudelukkelse også handling fra spilleren. Hvis du har bemærket, at deres selvekskluderingsværktøj ikke fungerede, skulle du have sendt dem en e-mail med anmodning om selvudelukkelse.

Den sikreste måde at sikre, at din konto er selvudelukket, er ved direkte at sende en e-mail til casinoets supportteam og udtrykkeligt nævne gambling-relaterede bekymringer eller afhængighed.

I betragtning af omstændighederne anbefaler jeg på det kraftigste, at du kontakter kasinoets licensmyndigheder for yderligere at behandle denne sag. Desværre er vi ikke i stand til at hjælpe yderligere, da der ikke er nogen klare beviser for, at en anmodning om selvudelukkelse blev indsendt via direkte kommunikation med casinoet.

Venlig hilsen,

Nick