Spillerens anmodning om at lukke sin konto ignoreres i over en måned. Det lader til, at der var en vis forvirring med hensyn til oversættelse af spillerens anmodning, og efter at have gennemgået sagen igen besluttede kasinoet at returnere spillerens indskud.
Godmorgen, den 17. januar kl. 20.23 anmodede jeg om lukning af min konto på Pledoo online casino, vedhæftede en kopi af mit id og oplyste om min sygdom, da det er et alvorligt personligt og familieproblem.
Ikke alene lukkede ingen min konto, men jeg har stadig lov til at spille på nævnte casino.
Jeg anmoder om, at de lukker dette for mig og returnerer den indkomst, der er lavet siden den dato.
Jeg håber, du hjælper mig med at løse det.
Hej Xotin36,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Pledoo Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Reagerede kasinoet noget på din anmodning? Har du prøvet at kontakte dem siden da? Kan du venligst forklare dit problem, som du vil lukke din konto for, ud fra det skærmbillede (måske er det en oversættelsesfejl), du skrev til casinoet, at du har et problem med et spil.
Jeg ser frem til dit svar, og jeg håber, at vi kan hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Nick
Hej, jeg ved det ikke, men ingen fortæller mig noget...
Hej Xotin36,
Jeg har tjekket det dokument, du har leveret. Desværre er dette en selvudelukkelse i kasinoer, som har spansk licens. Da dette casino ikke har det, er udelukkelsen ikke effektiv. Hvis du ikke bad om selvudelukkelse i dette specifikke casino, er der ikke meget, vi kan gøre. Fortæl os, hvis vi kan hjælpe dig på en anden måde, men i dette tilfælde har casinoet ingen forpligtelse til at refundere nogen af dine penge.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Xotin36,
Tak fordi du gjorde det klart. Hvor meget har du præcist indbetalt, siden du bad dem lukke din konto?
Kære Xotin36,
Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Adam, som vil hjælpe dig fra nu af.
Jeg ønsker dig held og lykke med at løse det, og jeg håber, at vi kan hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Xotin36,
Jeg har gennemgået din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Pledoo Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Lad os afklare den igangværende situation i forhold til denne sag.
Som det fremgår af live-chathistorien, kontaktede klienten vores supportafdeling via livechat den 17. januar 2022 og bad om at lukke sin konto på grund af et problem med et af onlinespillene, og det faktum, at han ikke har held. Chatrepræsentanten svarede med en standardbesked om, at klientens konto er spærret i en uge, og for at få kontoen spærret i en længere periode eller permanent, skal klienten kontakte Sikkerhedsafdelingen via e-mail på security@pledoo.com
Sikkerhedsafdelingen er baseret på casinoplatformen, og til SUpport-tjenesten hyrer vi entreprenørvirksomheder, derfor har Supportens tjeneste begrænset funktionalitet.
Sikkerhedsafdelingen modtog ingen e-mail fra klienten efter live chatten, så på grund af vores system er spilleren blevet blokeret automatisk efter en uge og har automatisk modtaget cashback i FreeSpins for sine tidligere indbetalinger.
Supporten modtog ingen e-mails om klientens ludomani før den 19. februar 2022. Den dag blev klientens besked overført til sikkerhedsafdelingen, fordi klienten rapporterede ludomani, og kontoen blev permanent blokeret med det samme.
Det er også vigtigt at nævne, at vi har gennemgået kundens konto, og det beløb, der er blevet indsat efter at kontoen automatisk blev ophævet efter en uge, er 210EUR, ingen 259EUR, som klienten hævder.
Hej Pledoo Casino,
Tak for dit hurtige svar.
Vil du være i stand til at fremlægge dokumentation for ovenstående? Det kan videresendes til min e-mail adam.m@casino.guru, hvis det foretrækkes.
De har posten, fordi jeg har sendt den, og jeg har den vedhæftet fra første dag. Og hvis du har ret. De er 210 plus €1 i kommission, som de opkræver for hver transaktion. Og mailen er sendt og vedhæftet. Jeg anmoder om at få disse €210 tilbage, da jeg forstår, at provisionen ikke er dit ansvar. Tak
Jeg sendte det til support, da jeg ikke vidste, at jeg skulle sende det til sikkerheden. Andre gange sender de det derfra til sikkerhedsafdelingen og endnu mere, når jeg rapporterer et så alvorligt problem som dette.
Hvis jeg rapporterer det problem, skal lukningen være nært forestående på grund af mit problem og sikkerhed. Jeg håber, jeg får det beløb tilbage. Tak
Kære Pledoo Casino,
Er e-mailen vist på skærmbilledet fra spilleren blevet modtaget af casinosupporten?
Nå, jeg ved ikke, hvad der foregår, men ingen fortæller mig noget... Hvis de ikke svarer mig, vil jeg forsøge at indgive et krav til spillemyndigheden i dit land. Alt det bedste
Hej Team
Vi har leveret de nødvendige beviser til mailen - adam.m@casino.guru
Jeg anmodede om lukning af kasinoet på grund af problemer med online gambling, og du lukkede det ikke for, at jeg udnyttede min sygdom. Jeg tror, det er normalt, at jeg anmodede om en refusion på €210
I tilfælde af manglende returnering vil jeg rapportere det og lade den kompetente myndighed beslutte. nåde
Jeg har intet at skjule, og jeg udgiver dem, så du kan se dem.
Hvis de ikke skal komme tilbage, ønsker jeg ikke at bruge mere tid på at rapportere. Fortæl mig, hvorfor jeg vil gøre det i dag. Tak
Hej Pledoo Casino,
Jeg har modtaget og gennemgået de beviser, du har sendt.
Så vidt jeg kan se, bad spilleren oprindeligt om at få kontoen blokeret den 17. januar som angivet, men ændrede derefter mening til i stedet at udspille deres gratis spin-bonus.
Spilleren har så senere sendt en e-mail til support og anmodet om at lukke kontoen, og kontoen blev blokeret i en uge.
Spilleren tager derefter kontakt den 19. februar, og sagen sendes videre til sikkerheden, da et spilleproblem bliver nævnt.
Dette rejser et spørgsmål for mig. Årsagen (på spansk) til anmodningen om kontolukning via e-mail den 17. januar blev angivet af spilleren som "Cierre de mi cuenta por problemas con el juego ONLINE".
Årsagen til anmodningen om kontolukning den 19. februar var "cierre de mi cuenta por problemas con el juego online" . Dette er nøjagtig den samme tekst.
Hvorfor blev sagen så ikke overført til sikkerhedsafdelingen i første omgang?
Det er det samme, jeg spørger mig selv... Jeg vil bare have, at de refunderer €210 og lukker min konto for altid.
Jeg tror, de ikke lukkede det, fordi jeg tjente mange penge, og de tjente på min sygdom. Jeg anmoder om returnering af €210 og afslutter denne tvist nu!
Mange tak
"Min konto er blevet lukket på grund af problemer med ONLINE-spillet" -
Det er den besked, supportteamet modtog den 17. januar, og der var ingen grund til at sende den besked til sikkerhedsafdelingen. Der er ingen omtale af SPILAFHÆNGIGHED/GAMBINGPROBLEM eller noget, der ligner ludomani. Meddelelsen siger, at der er et problem med ONLINE-spillet.
"Den 17. januar anmodede jeg om lukning af min konto på grund af problemer med online gambling, idet jeg vedhæftede en kopi af mit id. De har ikke lukket min konto, og jeg anmoder om at få alle de indbetalte beløb tilbage siden den dato.
Hvad jeg ikke forstår er, hvorfor de ikke lukkede min konto, da jeg bad om det, da jeg vedhæftede mit ID og forklarede mit problem.
Efter hvad jeg kan se, har jeg sendt det til support, og ingen har sendt det til sikkerhed??? Fordi den besked blev sendt til mig 11 dage efter afsendelsen af beskeden om, at jeg har et alvorligt problem med online gambling og vedhæfte mit ID-billede. Jeg tror, det er mere end nødvendigt for dem at lukke min konto, eller hvordan de har gjort i denne påstand for at udlede det direkte." -
Dette er den besked, som supportteamet modtog den 19. februar. Klienten gentager problemet med onlinespillet, men kræver også tilbagebetaling af indskud og lover at klage til de regulerende myndigheder. På grund af en så detaljeret form for trusler og krav blev korrespondancen overgivet til sikkerhedsafdelingen. Efter omhyggeligt at have gennemgået korrespondancen konkluderede sikkerhedsafdelingen, at med "problem med ONLINE-spillet" mente spilleren noget andet - et problem med online spilafhængighed. Som følge heraf blev kundens konto permanent blokeret.
Mange tak for svaret.
Først og fremmest talte de altid til mig på perfekt spansk.
For det andet, hvis jeg anmoder om lukning af min konto, vedhæfter en kopi af DNI, og jeg afslører problemer med onlinespillet, er minimum, bortset fra en fejl, at de spørger, hvilken slags problemer, og i intet tilfælde gjorde de det så.
Og for det tredje, hvis dette kasino opererer i Spanien, skal det have folk, der kender sproget perfekt og ikke bruger oversættere for at have den bedst informerede og sikreste kunde, og der sker ingen fejl af denne type, hvilket jeg gentager, bortset fra en fejl, de var nødt til at spørge, hvilken slags problem For hvis jeg har et problem med et bestemt spil, er der ingen, der lægger en løsning?
De vidste udmærket, hvad der stod i mine e-mails, hvad de ikke ønskede eller ikke gjorde godt for at eskalere sagen og blokere min konto og lede efter undskyldninger.
Jeg gentager: vil du returnere €210 til mig i dag? Hvis ikke, vil vi eskalere klagen fra min advokat til spilleregulatoren, og jeg vil bede dem om erstatning, advokatsalærer og renter.
Mange tak. Med venlig hilsen Fernando R**** G*****.
Vi har ingen professionelle spansktalende agenter i øjeblikket.
Vi har spurgt dem, om de vil returnere beløbet på i alt €210? Han svarer os ikke.
De svarer os ikke engang... Jeg kan se, at de opererer i Spanien, og de har ikke spansktalende agenter...
På den anden side fortæller min advokat, at jeg meget tydeligt i mailen udtrykker lukningen af min konto, hvilket de skal gøre.
Og hvis noget skaber forvirring, så spørg, hvad problemet er, det er det, helpdesken er til for. Hvilket de heller ikke gjorde.
Hvis det er sent, svarer de ikke i eftermiddag, så sender vi klagen til spiltilsynsmyndigheden i dit land.
Adam, når kasinoet fortæller os, om det foretager en refusion eller ej, kan jeg så vedhæfte en kopi af klagen, som min advokat skriver til mig, hvis der er noget galt?
Tak hilsner
Hej, god eftermiddag, jeg vil ikke genere dig, men jeg ved ikke, hvad der skete?
Hej alle.
Accepter venligst mine undskyldninger for mit forsinkede svar.
Processen med at anmode om en selvudelukkelse bør være så brugervenlig som muligt. I dette tilfælde ser det ud til, at det system, som casinoet har på plads, om end utilsigtet, har svigtet spilleren på denne front.
Selvom det ser ud til, at der har været et problem med en oversætter, kunne kasinoet helt sikkert have gjort mere for at afgøre præcist, hvilke problemer spilleren stod over for, og hvis det havde gjort det, ville sagen sandsynligvis være blevet videregivet til den korrekte afdeling i første instans blev anmodningen rejst.
I betragtning af dette, mener vi, at det ville være rimeligt at returnere spillerens indskud.
Intet problem.
Jeg håber, de vil refundere €210.
Og i så fald fortæl mig, hvordan de foretager tilbagebetalingen.
Mange tak.
Vi undersøgte sagen igen.
Selvom det ikke er helt klart for os, hvad Casino Guru-repræsentanten Adams beslutning er baseret på, da argumenterne fra Casino Guru-repræsentanten Nick var det modsatte.
Ikke desto mindre blev det besluttet at returnere 210 euro til spilleren. Vi kontakter spilleren for at diskutere detaljerne omkring tilbagebetalingen.
Kære Pledoo Casino,
Tak for dit svar og for opdateringen om situationen. For at præcisere, blev konklusionen nået efter en gennemgang af alle de leverede beviser.
Kære Xotin36,
Giv os venligst besked, når du har modtaget din betaling.
Hej, jeg har allerede modtaget beløbet på €210. Mange tak til casinoguru for al hjælpen. En fornøjelse
Hej Xotin36,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
