Spillerens konto blev blokeret af ukendt årsag. Klagen blev lukket, da vi afventer tilsynsmyndighedens afgørelse. Vi har genåbnet denne klage efter mere end 3 måneder for at tjekke med spilleren for at se, om problemet er blevet løst. Selvom det ser ud til, at dette problem er blevet løst, da vi ikke har fået et yderligere svar fra spilleren for at bekræfte dette, er vi desværre tvunget til at afvise denne klage.
Det er 1 måned siden jeg indbetalte hos PokerStars og de har lige frosset min konto, jeg prøver at kontakte support, men de sender mig altid den samme besked, det ser ud til at det endda er spam, jeg vil bare have mine penge, det er absurd hvad de er gør, giver de mig ingen holdning og ingen deadline, jeg vil have en løsning på min sag.
Hej rondfer88,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med PokerStars Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret og er ja, siden hvornår præcist? Var det din første indbetaling på kasinoet? Siden hvornår er du registreret derinde? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
God morgen,
min konto blev bekræftet den 31/01/2023, det var min første indbetaling, jeg har været registreret siden 29/01/2023. Jeg taler med casinoet dagligt, og de giver mig altid det samme svar, det er absurd, hvad de laver med kunden, de blokerede det, og de giver ingen support. Jeg sender billederne med tilmeldingsdagen og de svar de altid giver.
Tak rondfer88 for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej rondfer88,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere PokerStars Casino til at deltage i samtalen.
Kære PokerStars Casino,
Kan du give flere oplysninger om spillerens blokerede konto?
Hej rondfer88,
Tak for at kontakte os. Vi beklager problemet.
Som du er blevet informeret af vores sikkerhedsafdeling, er din konto blevet midlertidigt begrænset, mens den gennemgår en rutinemæssig sikkerhedsgennemgang. Desværre kan sikkerhedsafdelingen ikke diskutere sagens detaljer, før den er afsluttet.
Vi forstår, at du gerne vil løse dette hurtigt. De er dog nødt til at se nærmere på situationen, og det påvirker den tidsramme, der er nødvendig for en løsning. Du kan være sikker på, at du vil blive kontaktet, så snart gennemgangen er afsluttet. Hold venligst øje med din indbakke for yderligere opdateringer.
Tak for din forståelse og tålmodighed.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Hej PokerStars.
Jeg vil have mit problem løst, det er 1 måned siden jeg indbetalte og du har bare blokeret det uden grund, du skader forbrugeren og tager pengene uden grund. Jeg er meget skuffet over denne service, selv her på klagesiden sender du spam-beskeder, jeg vil have mine penge! Jeg kan ikke klare denne situation mere, jeg har brug for mine penge, og du tog dem lige, hvilken dyr skuffelse! Venligst casino guru, hjælp mig med denne situation er meget respektløst!
Kære rondfer88,
Jeg forstår din frustration, men jeg vil gerne gøre dig opmærksom på, at KYC såvel som AML er en meget vigtig og væsentlig proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede kasinoer tager KYC eller AML let.
Jeg forstår, at disse processer nogle gange kan være frustrerende, men kasinoerne skal også følge regler og forskrifter, så selvom jeg kan føle med dig, at hele processen kan gøres mere brugervenlig eller hurtigere, er det en standardprocedure, som kasinoer har ret til.
Jeg kan kun råde dig til at være tålmodig, og jeg er sikker på, at casinoet vil vende tilbage til dig, når der er nogen fremskridt.
Hej alt er fint.
Det store spørgsmål er, at de frigav min konto, jeg foretog al verifikation i henhold til webstedets regel, og selv så blokerede de det, og de giver mig ingen støtte, det er altid et spam-svar, ingen kommer og siger det virkelige problem , det er 1.163 dollars, ja mine penge, og de tildelte simpelthen sig selv, en mangel på respekt for kunden
Kære rondfer88,
Som jeg nævnte før, forstår jeg din frustration, men "blokering" eller "frysning" af en spillers konto, mens du gennemgår en rutinemæssig sikkerhedsgennemgang, er ikke noget usædvanligt. Din saldo bør stadig være på din casinokonto, indtil sikkerhedstjekket slutter.
Desværre i øjeblikket er der ikke meget, der kan gøres, og vi må vente til kontrollen slutter.
Jeg krydser fingre for, at det ikke tager meget længere tid 🤞
Kære PokerStars Casino,
Kan du give os en opdatering, tak?
Hej rondfer88,
Desværre er den relevante afdeling stadig ved at gennemgå din konto, og vi kan ikke påvirke den nødvendige tidsramme for denne gennemgang.
Igen beder vi dig om at være tålmodig, du vil modtage et svar via e-mail, så snart de har mere information til dig.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Hej, indtil videre er mit problem ikke blevet løst, det er 2 måneder siden, og jeg får altid det samme svar fra PokerStars, flere mennesker, der går igennem det samme problem, jeg ville bare have mine penge tilbage, hvilket er en beklagelse!
Det er jeg ked af at høre, rondfer88.
Kære PokerStars Casino,
Vi ved, at den relevante afdeling arbejder på dette, og at processen tager tid, men kan du give os en opdatering?
Hej rondfer88,
Vi har desværre ingen nye oplysninger til dig.
Vi har tjekket din konto hos den relevante afdeling. De undskylder for varigheden af denne anmeldelse og forklarede, at det tager tid at blive gennemgået og behandlet korrekt, og det bliver behandlet omhyggeligt og på kortest mulig tid.
Du vil modtage et svar via e-mail, når gennemgangen er afsluttet.
Din tålmodighed er meget værdsat.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Hej god aften
Jeg har allerede sendt al den nødvendige dokumentation og indtil videre har supporten ikke bekræftet noget for mig, jeg vil gerne vide mere om min situation, det vil tage 3 måneder uden at løse sagen
Kære PokerStars Casino,
Vi forstår, at verifikationsprocessen kan være kompleks, og den tager tid, men vi nærmer os en ret usædvanlig tidsramme, uden nogen reel udvikling, og forsinkelsen begynder at vise tegn på bevidst standsning fra din side, hvilket vi ikke kan betragte som rimeligt.
Angiv venligst oplysninger om, hvorfor processen tager så lang tid. Hvad kan du gøre for at fremskynde processen?
Hej rondfer88,
Vi kan bekræfte, at den relevante afdeling gennemgår din anmodning om udbetaling og vil kontakte dig, når de er klar.
De dokumenter, du har sendt, er blevet accepteret, og i øjeblikket behøver de ikke yderligere dokumenter.
Vi beklager den ulejlighed, dette måtte forårsage dig.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Tak for svaret, PokerStars Casino.
Kære rondfer88,
Ifølge casinoets svar blev alle dine dokumenter accepteret, hvilket er et godt tegn. Desværre i øjeblikket er der ikke meget, der kan gøres, og vi må vente til hele kontrollen slutter.
Jeg krydser fingre for, at det ikke tager meget længere tid 🤞 Giv mig besked, når du har modtaget din gevinst.
God morgen!
min proces har stået på i 3 måneder og intet svar fra PokerStars, mine penge er der, og ingen giver mig en stilling, ærlig talt, hvilken vanskelig situation, jeg har allerede sendt alt, og ingen giver mig en holdning til min sag, det er altid samme svar!
Kære rondfer88,
Jeg forstår fuldt ud din frustration og er enig i, at hele denne situation tager meget længere tid, end den burde, men KYC er en meget vigtig og væsentlig proces. Ingen af de fair licenserede kasinoer tager KYC let. Jeg krydser fingre for, at det ikke tager meget længere tid 🤞
Kære PokerStars Casino,
Vi ved, at den relevante afdeling arbejder på dette, og at processen tager tid, men kan du give os en opdatering? Vi nærmer os en usædvanlig tidsramme uden nogen reel udvikling, og forsinkelsen er begyndt at vise tegn på bevidst standsning fra din side, hvilket vi ikke kan betragte som rimeligt. Hvis der ikke er nogen reel udvikling inden for de næste par dage, vil vi være tvunget til at lukke klagen som 'uløst', hvilket kan påvirke din vurdering negativt, samt råde spilleren til at indsende en klage til regulatoren.
Kære rondfer88,
Vi kan bekræfte, at din konto stadig er under gennemgang af den relevante afdeling. Desværre er der ingen opdateringer om din sag lige nu.
Vi ved, at vores svar bliver gentagne, men der er virkelig ikke noget, vi kan gøre fra support, bortset fra at bede dig om at være tålmodig og vente på deres svar, som de siger, de behandler det som en prioritet og vil fortælle dig, endelig konklusion, så snart de når den.
Vi beklager ulejligheden.
Med venlig hilsen
PokerStars Casino
Kære PokerStars Casino,
Som jeg nævnte adskillige gange Vi forstår, at verifikationsprocessen kan være kompleks, og den tager tid, men processen er i gang i over 3 måneder uden reel udvikling, hvilket vi ikke kan betragte som en fair praksis, og vi er tvunget til at lukke denne klage som uløst for nu.
Kære rondfer88,
Jeg forstår fuldt ud din frustration og er enig i, at hele denne situation tager meget længere tid, end den burde. Selv har vi ikke modtaget yderligere oplysninger om forsinkelsen i processen og er tvunget til at råde dig til at kontakte eCOGRA her ( https://ecogra.org/contact-us/ ). eCOGRA er en godkendt ADR af Malta Competition and Consumer Affairs Authority, og næste skridt ville være at kontakte Malta Gaming Authority ( indgiv en klage - Malta Gaming Authority (mga.org.mt) ) og indsende en klage til dem. Det er en god licensmyndighed og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvordan MGA reagerede ( michal.k@casino.guru )
Vi vil lukke denne klage som Venter på tilsynsmyndighedens afgørelse. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem, men under de nuværende omstændigheder er der ikke meget andet, der kan gøres fra vores side. Vi vil ændre klassificeringen af klagen i henhold til den officielle afgørelse fra Spillemyndigheden. Kasinoet kan genåbne denne klage og løse den når som helst.
Hvis du har brug for yderligere hjælp med andet, er du velkommen til at sende en e-mail (michal.k@casino.guru ), og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig.
Vi ville ønske, at vi kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen
Michal
Kære rondfer88,
Vi håber, at denne besked finder dig godt. Vi ønskede at følge op på din sag, som blev markeret som "Venter på regulator" på vores hjemmeside for noget tid siden. Vi spekulerede på, om der har været nogen opdateringer eller beslutninger siden vores sidste samtale.
Hvis din sag er blevet løst af eCOGRA eller MGA, beder vi dig venligst sende os deres officielle erklæring på michal.k@casino.guru . På den anden side, hvis afgørelsen var til fordel for kasinoet, ville det stadig være utrolig nyttigt for os at vide det. Vi forstår, at det har været et stykke tid, men opdatering af din klage vil give os mulighed for enten at udstede sorte point til kasinoet (hvis afgørelsen var til din fordel) eller advare andre spillere og brugere om tilfælde, hvor Myndigheden støtter operatøren.
Vi sætter virkelig pris på dit samarbejde, og dit svar vil være til stor hjælp for os. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Michal
Kære rondfer88,
Selvom det ser ud til, at dette problem er blevet løst, da vi ikke har fået et yderligere svar fra dig til at bekræfte dette, er vi desværre tvunget til at afvise denne klage. Der er ikke meget, der kan gøres uden dit samarbejde.
Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Michal
Casino Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
