Spilleren fra Spanien har ikke været i stand til at få adgang til deres konto efter at have vundet 87.000 og forsøgt at hæve 10, hvilket førte til, at kontoen blev frosset af sikkerhedsmæssige årsager. På trods af indsendelse af nødvendige dokumenter for halvanden måned siden, forbliver kontoen inaktiv, og spilleren modtager ingen svar på deres e-mails.
Hej.
Jeg foretog flere udbetalinger efter at have vundet 87000, men da jeg hævede 10, blev min konto frosset af sikkerhedsmæssige årsager. De bad om en masse dokumenter, som jeg sendte med det samme, og efter halvanden måned er min konto stadig inaktiv. Jeg kan ikke indbetale, hæve eller spille. Jeg kan kun logge ind og det er det; de svarer ikke på mine e-mails, og jeg kan ikke gøre noget for at få mine penge ud.
Kære ruvhy1987,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med PokerStars Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Hej
Jeg har spillet i dette rum i over 10 år. Min konto blev blokeret den 27., de gav den tilbage til mig den 30. og den 1. blokerede de den igen. Sidst de svarede mig var for en uge siden. Jeg vandt pengene i et slot, og det var ikke med en bonus, det var med en indbetaling, jeg lavede.
Hvornår vil du svare mig?
Kære ruvhy1987,
Vil du venligst dele en nyere kommunikation fra kasinoet? Jeg beklager forsinkelsen og vil gerne bede dig om dit samarbejde i denne sag.
Send den e-mail du har modtaget fra casinoet til min e-mail på tomas@casino.guru
Jeg har allerede delt e-mailen med dig på den e-mailadresse, du fortalte mig.
Ifølge den e-mail, du har modtaget, er din konto verificeret, og du skal kontakte support, hvis du stadig ikke kan få adgang til din spillers konto den 4. januar.
Du har tidligere angivet, at kontoen var blokeret for dig den 1. januar.
Kan du forklare, om du var i stand til at kontakte support for at løse situationen?
Selvom de sendte mig en e-mail om, at det er verificeret, går jeg nu til at logge ind, og et vindue vises, der siger, at min konto er lukket, og at jeg skal kontakte support. Jeg vil kontakte dem i chatten og min SMS sendes ikke, de besvarer ikke mine e-mails. Jeg ved ikke hvorfor, når jeg har gjort alt lovligt. Jeg håber de kan hjælpe mig med at løse dette.
Tak for dit svar.
Har casinoet informeret dig om eventuelle brudte regler eller en begrundelse for, at din konto er lukket?
Del venligst et skærmbillede med mig af den fejl, du modtog, da du forsøgte at logge ind, og dine forsøg på kommunikation med kasinoet med modtageren af e-mails synlige. Jeg beklager ulejligheden.
Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru
Jeg har allerede sendt dig, hvad han sagde via e-mail.
Kan du venligst dele, hvilket kontoudtog du har givet til kasinoet indtil videre?
Del det gerne med mig på min e-mail på tomas@casino.guru til gennemgang
Nej, jeg kan ikke sende dig mit kontoudtog. Det er meget personligt. Du behøver ikke min udtalelse for at hjælpe mig.
Kan du bekræfte, at du har indsat på kasinoet ved at bruge bankkontoen i dit navn?
Lad mig det vide.
Jeg gjorde det med det kort, som jeg har knyttet til den bankkonto
Jeg er ikke sikker på, om jeg forstod din sidste kommentar.
Står bankkontoen i dit navn?
Mange tak, ruvhy1987, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære ruvhy1987 ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Jeg vil gerne invitere PokerStars Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære PokerStars Casino ,
Kan du give detaljerede oplysninger om denne sag og skitsere årsagerne bag forsinkelsen i spillerens udbetaling samt indefrysningen af spillerens konto?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
Hej
De sendte mig en e-mail, hvor de sagde, at de allerede har alle dokumenterne, og at min sag er blevet eskaleret til den tilsvarende afdeling, der vil stå for at gennemgå min konto. De kan ikke bestemme, hvor lang tid det vil tage at lave gennemgangen. Det står der i mailen. Det er skammeligt, efter at have spillet i årevis og været lukket siden 1. december, og nu fortæller de mig, at den tilsvarende afdeling, som er sikkerhedsafdelingen, det vil sige den samme, der sender mig e-mails, endnu ikke har bekræftet kontoen. Efter næsten 3 måneder, hvor er det ærgerligt, at de har haft masser af tid. Lad os se, hvad de svarer dig. Tak for din hjælp.
Hej ruvhy1987,
Tak fordi du tog fat.
Desværre kan vi ikke diskutere detaljerne i din sag, før den er afsluttet, men vi kontakter dig muligvis, hvis vi har brug for flere oplysninger. Vi forstår, at du gerne vil løse dette hurtigt. Men vi er nødt til at se nærmere på situationen, og det påvirker den tidsramme, der er nødvendig for en løsning.
Vi vil opdatere dig om resultaterne af denne anmeldelse, så snart den er færdig. Din forståelse under processen er meget værdsat.
Venlig hilsen,
PokerStars Casino
Dette svar er det samme som altid. De har givet det samme svar i 2 en halv måned, men uden nogen løsning.
Kære PokerStars Casino ,
Der er gået næsten en uge, og jeg ville følge op på sagens status. Kan du venligst give nogen opdateringer? Er gennemgangen afsluttet?
Tak for din tid og hjælp.
Nu har jeg modtaget en e-mail, hvor jeg spørger, hvilken konto de ønsker, at jeg skal overføre pengene til. Det kan ikke være kortet eller kontoen, der er verificeret. Jeg burde give dem en anden konto. Hvis jeg giver dem en anden konto, skal jeg så vente på, at de bekræfter en anden konto? Jeg har sagt nej til dem, at jeg ønsker, at pengene skal overføres til den konto, som er den, jeg bruger til at foretage indbetalinger.
Hej @ruvhy1987, tak for dit spørgsmål.
Vi har tjekket din sag og bekræftet, at du allerede har accepteret at fortsætte som anmodet. Dine dokumenter blev gennemgået og videresendt til den relevante afdeling. Forvent venligst en e-mail fra os hurtigst muligt!
Ønsker dig en god dag,
PokerStars Casino
Kære ruvhy1987 ,
Jeg håber du har det godt. Er der nogen opdateringer vedrørende dit problem? Har du modtaget nogen kommunikation fra casinoet om de næste skridt?
Tak.
Nu skal du bekræfte den anden konto, som jeg har sendt dig. Jeg har allerede sendt dig dokumentationen, og jeg venter på dit svar.
Kære PokerStars Casino ,
Kan du bekræfte, om du har modtaget spillerens dokumenter og haft mulighed for at gennemgå dem? Kan du desuden give en estimeret tidsramme for at løse dette problem?
Tak for din tid og hjælp.
De fortalte mig, at de ikke kunne acceptere det, fordi det ikke var i PDF-format. Jeg sendte det til dem i PDF-format, og de sagde, at de heller ikke ville acceptere det, at de ikke kunne fortsætte med min sag, før jeg sendte det dokument, de efterspurgte. Jeg sendte dem en anden PDF-version af mit kreditkortudtog fra en anden dato, og det er fire dage siden, og de har ikke svaret. Jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre for at få tilbagetrækningen. De har allerede for mange dokumenter, og selv da har de stadig ikke givet mig noget svar. Jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre længere. Venligst, hvis du kunne hjælpe mig, ville jeg sætte pris på det. Tak.
Hej ruvhy1987, tak for din henvendelse.
Vi bekræfter, at dokumentet blev modtaget i dag, for blot et par timer siden, og at det afventer gennemgang fra en specialist.
I nogle tilfælde kan vi have brug for mere tid til at vende tilbage til dig med et resultat, men dette er en fast tidsramme, så vi beder dig venligst om din tålmodighed og samarbejde i processen.
Tak igen, og hav en god dag.
PokerStars Casino
Dette er det andet identiske dokument, han har sendt, men med forskellige datoer, og jeg har ventet på hans svar i næsten fire måneder. Dårlig kundeservice.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
