Spilleren fra Brasilien havde fået låst sin konto på grund af mistanke om forbindelser til flere konti, inklusive sin svigersøns. Efter flere mislykkede forsøg på at forklare situationen og søge kontolukning og refusion indgav hun en klage. Problemet, som havde været i gang i omkring en måned, blev endelig løst med hjælp fra kasinoet.
Jeg blev spurgt om flere konti, og efter at have bekræftet min konto over flere dage ifølge hjemmesiden, kunne jeg stadig ikke logge ind. Jeg bad siden lukke min konto og returnere mine penge. Der er gået flere uger nu, og siden bliver ved med at stille det samme spørgsmål: hvad er mit engagement med en konto relateret til min svigersøn. Jeg har allerede forklaret, at han og min datter legede og havde det sjovt. Jeg besluttede at prøve det, men kunne ikke lide det, så jeg forsøgte at overføre midlerne til ham. På det tidspunkt blev min konto blokeret, og jeg har stadig ikke modtaget en refusion. Jeg har forsøgt at kontakte dem adskillige gange via e-mail og hjemmesidens support, men intet er blevet løst.
Kære helennah,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med PokerStars Casino. Jeg tjekkede hjemmesiden og fandt ud af, at disse regler gælder for pengeoverførsler i kasinoet:
12. Rigtige pengeoverførsler
12.1
Overførsler af rigtige penge kan foretages mellem brugere på spilleplatformen med det ene formål at spille spil om rigtige penge. For at foretage en overførsel af rigtige penge til en anden bruger via spilleplatformen, skal du indtaste det beløb, der skal overføres, og brugernavnet på den påtænkte modtager. Du må kun foretage overførsler på baggrund af dit eget frit valgte valg, og du skal sikre dig, at du ved, hvem den eller de andre brugere er, før du foretager en overførsel.
12.2
Du må ikke hæve penge direkte modtaget fra en overførsel. Alle overførte midler skal bruges til at spille Real Money Games, og du kan anmode om en udbetaling af eventuelle resulterende gevinster. Vi behandler denne anmodning, medmindre vi har ret til at forsinke tilbagetrækningen, annullere eventuelle relaterede transaktioner eller inddrive eller undlade at udbetale saldo, gevinster, midler, belønninger eller andre kreditter i henhold til de generelle vilkår. For at hjælpe med at beskytte brugere, beskytte sig mod hvidvaskning af penge og bedrageri og sikre tjenestens integritet, vil gevinster, der stammer fra spil med rigtige penge, der spilles med overførte midler, blive gennemgået, før de kan blive hævet. Brugere kan blive bedt om at efterkomme visse bekræftelsesanmodninger eller give andre rimelige oplysninger for at en overførsel kan behandles og/eller før du får lov til at hæve sådanne gevinster.
12.3
Hvor det er relevant, vil vi begrænse din konto ved at sætte grænser for mængderne eller tilgængeligheden af overførsler (enten generelt eller for en specifik bruger) og/eller afvise eller tilbageføre enhver overførsel, hvis vi bliver opmærksomme på eller med rimelighed har mistanke om, at den afsendende eller modtagende bruger har været involveret i enhver forbudt begivenhed (og ellers vil vi behandle din konto som angivet i del B, afsnit 17 ).
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Jeg har været i kontakt hver dag, jeg kan ikke huske præcist beløbet jeg overførte, jeg indsatte lidt mere, jeg tabte lidt og jeg ville ikke spille mere, de skulle enten give mig en refusion eller lave overførslen, men de gjorde ikke noget.
Vi kontakter kasinoet og prøver at hjælpe dig, men før vi gør det, bedes du sende mig den relevante korrespondance, du har modtaget fra kasinoet. Min email er tomas@casino.guru
Hej, efter at have åbnet klagen løste de problemet meget hurtigt, men det tog omkring 1 måned før klagen blev indgivet. Mange tak
Kære helennah,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
