Spilleren fra Storbritanniens konto blev begrænset efter et udbetalingsforsøg på £120 på grund af udløbet ID. Hun indsendte nye kopier af sit pas og kørekort den 26. september, men havde ikke modtaget nogen meddelelse om status. Flere forsøg på at kontakte kasinoet via chat og sociale medier gav intet svar. Spilleren reagerede ikke på klageteamets anmodninger om yderligere oplysninger, hvilket førte til afvisningen af klagen.
Min konto blev begrænset, efter at jeg forsøgte at hæve 120 £ i gevinster, på det tidspunkt var jeg ikke i stand til at fremvise gyldigt ID, da både mit pas og kørekort var udløbet. Jeg fik besked på at få nye former for ID, og når jeg havde sendt dem på tværs, ville de ophæve min konto. Jeg sendte kopier af både mit nye pas og kørekort i sidste uge den 26. september, men har ikke haft nogen kontakt siden, hverken for at fortælle mig, at de har modtaget dokumenterne, eller hvor lang tid det vil tage at behandle, før min konto er ubegrænset. Jeg har forsøgt at kontakte dem via deres online chat for at spørge, og det bliver bare lukket med det samme af en agent, jeg har sendt dem beskeder gennem deres kontaktformular uden svar og har endda prøvet at kontakte dem på sociale medier (Facebook & Instagram) og jeg har ikke fået svar. Jeg håber, du kan hjælpe mig med at løse dette, før jeg kontakter spillekommissionen.
Kære rebeccamilnthorpe,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Kære Kristina,
Ja, problemet er at verificere mit id, men også manglen på kommunikation omkring det. Jeg har sendt andre dokumenter ind for at bekræfte min konto, men jeg kunne ikke fortælle dig, om de er blevet modtaget, endsige om de er blevet godkendt som ingen har kommunikeret med mig i forhold til det, siden de informerede mig om, at de begrænsede min konto.
Venlig hilsen,
Rebecca
Mange tak for dit svar, rebeccamilnthorpe. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
