Spilleren fra Finland oplever vanskeligheder med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Spilleren bekræftede senere, at kasinoerne begyndte at behandle udbetalinger, derfor markerede vi denne klage som løst.
Den 15. marts 2023 uploadede jeg mine adresseoplysninger til kasinoet samt min elregning i PDF-format. Så KYC-tjekket kan udføres. Jeg har næsten dagligt været i kontakt i online chat med kundeservice om hvorfor bekræftelsen af min konto tager så lang tid og har altid kun fået det svar at det tager 1-3 hverdage. Jeg har stadig en betydelig mængde gevinster på min konto, som jeg gerne vil hæve, men jeg kan ikke gøre det, fordi min kontobekræftelsesproces ikke skrider frem. De har ikke bedt om andre dokumenter.
Kære ville504,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Forstår jeg rigtigt, at ingen af dine dokumenter er blevet godkendt indtil videre? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej, identiteten er accepteret, men mine adresseoplysninger er ikke, selvom jeg har indsendt et dokument herom den 15.3. I pdf-format. Vedhæftet er et billede af situationen på deres hjemmeside.
Mange tak for dit svar, ville504. Har du modtaget nogen forklaring fra kasinoet vedrørende den mislykkede adressebekræftelse? Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Hej, jeg har endnu ikke modtaget nogen afklaring. Jeg afleverede også en kopi af mit kørekort til Casino den 30. marts.
Nu har udtagningerne fungeret godt i et par dage, så jeg går ud fra, at sagen er klar i hovedet på dem.
Forstår jeg rigtigt, at casinoet er begyndt at behandle dine udbetalinger? Hvor mange penge er der tilbage på din konto? Har du i øjeblikket nogle afventende hævninger?
Hej, ja, casinoet har nu behandlet udbetalingerne korrekt. Der er stadig 22340 euro tilbage på kontoen. Jeg er blevet hjemsendt denne måned 3000 euro, 500 euro om dagen siden anden dag.
Nå, det ser ud til, at det hele går glat nu, og det kan tage lidt tid at behandle hele beløbet. Vi holder normalt ikke klager åbne, hvis det ikke er nødvendigt, derfor vil jeg foreslå, at vi lukker denne klage indtil videre. Du kan altid åbne det igen, hvis casinoet holder op med at behandle dine udbetalinger. Lad mig venligst vide, om denne mulighed er acceptabel for dig. Tak skal du have.
Hej, det er fint for mig. Tak for din hjælp, og vi vender tilbage, hvis det er nødvendigt. 🙂
Kære ville504,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Kristina
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
