Spilleren fra Sverige har lukket sin konto uden en klar forklaring efter at have verificeret sine dokumenter for en udbetaling. Kasinoet hævder, at det har opdaget et brud på vilkår og betingelser, men spilleren har ikke modtaget noget svar på sine henvendelser om det specifikke brud. Han søger afklaring og tilbagebetaling af sine midler.
Indskud 250 euro. Kør den op tp 10000 euro. Forsøgte at foretage en tilbagetrækning og blev bedt om at sende dokumenter til verifikation. Så det gjorde jeg, dokumenterne blev bekræftet efter nogle timer. Så blev min konto ud af ingenting lukket og fik en e-mail. Jeg sender det senere herned.
Min konto blev lukket på grund af et brud på vilkår og betingelser, sagde de. Og så har jeg e-mail og spørger i deres livechat, hvad det er for et brud, jeg har lavet. Jeg har stadig ikke fået et svar, det var næsten 3 uger siden og stadig ingenting. Jeg har læst vilkårene og betingelserne 25 gange og har stadig ikke fundet noget, jeg har brudt mig imod.
Dette er den e-mail, jeg har fået. Og de har stadig ikke fortalt mig, hvad det er for et brud, jeg har lavet:
Hej Markus,
Mange tak, fordi du ventede, mens vores team gennemgik din sag.
Som jeg kan se, opdagede vores team et brud på vores vilkår og betingelser, mens du spillede med os, som et resultat af, at din konto er blevet permanent lukket hos os.
Med hensyn til dine indbetalinger på platformen, kan jeg se, at du har foretaget en enkelt indbetaling på €250,00, som vil blive returneret til dig. For at vi kan fortsætte med dette, beder vi dig venligst besvare denne e-mail med følgende dokumenter:
- En gyldig kopi af dit ID, for- og bagside (f.eks. nationalt ID-kort, pas eller kørekort).
- Et adressebevis, såsom en elregning, der ikke er mere end 6 måneder gammel og tydeligt viser dit navn og fulde adresse. Bemærk venligst, at adressebeviset kan være i form af følgende dokument: en regning fra el eller vand, et bankdokument eller et offentligt dokument. (Dette kan ikke være en telefonregning eller lønseddel)
- Et billede af kreditkortet, der slutter på **2967, som du brugte til at indbetale med, for- og bagside. Skjul venligst de 6 midterste cifre, for kun at lade de første 6 cifre og de sidste 4 cifre være synlige, og skjul også CCV/CVC. Sørg for, at kortet er signeret på bagsiden, hvis det er nødvendigt.
- Et kontoudtog, der viser dit fulde IBAN og fulde navn.
Vi beklager den ulejlighed, dette måtte medføre dig, men brugere skal overholde vilkårene i aftalen, mens de spiller på vores platform.
Ser frem til at høre fra dig!
Bedste hilsner,
Samuel
Ra Casino Support Team
Hej Superlelle1991,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Ra Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
1. 25e September
2. Nej, intet mere end den e-mail, jeg postede ovenfor. Når jeg skriver til dem i deres livechat, siger de bare - det bliver håndteret af den relevante afdeling, og de vil sende en e-mail. Og de e-mails, jeg sender, har de ikke engang besvaret. Jeg fik kun den e-mail, og den blev sendt til mig samme dag, den 25. september. Derefter ikke et ord fra dem.
3. Nej, det har jeg ikke.
Tak Superlelle1991 for alle oplysningerne indtil videre. Da det stadig er uklart, hvorfor kasinoet blokerede din konto, vil jeg videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Sådan tager de imod mig i chatten. Så lukkede hun chatten
Hej Superlelle1991,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået denne sag, jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Jeg vil gerne invitere Ra Casino til at deltage i samtalen.
Kære Ra Casino,
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne give yderligere oplysninger om lukningen af spillerens konto og konfiskation af deres gevinster. Specifikt, hvilke handlinger eller gameplay af spilleren blev identificeret som overtrædelser af vilkår og betingelser? Hvis oplysningerne ikke kan deles offentligt, bedes du videresende dem, inklusive dokumentation, til mig på michal.k@casino.guru
Kære Superlelle1991,
Jeg ville gerne give dig en kort opdatering. Jeg har kontaktet casino repræsentanten og forventede at modtage yderligere information; dog mangler jeg endnu at få de detaljer, jeg har brug for. Jeg har fulgt op med repræsentanten i håb om at få den nødvendige afklaring. For at lette en potentiel løsning vil jeg forlænge tidslinjen med yderligere tre dage.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
