Spilleren fra Venezuela indsatte 1400 euro og vandt cirka 1500 euro gennem sportsvæddemål. Forsøg på at hæve disse midler førte til gentagne dokumentanmodninger, inklusive transaktionshistorik for virtuel tegnebog, og et mislykket Skype-verifikationsopkald på trods af spillerens overholdelse. Efterfølgende blev deres konto lukket uden løsning. Klagen blev afvist, fordi spilleren holdt op med at svare på vores beskeder og spørgsmål.
Den 18/07/2023, efter at have bekræftet min konto, indsatte jeg 1400 euro i Rabona ved hjælp af kryptovalutaen Tether USDT. Indbetalingen blev foretaget uden problemer. I et par dage placerede jeg sportsvæddemål på tværs af forskellige kategorier og var så heldig at vinde cirka 1500 euro. På dette tidspunkt besluttede Rabona at reducere mine indsatsgrænser til niveauer, der ikke længere var attraktive for mig. Derfor besluttede jeg at trække mine penge tilbage. Jeg var dog ikke i stand til at gøre det på det tidspunkt, fordi min konto stadig havde en afventende rollover, hvilket jeg fuldt ud forstod. Jeg gennemførte efterfølgende rollover og forsøgte igen at hæve mine penge. Til min overraskelse, selvom jeg havde indsendt og Rabona havde godkendt alle mine dokumenter, begyndte de pludselig at anmode om transaktionshistorik for den virtuelle tegnebog, jeg havde brugt til at foretage min indbetaling, selvom de vidste, at det var en kryptovalutaindbetaling. Jeg oplyste transaktionshistorikken for den anmodede periode, men dette var utilstrækkeligt, fordi mit navn ikke stod på den virtuelle tegnebog, et offentligt faktum, at de fleste virtuelle tegnebøger ikke bærer nogen identitet og for det meste er anonyme. Jeg tog i hvert fald initiativ til at sende dem screenshots fra en anden af mine punge, hvor mit navn er synligt. Men de anså det for utilstrækkeligt og anmodede om et Skype-verifikationsopkald. Vi aftalte opkaldsdato og -klokkeslæt via e-mail, desværre dukkede de ikke op. Jeg ventede i en time, der gik den aftalte tid, men opkaldet blev aldrig til noget. Mulighederne for tidspunktet for det formodede opkald var ret ubelejlige for mig på grund af tidsforskellen mellem min placering og deres, men alligevel blev jeg oppe til kl.
Jeg har kontaktet kundeservice via live chat, og selvom de er meget høflige, er det eneste svar, jeg får, at den relevante afdeling snart vil kontakte mig via e-mail, men i de fleste tilfælde gør de det aldrig.
Fra i dag har de lukket min konto. Jeg har nu ingen andre måder at kommunikere med dem på end e-mails eller live chat, hvorigennem de ikke ser ud til at vise den mindste intention om at løse denne sag.
Jeg har adskillige e-mails og chattransskriptioner, der kan underbygge denne klage.
Learis.
Hej Learis,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Rabona Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om? Tilbød de dig ikke en ny dato for skype-videobekræftelsen?
Bemærk venligst, at hvis lukningen af din konto på nogen måde er relateret til sportsvæddemål, vil vi være tvunget til at afvise klagen, da vi kun behandler kasinorelaterede klager.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Bekræftelsesprocessen i første omgang var vellykket, jeg blev bedt om et billede af mit ID foran og bagpå, samt en serviceregning i mit navn, der viser min adresse, også en selfie med mit ID ved siden af mit ansigt, Alt det førnævnte dokumenter er blevet godkendt af Rabona før min første indbetaling, som var den 18/07/2023. I løbet af de første dage af august anmodede jeg om min første hævning af penge efter at have gennemført den omstilling, der blev anmodet om af siden. Det var på det tidspunkt, at selvom min konto allerede var verificeret, begyndte de at bede mig om en transaktionshistorik for min virtuelle tegnebog, hvori mit navn kan ses (i den tegnebog, jeg plejede at indbetale, er der desværre ikke en sådan mulighed), forsøgte jeg at forklare dem på alle mulige måder, jeg sendte endda historien, men kommunikationen er absolut dårlig fra deres side. Jeg tilbød dem også historie om en anden af mine tegnebøger, hvori mit navn står, men jeg har stadig ingen svar.
Med hensyn til et nyt Skype-opkald, i øjeblikket er der ikke tilbudt en ny aftale, det eneste svar jeg har fået fra live chatten var det samme som altid "den tilsvarende afdeling vil kontakte dig" desværre sker det ikke i de fleste af de tid. De tider, der tilbydes til at foretage opkaldet, er absolut utilgængelige for min tidszone, hvilket tvinger mig til at arrangere opkaldet i de tidlige timer om morgenen, og selvom jeg gjorde det, ringede de ikke.
Jeg tror ikke, at min kontolukning skyldes et sportsvæddemålsproblem, især, jeg har ikke adgang til kasinoet eller nogen af de tjenester, der tilbydes af Rabona
Rabona har sat en ny dato og tid for opkaldet og det er mislykket igen, jeg har ventet i mere end 1 time og for anden gang har de ikke ringet til mig.
Hej Learis,
Hvornår skulle opkaldet ske? Hvad svarede casinoet, da du kontaktede dem angående deres fravær under verifikationsopkaldet? Har de sat en ny dato for det?
Det første af opkaldene var planlagt til fredag den 8. september kl. 8.00 (UCT+3), jeg bad om en fridag fra arbejde, og Rabona var fraværende fra opkaldet.
Det andet opkald var planlagt til den 15. september kl. 16:00 (UCT+3), jeg har igen bedt om en arbejdsdag på mit arbejde for at deltage i opkaldet, og Rabona var fraværende igen.
Når du kontakter dem, er svaret stort set det samme som altid "Vi har overført din sag til den tilsvarende afdeling, som snart vil kontakte dig" I dette tilfælde bad de mig om en ny mulighed, som jeg ikke kunne få adgang til, fordi jeg ikke kan anmode om en fridag igen på jobbet.
Jeg vedhæfter de e-mails, hvor du kan se detaljerne om dage og tidspunkter for aftalerne til opkaldet.
Det er værd at præcisere, at jeg ved gentagne lejligheder anmodede om oplysningerne vedrørende den licens, der tillader dem at fungere som et væddemålshus og kasino, og de gik ikke med til at give mig disse oplysninger. De fortæller mig, at jeg kan finde det nederst på hovedsiden og i hvert fald i mit tilfælde er det ikke sådan. Jeg har vedhæftet et billede af hovedsidefoden som bevis på, at de oplysninger, jeg anmodede om, ikke fremstår, som de siger.
Jeg har også nogle udskrifter af chattene med kundeservice, hvor du kan se manglen på incitament til at løse situationen. Agenterne er meget venlige og høflige, men de har ikke evnen til at løse enhver situation overhovedet.
Tak Learis for alle oplysningerne indtil videre. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Learis,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse, og jeg beklager det forsinkede svar. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Rabona Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Rabona Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af kontoen og hæve de omstridte midler?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære alle,
Tak fordi du tog fat.
Accepter venligst vores oprigtige undskyldning for ulejligheden, der er forårsaget under bekræftelsesprocessen.
Vi vil gerne informere dig om, at et Skype-opkald skal afholdes for at kunne fortsætte med verifikationen. Selvom kunden fik tilsendt en mail den 05.10.2023 med anmodning om et passende tidspunkt, har vi lige sendt en mail mere med samme anmodning og information.
Ser frem til kundens svar, og vil sætte det i højsædet, når svaret er modtaget.
Med venlig hilsen,
Rabona.com
Mine herrer fra Rabona, som jeg har beskrevet i tidligere meddelelser, blev tidspunktet for Skype-opkaldet aftalt ved to tidligere lejligheder, og desværre var RABONA ikke til stede. Jeg tænker, at du som virksomhed ikke tager højde for simple problemstillinger relateret til kundens tid, jeg har et job, hvor jeg skal overholde og respektere tidsplaner, for de to foregående aftaler til Skype-opkaldet har jeg anmodet om fridagen fra min. arbejde for at kunne opfylde forpligtelsen. Jeg har desværre ikke mulighed for at bede om en fridag igen. Jeg var til hele hans rådighed til verifikation via Skype ved to lejligheder, og Rabona besluttede af en eller anden grund at være fraværende. Mine penge er blevet tilbageholdt i flere måneder uden nogen åbenbar grund, Rabonas manglende engagement har forårsaget mig uoprettelige økonomiske tab såvel som problemer med mine overordnede på arbejdet. Jeg beder ikke om mere end det, der tilhører mig, jeg har ikke begået nogen overtrædelse af virksomhedens vilkår og betingelser, jeg har sendt snesevis af e-mails, der ikke er blevet besvaret, eller som ikke kunne leveres, fordi modtagerens indbakke var Uden plads, Jeg kan vedhæfte bevis for alt, hvad jeg beskriver ovenfor.
Desværre kan jeg på grund af alle de begivenheder, der tidligere fandt sted relateret til RABONAs manglende engagement, ikke stole på, at de blot vil ringe til mig på det aftalte tidspunkt næste gang. Jeg forsøger ikke at hindre verifikation, jeg har altid samarbejdet med den ønskede dokumentation. Det er vigtigt at forstå, at jeg ikke er betting professionel, og derfor har jeg et job, som jeg skal deltage i hver dag, jeg satser som en form for sjov, men desværre er min erfaring med Rabona betting holdt op med at være sjov og er blevet en stressende og økonomisk skadelig oplevelse.
Tak til jer begge for jeres svar. Men som jeg kan se, sidder vi fast på samme punkt.
Kære Learis ,
Kasinorepræsentanten (som du ikke var i kontakt med før) informerede os om, at kasinoet sendte dig en e-mail den 5. oktober 2023, hvor de anmodede om et passende tidspunkt for et verifikationsvideoopkald, og at de vil prioritere det, når svaret er modtaget .
Forudsat at du ikke arbejder hver dag 24/7, anbefaler jeg, at du giver casinoet de datoer og tidspunkter, der passer dig bedst, alle dine ledige tidsvinduer i din tidsplan for de følgende dage, lad os sige den følgende uge eller to, og vent på kasinoets svar. Indtil videre er der ingen, der har påstået, at det måtte være en arbejdsdag, og jeg tror oprigtigt på, at casinoet trods alt på en eller anden måde kunne klare det, som en undtagelse på grund af generne.
Giv os venligst besked, når det er gjort, og du har nyheder eller opdateringer fra casinoet.
Desværre er der ingen anden måde at bestå KYC på, hvis kasinoet insisterer på verifikationsvideoopkaldet.
Ser frem til at høre fra dig.
Tak Branislav for dit svar, problemet med skemaerne er ikke, at jeg arbejder 24 timer i døgnet, men tidsforskellen forhindrer mig i at være tilgængelig på de skemaer, som de fastlægger, på den anden side min tillid til, at de holder deres ord. er meget lav, fordi herrerne ved 2 forskellige lejligheder besluttede ikke at ringe til mig og spille med min tid på samme måde, som de gør med mine penge.
Kære Learis,
Jeg forstår situationen og dine bekymringer. Derfor anbefalede jeg dig dog at give casinoet " de datoer og tidspunkter, der passer dig bedst, alle dine ledige tidsvinduer i din tidsplan for de følgende dage, lad os sige den følgende uge eller to, og vente på casinoets svar".
Kontaktede du casinoets kundesupport og besvarede deres sidste e-mail i overensstemmelse med mit råd? Hvis ja, er der nogen nyheder eller opdateringer om dit problem?
Følg venligst mine instruktioner (hvis det ikke er blevet gjort endnu), svar på casinoets e-mail og giv os en opdatering, når den anbefalede handling er udført, og du modtager feedback fra casinoet. Du er velkommen til at skrive mig i CC'en for dine e-mails eller videresende e-mail-kommunikationen til min e-mail (branislav.b@casino.guru).
Jeg er bange for, at der ikke er nogen anden mulighed for, hvordan vi endelig kan komme videre i sagen.
Der er også et spørgsmål mere - hvilken virtuel tegnebog bruger du, eller hvilken betalingsmetodeudbyder er det?
Ser frem til at høre fra dig.
Kære Learis,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Helt ærligt, da jeg besluttede at bruge casinoguru til at hjælpe med at løse min konflikt med Rabona, forventede jeg, at mæglingen ville være upartisk og have retfærdighed. I dette tilfælde er det eneste, som casinoguru har arrangeret, at jeg som spiller accepterer Rabonas anmodninger om et nyt opkald, uden overhovedet at tage højde for situationens kontekst, det er ikke taget i betragtning, at Rabona har været to gange. Den eneste skyldige er, at opkaldene via Skype ikke udføres, den tid, som Rabona har frataget mig mine egne penge, er ikke blevet taget i betragtning, og heller ikke den tabte tid og de gener, som de to opkald, som Rabona ikke gjorde, møde op. De har ikke engang givet en grund til, hvorfor de ikke deltog i opkaldene. Det er faktisk meget nemt at mægle en konflikt, når man kun tager hensyn til regler og ønsker fra kun én af parterne. At handle på denne måde, altid til fordel for virksomheder, er, hvordan de formår at fortsætte med at lege med folks tid, fortsætte med at finansiere sig selv med andres penge uden nogen form for omkostninger og fortsætte med at opretholde deres perfekte score på alle anmeldelsessider. Selvom jeg respekterer og beundrer casinoguru som et websted, er det uundgåeligt at sige, at det ikke har været en upartisk mægling, og at de regler, som Rabona har pålagt, kun er blevet respekteret, når det er bekvemt, og uden at tage situationen i betragtning overhovedet.
Mange tak for din mening, Learis, selvom den er lidt forvrænget.
Hvad forventer du af casino.guru at gøre i sådan en situation?
Kan du bekræfte, at du gerne vil have mig til at fortsætte med at løse sagen, og at du vil overholde de tidligere anbefalede instruktioner?
Hvis ikke, så giv mig besked om det, og klagen vil blive lukket/afvist.
Hvis ja, så start med at besvare spørgsmålene i mine tidligere indlæg.
Tak for din forståelse.
Ser frem til at høre fra dig.
Kære Learis,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at gå videre med en yderligere undersøgelse eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan til enhver tid anmode om at genåbne denne klage. Det vil dog blive overvejet i henhold til de oplyste oplysninger.
Mange tak, Rabona Casino Team, for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
