Spilleren fra Tyskland har ventet i tre måneder på at hæve gevinster fra Revolution Casino. De støder på en anmodning om en transaktionshistorik fra Jeton for juli 2024, på trods af at de ikke har indbetalt noget før i august. Spilleren har ikke modtaget et svar fra kundesupport efter at have fået at vide, at deres problem ville blive videresendt til løsning.
Kære hr. eller fru,
Jeg har ventet længe på, at mine gevinster blev udbetalt hos Revolution Casino.
Efter evigheder, da jeg ikke modtog nogen e-mail, bemærkede jeg under bekræftelsesfanen, at de vil have en transaktionshistorik fra Jeton til juli 2024.
Jeg tjekkede dataene og fandt det mærkeligt, fordi jeg indså, at jeg ikke havde indbetalt noget i juni.
Min første indbetaling var i august, nærmere bestemt den 27.08.24.
Du kan se dette på skærmbillederne:
Og her kan du se, at juli-historien efterspørges:
Fordi jeg fandt det så mærkeligt, gik jeg til livechatten for at spørge, om det var en misforståelse eller en fejl. Hvorfor vil de have en juli-erklæring, hvis jeg kun indbetalte på kasinoet for første gang i august?
Supporten i livechatten sagde så, at de ville videresende dette for at løse situationen, og jeg ville blive kontaktet via e-mail.
Det var dog mindst to uger siden, og jeg har desværre ikke hørt tilbage fra casinoet siden.
Det ville være rart, hvis jeg kunne få en samtale med casinoet, så sagen kan løses hurtigt og effektivt.
Jeg er langsomt ved at løbe tør for tålmodighed og skal vente endnu længere på mine penge, bare fordi jeg ikke får svar.
Venlig hilsen,
Ninosch
Kære Ninosch,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC-bekræftelse (Know Your Customer) er en afgørende proces, der sikrer, at midler sendes til den retmæssige ejer. Da spillesteder opererer online og ikke fysisk kan verificere hver spillers identitet, er de afhængige af dokumentation for at opfylde juridiske og regulatoriske krav.
Selvom jeg forstår, at nogle af de anmodede dokumenter kan virke overdrevne, har kasinoer typisk specifikke grunde til at anmode om dem, ofte knyttet til overholdelse af love om bekæmpelse af hvidvaskning af penge og foranstaltninger til forebyggelse af bedrageri.
Kan du bekræfte, om du har indsendt dit juli Jeton-kontoudtog som anmodet af kasinoet? Er alle dine andre identitetsdokumenter desuden blevet godkendt og verificeret?
Når kasinoet har alle de påkrævede dokumenter, skal verifikationsprocessen afsluttes omgående, så du kan fortsætte med din udbetaling.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Det forstår jeg godt, men pointen var, at casinoet selv sagde, at de ville undersøge sagen og vende tilbage til mig. For jeg havde spurgt, om kontoudtoget fra juli var korrekt.
Det eneste er, at jeg endnu ikke har fået svar, som jeg blev lovet, så jeg ikke skal besvære mig unødigt med at anskaffe mig dokumenter, som jeg ikke har brug for i sidste ende.
Det koster mig jo ekstremt meget tid.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
