Spilleren fra Berlin købte bonusrunder til en værdi af over 900 EUR hos Casino Rocket Spin, men efter en softwareopdatering fra Pragmatic Play blev alle runder annulleret på grund af en automatisk afslutningsfunktion. Hverken udbyderen eller kasinoet er villige til at refundere pengene.
Jeg lavede en bonusjagt hos Casino Rocket Spin og købte forskellige spil til en værdi af over 900 EUR. Jeg ville åbne spillene dagen efter, men Pragmatic Play havde en softwareopdatering, som slettede alle bonusrunder, og hverken udbyderen eller casinoet ønsker at refundere mig pengene for de bonusrunder, jeg købte.
Supporten svarede blandt andet følgende:
Du har tidligere kontaktet os angående problemer med bonusser i spil.
Udbyderen tjekkede dette problem og bekræftede, at alle runder var lukket på grund af automatisk afslutningsfunktion, som er sat i vores casino til 24 timer. Alle er markeret som annulleret og lukket.
Det kan ikke passe, at mine 900 EUR bare forsvinder ud i den blå luft på grund af en softwareopdatering.
Jeg vil gerne have din støtte i denne sag
Kære CUIVETV,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Rocket Spin Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Hej, jeg har sendt chathistorikken og en liste til ovenstående e-mailadresse.
Kære CUIVETV,
Er du blevet informeret af casinoet før hændelsen på noget tidspunkt, at der er en tidsbegrænsning på de købte funktioner og gratis spins? (for eksempel via en meddelelse eller meddelelse)
Hej,
Nej, denne information fik jeg først efterfølgende. Som det kan læses i supportchathistorikken.
Tak for bekræftelsen.
Kan du venligst forklare, hvorfor du købte funktionerne i spilleautomaterne uden at bruge spilrunderne med det samme?
Fordi jeg ville lave en bonus åbningsvideo ud af det. Som indhold til mine sociale mediekanaler. Og jeg nåede ikke at lave denne video tidligere
Mange tak, CUIVETV, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej CUIVETV,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Rocket Spin Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Rocket Spin Casino,
Kan du give yderligere indsigt i årsagen til, at spillerens bonusser bliver annulleret?
Venlig hilsen,
Adam
Kære Brian,
Tak for din feedback!
Vi kontaktede udbyderen angående din sag, og de har svaret med følgende:
[Spilleren startede runder, men afsluttede dem ikke inden for 24 timer, og runderne blev lukket automatisk. Dette er forventet adfærd for pragmatiske spil. Vær også opmærksom på, at vi ikke har fundet nogen fejl i logfilerne for de angivne runder.]
Desværre er det uden for vores kontrol, da det er den forventede opførsel af spillene. For at undgå sådanne tilfælde i fremtiden, skal du sørge for at afslutte dine runder inden for 24 timers vinduet.
Vi har tilføjet 50 gratis spins til din konto som en gestus af velvilje, og hvis du har brug for yderligere hjælp, så tøv ikke med at kontakte os.
Venlig hilsen,
RocketSpin-holdet
Hej Rocket Spin Casino,
Tak for dit svar. Kan jeg spørge, om oplysningerne om brug af bonusrunder inden for 24 timer vises nogen steder på hjemmesiden? Hvad er vilkårene for bonuskøbene?
Venlig hilsen,
Adam
Hej Adam,
Tak for dit svar.
Desværre har vi ikke 24 timers grænsen i vores vilkår, da den er sat af udbyderen. Jeg har kontaktet dem for at spørge, hvad vilkårene for bonuskøbene er, og hvor/hvordan de kommunikeres til spilleren.
Jeg giver dig besked, så snart jeg modtager et svar.
Venlig hilsen,
Rocket Spin Team
Tak RocketSpin Casino,
Vi afventer yderligere information.
Venlig hilsen,
Adam
Hej Adam -
De har sagt, at hvert spil har sine egne betingelser for bonuskøb. De kan findes i spillereglerne.
De sagde også, at hver spiludbyder har specifikke tidsgrænser for sådanne tilfælde, og de kan være forskellige. Nogle udbydere har ikke sådan en funktion som automatisk afslutning, og det er nødvendigt at bonus spilles til slutningen.
På forhånd tak,
Rocket Spin Team
Pragmatics vilkår og betingelser specificerer ikke opbevaringsperioden eller nogen grænser. Og da det drejer sig om udbyderen Pragmatic Play, er det klart.
Hej Rocket Spin Casino,
Tak igen for dit hurtige svar. Jeg kan forstå, at sådanne tidsbegrænsninger kan være uden for kasinoets kontrol. Må jeg spørge, om forsinket brug af disse runder ville have givet spilleren nogen fordel, hvis der ikke havde været en grænse?
Venlig hilsen,
Adam
Hej Adam,
Så undskyld vores forsinkede svar!
Da dette er relateret til Pragmatic Play, har jeg kontaktet udbyderen, og jeg har spurgt dem om årsagen til grænsen, og hvis forsinket brug af disse runder ville have givet spilleren nogen fordel, hvis der ikke havde været en grænse.
Jeg vender tilbage til dig, så snart jeg har et svar.
Tak for din tålmodighed.
Rocket Spin Team
Spørgsmålet her er ikke, hvilken fordel det ville have medført. Jeg er ikke bekendt med nogen tilfælde, hvor der ville have været en fordel.
Det vigtigere spørgsmål er: Hvem ejer pengene? Kasinoet eller udbyderen og hvem er ansvarlig for at tilbagebetale indsatsen?
Tak for dit svar, Rocket Spin Casino.
Kære CUIVETV,
For at kunne besvare dit spørgsmål, skal vi finde ud af, hvorfor grænsen er på plads. Hvis du ikke kunne have opnået nogen fordel ved at forsinke brugen af bonusserne, virker det ikke rimeligt, at de bare ville blive annulleret/konfiskeret uden varsel.
Vi vil afvente yderligere information fra casinoet og spiludbyderen, så vi kan forstå situationen fuldt ud.
Venlig hilsen,
Adam
Hej Adam,
Udbyderen indikerede, at uden auto-finalisering har spillere mulighed for enten at fortsætte runden og potentielt vinde mere, eller potentielt heller ikke vinde noget i fremtiden.
Lad os venligst vide, hvis du har brug for andet.
Venlig hilsen,
Rocket Spin Team
Hej alle sammen
Denne sag vil blive diskuteret på vores ugentlige møde i morgen. Jeg vil straks derefter give yderligere opdateringer om vores resultater.
Venlig hilsen,
Adam
Hej alle sammen
Sagen har som nævnt været drøftet på vores ugentlige møde. Vi kom til den enstemmige konklusion, at spillerens midler skulle tilbageføres til dem. Da spilleren ikke har opnået nogen fordel ved at forsinke brugen af disse runder, virker deres forklaring vedrørende bonusjagt/streaming meget plausibel. Dette er en stadig mere populær ting for spillere at gøre.
Der ser ikke ud til at være nogen omtale af Auto Finalization-funktionen eller nogen tidsbegrænsninger, hverken i casinoets vilkår eller i selve spillene, så det er ikke rimeligt, at spillerens køb skal fjernes uden varsel.
Vi opfordrer derfor kasinoet til at refundere spilleren fuldt ud. Fortæl os venligst dine tanker.
Venlig hilsen,
Adam
Adam er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
