Spilleren fra Tyskland står over for betydelige problemer med at hæve sine gevinster på €41.472, efter at hans konto blev deaktiveret efter en udbetalingsanmodning. På trods af at han har indsendt forskellige verifikationsdokumenter flere gange og modtaget bekræftelse af kontobekræftelse, forbliver hans anmodninger uafklarede, hvilket fører til gentagne frustrationer over casinoets support.
Jeg anmoder hermed om hjælp til et problem med ovennævnte casino. Den 8. marts 2025 indsatte jeg €93 og spillede med en 130% bonus (op til €500 i bonuspenge). Jeg ramte derefter den maksimale gevinst på €41.472 (25.920x) på en spillemaskine med en indsats på €1,60 og en ekstra indsats på €4,80. Jeg fortsatte med at spille og opnåede flere mindre gevinster, indtil bonusvilkårene var opfyldt. Jeg bad derefter om en hævning på €3.000 og fortsatte med at spille næste morgen, indtil beløbet var udbetalt. På dette tidspunkt havde jeg €3.000 i udbetaling og €41.000 på min konto. Kort efter blev udbetalingen annulleret og min konto deaktiveret. Den 9. marts 2025 modtog jeg en e-mail om, at jeg nu var blokeret fra at modtage yderligere bonusser. Den 10. marts 2025 fulgte endnu en mail med følgende indhold: upload en selfie med dit ID-dokument og et stykke papir med teksten "Hej RollXO, nuværende dato". For yderligere bekræftelse af din konto beder vi dig uploade følgende dokumenter til din profil (fanebladet "Bekræftelse"):
1) Et dokument (eller dokumenter), der viser pengestrømmen på kontoen (i de sidste 3 måneder), du brugte til at indbetale på vores casino. Dette kan være en PDF-kontoudtog eller en e-wallet-udtog for de seneste 6 måneder. Vi skal se alle transaktioner foretaget gennem disse bank-/e-wallet-konti (vi skal se alle transaktioner foretaget, ikke kun indbetalinger til vores casino).
2) Et (eller flere) dokument(er), der viser kilden til din indkomst brugt til at indbetale penge til vores casino inden for de sidste 6 måneder. Eksempelvis: 3 månedlige lønsedler, bevis for virksomhedsejerskab med pengestrøm, salg af en ejendom, arvebetaling eller skilsmisseforlig mv.
3) en detaljeret kontoudtog i PDF-format, der viser, at din indkomst (kilden til midler) er blevet overført til din bankkonto inden for de seneste 3 måneder eller mere.
Jeg indsendte alle dokumenterne. Den 11. marts 2025 blev dokumenterne rekvireret igen, og jeg sendte dem igen. Den 12. marts 2025 blev dokumenterne anmodet for tredje gang, og jeg blev bedt om at verificere dem yderligere via et link (Sumsub). Det gjorde jeg igen, og efter at have gennemført verifikationen via linket, modtog jeg en bekræftelse på, at min profil var verificeret. Den 13. marts 2025 modtog jeg en e-mail med følgende indhold: Vi beklager, kære kunde, Desværre var vi ikke i stand til at bekræfte dine dokumenter.
Venlig hilsen
Sumsub-teamet
Dette blev efterfulgt af adskillige live chat-samtaler, hvor jeg gentagne gange modtog forskellige svar. For eksempel "Upload venligst en selfie", "Upload venligst en selfie uden telefonens vandmærke", "Vær tålmodig", "Vi har endnu ikke modtaget et svar fra administratoren for at informere dig", "Vi har eskaleret problemet til vores specialister" osv.
Nu er der ingen opdateringer overhovedet, og chatten bliver ved med at give mig de samme svar eller afslutter bare chatten med ordene "Upload en selfie".
Jeg har nu indsendt alle dokumenter tre gange, sendt omkring 20 selfies (med og uden vandmærker) og ved ikke, hvad jeg så skal gøre.
Bonussen havde ingen øvre gevinstgrænse, jeg overskred aldrig den maksimale indsats på €5, spillede ingen forbudte spil og overtrådte ingen bonusvilkår og -betingelser.
Jeg ville virkelig sætte pris på din hjælp, da jeg ikke ved, hvad jeg skal gøre på egen hånd og har en følelse af, at jeg bare bliver udsat og bliver ved med at vente.
Jeg har arkiveret alle dokumenter/samtaler og vil straks stille dem til rådighed for ham, hvis det er nødvendigt.
Venlig hilsen
Kevin L.
Kære kevin9191,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du oplever. Jeg sætter pris på de detaljerede oplysninger, du har givet, og jeg vil gerne stille et par yderligere spørgsmål for bedre at forstå din situation:
Hvis du har relevante e-mails eller skærmbilleder, der kan hjælpe med at afklare din sag, er du velkommen til at videresende dem til veronika.f@casino.guru .
Dit samarbejde med at give disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Kære Veronica,
Tak for dit hurtige svar.
1. Det hele startede med, at jeg sendte en selfie på linjeret eller millimeterpapir med mit id og en tekst, en erklæring fra min e-wallet (Mifinity), et kontoudtog og et dokument, der beskriver min indtægtskilde. Der var også et par spørgsmål at besvare. Det gjorde jeg. En dag senere modtog jeg den samme mail igen. Denne gang sendte jeg alle dokumenterne igen. I mellemtiden fik jeg gentagne gange besked via chat om at uploade en selfie, hvilket jeg så gjorde igen via e-mail. Først fik jeg aldrig en grund til, hvorfor der var noget galt med dokumenterne eller selfies. Så modtog jeg en e-mail igen, hvor jeg blev bedt om at indsende dokumenterne + Sumsub-linket for at bekræfte mit ID og min identitet. Sumsub-bekræftelsen lykkedes, og en dag senere modtog jeg en e-mail med følgende indhold: (Vi beklager, kære kunde, vi var desværre ikke i stand til at verificere dine dokumenter.) I en anden e-mail blev spørgeskemaet anmodet igen. Jeg svarede også på denne for tredje gang.
2. Første og anden gang sendte jeg selfies, dokumenter og et spørgeskema. Tredje gang sendte jeg dokumenter og et Sumsub-link (verifikation) med erklæringen: "Bemærk venligst, at dine midler kan blive trukket, hvis verifikationen ikke gennemføres. For at undgå afbrydelser, upload venligst de nødvendige dokumenter via din profil." Da min konto blev deaktiveret en dag efter jeg vandt, kunne jeg kun sende dokumenterne igen via e-mail. (Jeg forklarede dette flere gange i chatten.)
Fjerde gang var det spørgeskemaet igen.
Så gik jeg tilbage til livechatten og fik besked på at uploade en selfie uden vandmærket (A34 5G nederst til venstre på billedet). Det gjorde jeg med det samme. Bortset fra vandmærket fik jeg ingen grund til, hvorfor dokumenterne eller selfies var forkerte.
3. Ja, jeg har gentagne gange spurgt i live chatten (dagligt) og altid fået de samme svar. (Alle dokumenter er blevet videresendt, upload en selfie, vær tålmodig, upload en selfie uden vandmærke, vent til selfies er blevet bekræftet, flere chats er afsluttet, intet svar fra lederen vedrørende verifikation, problemet er kendt, problemet er blevet videregivet til vores specialister.) Så jeg har modtaget en række udtalelser fra chatten og ikke en eneste forklaring fra support-e-mailen på, hvad der er galt med mine dokumenter. Dokumenterne anmodes simpelthen om igen og igen via e-mail uden grund.
Jeg er ked af, at jeg ikke kunne svare kort på disse spørgsmål, men alt er blevet så forvirrende og rodet, at jeg næsten ikke selv kan holde styr på det. Jeg sender alle dokumenterne til ham med det samme, sorteret bedst muligt, via e-mail.
Venlig hilsen
Kevin L.
Og nu modtog jeg endnu en e-mail med følgende indhold 30 minutter efter, at jeg sendte mine dokumenter til dig.
Kære Kevin,
Vores casino forbeholder sig retten til, efter administrationens skøn, at anmode om yderligere Skype-bekræftelse (videoopkald). Du bør levere dine dokumenter under Skype-verifikationen.
Giv os venligst dine Skype-kontakter. Fortæl os også det bedste tidspunkt for dig at ringe til os på.
Opkaldet kan afholdes i vores arbejdstid: mandag-fredag, 6:00-14:00 UTC TZ
Kære Veronica,
Efter Skype-verifikationen via videoopkald og forskellige spørgsmål, svarede kasinoet mig.
Kasinoet ønsker nu at overføre saldoen til mig inden for de månedlige/ugentlige grænser.
Med dit samtykke ville jeg ikke afslutte sagen med det samme, men vente til en eller to betalinger er modtaget.
Mange tak for hjælpen og støtten
Venlig hilsen
Kevin L.
Kære kevin9191,
Tak for din detaljerede opdatering, og jeg er glad for at høre, at du har fået nogle fremskridt med bekræftelsesprocessen. Det er dejligt, at casinoet nu søger at overføre saldoen, og jeg er enig i, at det ville være klogt at vente, indtil et par betalinger er blevet behandlet med succes, før man afslutter sagen.
Hold os venligst opdateret om yderligere udviklinger, og hvis du støder på flere problemer eller har brug for yderligere hjælp, så tøv ikke med at kontakte os. Vi er her for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
