Spilleren fra Texas står over for et betydeligt problem med Roobet vedrørende to konti forbundet med flere e-mail-adresser. På trods af adskillige forsøg på at løse bekymringer om uansvarlig kontostyring, utilstrækkelig KYC-håndhævelse og undladelse af at handle på indikationer af spilleproblemer, har kasinoet ikke givet tilfredsstillende svar. Spilleren kræver en refusion, adgang til optegnelser og en formel undersøgelse af kasinoets praksis.
Først og fremmest drejer dette sig om 2 konti, hvoraf e-mails er: og . Jeg har forsøgt at løse dette problem med dem og har givet FLERE skærmbilleder, og ikke kun er de børste det af, de giver mig ikke engang adgang til mine chatlogs mellem dem for at hjælpe yderligere med at bevise min pointe
Her er problemet, og hvad jeg sendte til dem: Kære Roobet Team,
Jeg skriver for formelt at eskalere mine bekymringer vedrørende Roobets manglende overholdelse af sine forpligtelser i henhold til Curaçao-licensen (Licens nr. 8048/JAZ2021-031) og industristandarder for ansvarligt spil. På trods af flere forsøg på at løse denne sag i mindelighed, fortsætter dine svar med at aflede ansvaret. Denne e-mail fungerer som min sidste meddelelse, før jeg forfølger yderligere juridiske og regulatoriske handlinger.
De pågældende konti er knyttet til følgende e-mails:
Nøglepunkter til bekymring:
Uansvarlig kontostyring:
Jeg indsendte flere anmodninger om permanent selvudelukkelse fra flere konti under mit navn og min IP-adresse. På trods af disse anmodninger tillod Roobet mig at oprette og satse på nye konti uden yderligere bekræftelse.
Selv efter anmodninger om selvudelukkelse, lykkedes det ikke dit system at håndhæve ansvarlige spilforanstaltninger, hvilket klart var i strid med dine forpligtelser i henhold til ToS Section 8.9 og Curaçaos licensstandarder.
Manglende KYC (Kend Your Customer) håndhævelse:
På trods af at jeg blev forpligtet til at verificere brugernes identitet i henhold til ToS Section 4.9, tillod Roobet mig at oprette flere konti med minimal verifikation.
Denne fejl fremhæver systemiske problemer med at håndhæve KYC-protokoller, som er afgørende for at forhindre svindel og sikre ansvarligt spil.
Indikatorer for problemspil ignoreret:
Mønstre med hyppige, impulsive indbetalinger og indsatser, der tyder på problemspil, var tydelige og anerkendte af dine live supportagenter, som det fremgår af chatlogs og skærmbilleder.
På trods af dette undlod dit system og supportpersonale at gribe ind, som krævet af ToS Section 6.4(c), som kræver handling, hvis der er rimelige bekymringer om tvangsmæssigt spil.
Manglende registrering af røde flag gennem automatiserede systemer:
Som en Curaçao-licenseret operatør er Roobet forpligtet til at anvende systemer til at opdage problematisk adfærd. Mønstre som hyppige indbetalinger, skiftende konti og inkonsistente IP-adresser er almindelige indikatorer for problematisk gambling.
Manglende overholdelse af disse røde flag udgør uagtsomhed og et brud på licensstandarder.
Manglende forebyggelse af kontomisbrug på tværs af flere IP'er:
Jeg var i stand til at skifte IP-adresser (f.eks. fra Brasilien til Argentina) og få adgang til den samme konto inden for få minutter uden at udløse sikkerhedsforanstaltninger.
Denne fejl viser en mangel på tilstrækkelig kontosikkerhed i henhold til ToS Section 4.13 og giver anledning til bekymring om overholdelse af AML-politikker (Anti-Money Laundering).
Fortsat salgsfremmende kontakt:
Selv efter at mine konti blev låst, fortsatte jeg med at modtage salgsfremmende e-mails. Dette viser en mangel på opfølgning på selvudelukkelsesprotokoller og en tilsidesættelse af forpligtelser vedrørende ansvarligt spil.
Langvarig mangel på opløsning:
På trods af gentagne bestræbelser på at engagere sig med dit supportteam og levere rigeligt med beviser, har Roobet undladt at tage en meningsfuld handling for at løse disse problemer eller give en løsning.
Denne mangel på lydhørhed forværrer den forårsagede skade og giver anledning til alvorlige bekymringer om din forpligtelse til overholdelse af lovgivning og kundevelfærd.
Understøttende beviser:
Skærmbilleder, der beviser, at et Roobet-supportmedlem kommenterede mine indbetalings- og indsatsmønstre og anerkendte dem som bekymrende.
Skærmbilleder af mine anmodninger om permanent selvudelukkelse lavet ved flere lejligheder.
Skærmbilleder og beviser, der viser inkonsistente IP-adresser, hvor min konto skiftede land (f.eks. Brasilien til Argentina) inden for en kort periode.
Anmodet handling:
Øjeblikkelig tilbagebetaling af indskud foretaget i perioder med problematisk spilleadfærd og efter permanente anmodninger om selvudelukkelse.
Offentliggørelse af alle registreringer, herunder chatlogfiler, transaktionshistorik og IP-loginposter for konti, der er knyttet til mit navn og e-mail-adresser.
En formel undersøgelse af dit systems manglende evne til at opdage og afbøde problematisk spiladfærd.
Ophør med salgsfremmende kommunikation til enhver konto, der er knyttet til mit navn eller min e-mailadresse.
Juridiske og regulatoriske implikationer:
Hvis Roobet ikke løser disse problemer på tilfredsstillende vis, vil jeg fortsætte med følgende handlinger:
Forfølge juridiske skridt for at inddrive midler, der er tabt under omstændigheder, der viser uagtsomhed med hensyn til at overholde standarder for ansvarligt spil og kontosikkerhed. Jeg forsynede dem også med skærmbilleder, der viste, at de ikke selvudelukkede min konto, selv efter jeg svarede i tide på deres e-mail
Hej nkinnas,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du oplyse, hvilken grund du har givet, da du anmodede om at blokere din konto?
Lad mig venligst forklare dig, hvad forskellen mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse er:
Nogle kasinoer bruger masser af værktøjer til ansvarligt spil, og jeg vil ikke nævne dem her. Hvad spillere kan gøre, hvis de er utilfredse i kasinoet: Luk kontoen eller udelukke sig selv, det er de to grundlæggende valg.
Det er enkelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og kasinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperiode, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
I tilfælde af selvudelukkelse, hvis kasinoet mislykkedes i dette, kan spilleren bede om en refusion.
På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Nick
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
