Spilleren fra Portugal havde anmodet om kontolukning den 1. december, hvilket ikke blev behandlet. Efter yderligere kommunikation blev det bekræftet, at hendes konto var blevet lukket efter hendes kontakt med den korrekte e-mailadresse. Klagen blev markeret som 'løst' i systemet, og spilleren blev rådet til at tage fat igen for eventuelle fremtidige problemer.
Jeg anmodede om at få lukket min konto den 1. december, men det blev ikke gjort. Jeg endte med at miste en masse penge.
Kære sylviaslb,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse . Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Forstår jeg rigtigt, at du stadig har adgang til din casinokonto? Var den eneste årsag til kontolukningen, at du ikke ønskede at bruge flere penge der? Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til mig. Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Kristina
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Jeg har lukket kontoen. De svarede, at den mail, jeg sendte, ikke gik det rigtige sted.
Men når de sender en besked, er der en mail, jeg har sendt den til.
De siger, at det ikke var den. Jeg sender svaret 
Tak for dit svar, sylviaslb. Forstår jeg korrekt, at du kontaktede den korrekte e-mailadresse senere, og at din konto blev lukket på baggrund af denne anmodning? Hvor lang tid er der gået, siden du sendte beskeden til den korrekte e-mailadresse, indtil din konto blev lukket?
Ja. Hvis du ville lukke din konto, er det fordi du ikke ville spille mere.
Jeg havde allerede brugt så mange penge
Kære Sylvia og Kristina,
Vi vil gerne præcisere, at den e-mailadresse, som klienten brugte til at kontakte os, er en automatiseret postkasse, der udelukkende er designet til at sende meddelelser. Denne adresse overvåges ikke og kan ikke modtage indgående beskeder.
Kunden kan enten indstille en selvudelukkelse på sin konto uafhængigt eller kontakte vores supportteam via e-mail på for at anmode om en kontospærring.
Når du sender en e-mail, beder vi venligst om, at meddelelsen er klar og specifikt omhandler den aktuelle sag. Dette er især vigtigt for anmodninger relateret til kontolukning eller hasardspil.
Vi vil også gerne bekræfte, at kundens konto er blevet spærret.
Venlig hilsen,
RoySpins Casino Team
Hej alle sammen
Tak til jer begge for jeres svar.
Kære sylviaslb,
Da din konto blev lukket efter at have kontaktet den korrekte e-mailadresse, vil vi gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores Center for klageløsning. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Kristina
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
