Spilleren fra Sverige har forsøgt at hæve penge siden den 20. september, men støder på gentagne tilbagebetalinger af pengene til sin spillekonto. På trods af indsendelse af flere dokumenter, inklusive kontoudtog, hævder kasinoet, at de ikke er i det korrekte format, mens banken hævder, at deres kontoudtog opfylder de nødvendige krav.
Jeg har forsøgt at hæve penge fra dette casino siden den 20. september, men det er ikke lykkedes.
De bliver ved med at sætte pengene tilbage på min spillekonto, og så må jeg gå til chat for at finde ud af hvorfor.
Jeg har været nødt til at starte forfra.
Jeg har fået mange forskellige svar.
Jeg har indsendt alle de dokumenter, de har bedt om, men de bliver stadig ikke godkendt.
Jeg har sendt både kontobevis og kontoudtog flere gange.
Nu fik jeg en svarmail fra chatten, der var en mand, der lovede at tale med den afdeling, der er ansvarlig for udbetalinger for at bekræfte, at alle de oplysninger, de efterspurgte, er inkluderet i de dokumenter, jeg sendte.
Men hans svar var, at de stadig ikke godkendte dokumentet, fordi det ikke var i det korrekte format.
Jeg har talt med banken, og ifølge Handelsbanken bestemmer hver enkelt bank, hvordan dokumentet skal se ud, og de skal ikke følge et bestemt format.
De nødvendige detaljer, ifølge casinoet, er slutsaldo, kontotype, transaktion og aktivitet synlig i 1 måned i PDF-format.
Jeg kan ikke få nogen anden form for kontoudtog.
Hvad gør jeg?
Kære Arnvinn,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Det kontoudtog, du vedhæftede din klage, mangler oplysninger, der er vigtige for bekræftelse, især dit navn. Modtager du nogen månedlige kontoudtog i slutningen af hver måned, som ville være mere detaljerede end det dokument, du forsynede casinoet med?
Er alle dine andre identitetsdokumenter blevet godkendt under KYC?
Har kasinoet foreslået en anden måde, hvorpå dit betalingsbevis kunne verificeres?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Jeg har taget nogle skærmbilleder fra min konto
Skærmbillede af mit kontoudtog, som jeg har sendt til cadinot
Jeg har også indsendt et kontobevis på, at jeg ejer denne konto
Jeg har ikke fået noget svar på deres afslag, jeg er kun blevet kontaktet via chat og de har tjekket min konto og kun sagt at den ikke var godkendt.
Men intet rigtigt svar på hvorfor.
Den sidste jeg havde kontakt med, som kontaktede udbetalingsafdelingen, var den, der svarede, at det skal være iflg.
'Skabelon for kontoudtog'
Efter at have fulgt op på vores livechat afviste vores team godkendelsen af den for den eskalering, jeg lavede med den kontoudtog, du har givet os.
Desværre kan det ikke accepteres på grund af det format, det præsenteres i. Jeg forstår godt, at du siger, at de oplysninger, vi har brug for, er der på erklæringen, men vores team har brug for det korrekte format for at kunne acceptere det.
Det, jeg kan anbefale, er at søge op kontoudtogsskabelonen, så du kan se, hvordan den skal se ud, og prøve at kontakte din bank, hvis den kan præsenteres i et sådant format.
Vi har brug for kontoudtoget fra din bank for sidste måned med slutsaldo, kontotype og transaktioner og aktiviteter synlige.
Det betyder, at hvis du slår formatet op, håber jeg, at du forstår, hvad vores team ønsker af dig.
Når du var i stand til at få det krævede format, kan du sende det her:
Här är mailet jag fick ifrån honom i chatten
Tak og venlig hilsen,
Floyd O'Donnell
RubySlots Casino.
Här är malet som jag fick från honom i chatten
Hej, i dag den 11. december loggede jeg ind på min konto hos RubySlots og igen har de sat pengene tilbage på min spillekonto.
Denne gang fik jeg heller ikke nogen forklaring på, hvorfor de ikke udbetaler pengene.
Mit spørgsmål, skal jeg lave en ny udbetalingsanmodning? Eller efterlade pengene, hvor de er?
Hvad er bedst til din anmeldelse?
Tak fordi du holder mig opdateret. Kan du bekræfte, om du har sendt kontoudtoget i det korrekte format som anmodet af kasinoet? Bemærk venligst, at dine gevinster kun kan hæves, når din konto er fuldt verificeret. Hvis dit kontoudtog ikke er blevet godkendt, kan det forklare, hvorfor din anmodning om udbetaling blev annulleret.
Kan du venligst sende mig et skærmbillede af din udbetalingshistorik?
Hej, jeg tog et screenshot af den e-mail jeg modtog fra casinoet og der skriver han at det der skal til er den endelige saldo, kontotype, 0ch transaktioner i pdf og jeg har sendt dette i original til casinoet.
Jeg ved ikke, hvilken slags skærmbillede du vil have fra mig, for jeg har sendt dig et med alle transaktionerne.
Jeg har sendt dig flere e-mails, og der er alt, hvad jeg har sendt til casinoet med
Forklar venligst, hvis jeg misforstår, hvad du mener med tilbagetrækningshistorik?
Skærmbillede fra kasinoets historie
Mange tak, Arnvinn, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Arnvinn,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med bekræftelsen af din betalingsmetode. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære Ruby Slots Casino, Jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Angiv venligst, hvorfor spillerens dokumenter ikke blev accepteret? Ifølge spilleren kan deres bank ikke give dem et specifikt format på et kontoudtog, som blev anmodet om af det relevante hold. Kasinoets repræsentant indrømmede dog i e-mailen, at det angivne kontoudtog kan indeholde alle de nødvendige data (jeg henviser til den besked, som spilleren deler i denne tråd). Så problemet ligger kun i en "forkert" skabelon, som spillerens bank bruger?
Jeg ser frem til at høre fra dig. Hvis du har dokumentation, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
