Spilleren fra Aserbajdsjan står over for kontolukning under verifikationsprocessen efter at have indsendt de nødvendige dokumenter. På trods af at have fremlagt dokumenter, inklusive hans ID og en regning, specificerede kasinoet ikke årsagerne til lukningen og kommunikerede kun via e-mail, hvilket indikerer, at yderligere undersøgelse er i gang.
Hej Guru-eksperter,
Jeg var i gang med at bekræfte min konto og leverede de nødvendige dokumenter, inklusive mit id, en forbrugsregning og en selfie med mit id. Efterfølgende anmodede kasinoet om yderligere bevis for adresse. Efter at jeg indsendte en anden forbrugsregning som anmodet, lukkede de uventet min konto.
Kasinoet kommunikerer udelukkende via e-mail, men har ikke angivet nogen specifikke årsager til kontolukningen. Nedenfor er deres seneste svar:
"Kære kunde,
Din konto er lukket for yderligere undersøgelse.
Så snart vi har resultaterne, vil du få besked.
Vi er ikke i stand til at give en omtrentlig tidsramme."
Jeg har spillet slots, brugt casinoets første indskudsbonus og opfyldt alle omsætningskrav.
Jeg ville sætte stor pris på din hjælp til at løse dette problem.
Kære allaskaya1968,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du venligst angive, om nogen af dine identitetsdokumenter blev verificeret under KYC?
Er den første regning, du sendte til kasinoet, blevet godkendt eller afvist under verificeringen?
Send mig venligst al den kommunikation mellem dig og casino kundesupport, der kunne være relevant for undersøgelsen på veronika.f@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Hej og tak for dit svar.
Jeg har videresendt min korrespondance til din e-mail. Med hensyn til verifikationsprocessen modtog jeg ingen bekræftelse på, om dokumenterne var godkendt eller ej. I stedet anmodede de blot om yderligere dokumenter til adressebekræftelse uden at angive årsagen.
Tak for din e-mail. Sendte du et alternativt adressebevis til casinoet som anmodet om i deres besked fra den 25. november?
Ja, og efter dette blev min konto lukket for undersøgelse uden tidsramme.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
