Spilleren fra USA oplever problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Efter vores indgriben var vi i stand til at hjælpe spilleren med at få deres gevinster. Spilleren bekræftede, at de modtog midlerne til sidst. Spillerens klage er blevet løst med succes.
Jeg har en betydelig mængde gevinster i dette casino, og jeg forsøger at hæve noget af det, uden at det lykkes. Jeg forsøger at hæve 999, fordi det var det, jeg blev informeret om, at jeg skulle gøre for den første hævning, og jeg ville være nødt til at sende billeder af mit id til bekræftelse. Det gjorde jeg og har ventet lige siden. Der er gået tre uger, og hver gang jeg sender en besked til deres chat, afbryder de forbindelsen, og når de kommer tilbage, fortæller de mig, at jeg skal vente yderligere 48 timer, og når jeg så gør det, får jeg at vide det samme. Jeg havde IKKE en bonus, så der er ingen lofter relateret til bonusser til udbetaling, men de giver mig løbe rundt og nægter at hjælpe. Jeg vil gerne hæve alt på min konto, hvis det er muligt, og så vil jeg ikke bruge dette casino igen.
Kære 5991 mia.
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Forstår jeg rigtigt, at du endnu ikke har modtaget nogen bekræftelse på vellykket verifikation? Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og præcis hvornår du sendte det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej og tak fordi du svarede. Jeg forstår KYC-problemet, og det er derfor, jeg sørgede for at sende oplysningerne, så snart jeg blev spurgt. Hvilket var få minutter bagefter. Jeg indsendte dem torsdag den 17. november 2022. De bad om for- og bagbilleder af mit ID, en selfie med mig med mit ID og en upload af en nylig forbrugsregning. Som jeg alle sendte til deres KYC-e-mail, som de sagde til mig kl. 6:50 den 17. november. De anbefalede, at det ville tage 48 til 72 timer at gennemgå og behandle tilbagetrækningen. Lige siden da har jeg fået at vide "vi har ingen opdateringer, kontakt os venligst om 48 timer", så jeg sender besked til dem 48 timer senere og får derefter at vide 48 timer mere, og det har de sagt hver anden dag de sidste næsten tre uger.
Mange tak for dit svar, 5991bnillok. Før vi kontakter casinoet, kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Tak for dit svar. Jeg har lige sendt dig den e-mail, du bad om. Jeg har kun et par skærmbilleder af mine chats med dem, men jeg har sendt beskeder til dem hver 48. til 72. time, som de har sagt siden den 17. november, og jeg får besked på at vente i 48 timer mere på, at de bekræfter det, bare for at få besked på at blive ved med at vente. Jeg så, at de for nylig fik en licens af en slags på Curaçao. Hvis jeg vidste, hvordan man gør noget med den information, ville jeg ikke have behøvet at forbruge din tid.
Mange tak, 5991bnillok, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej 5991bnillok
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe. Bare for at fortælle dig, at Silveredge Casino for nylig er begyndt at ignorere os i vores forsøg på at formidle enhver form for problem, men jeg vil gøre mit bedste for at forsøge at hjælpe dig.
Vi vil gerne invitere Silveredge Casino til at deltage i samtalen.
Kære Silveredge Casino
Kan du give nogle oplysninger om spillerens udbetalingsforsinkelse?
Det er mærkeligt for mig, hvordan de nægter at sige noget nu, men samtidig også er meget hurtige til at ringe til mig og bede om at indbetale og så lægge på, før jeg kan sige noget andet.
Kære 5991 mia.
Jeg gav kasinorepræsentanten et "nudge", og jeg venter på deres svar vedrørende din klage.
Hej 5991bnillok, jeg er Maria casino repræsentant for Silveredge Casino, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Først og fremmest er jeg ked af, at du står over for dette problem. Jeg vil oprette forbindelse til vores CS-team, og en fra holdet vil kontakte dig direkte. Jeg følger med her, når CS kontakter dig.
Jeg modtog endelig korrespondance om dette spørgsmål i går eftermiddags. Jeg sætter pris på, at nogen endelig hjælper med at bringe dette fremad. Jeg fik besked på at sende en I-formation til lederen af den afdeling, og de ville sende betaling inden for 7 til 10 dage ... hvilket er et bedre svar end det, jeg fik. Jeg håber ikke, jeg behøver at forvente at vente så længe næste gang. Var ventetiden kun på bekræftelsen? Eller skal jeg vente så længe, hver gang jeg skal anmode om en tilbagetrækning?
Kære 5991 mia.
Jeg er glad for, at tingene begynder at røre sig med hensyn til dit problem, lad os være sikre på, at det snart bliver løst.
Fortæl mig, hvis der er noget nyt, eller helst når du modtager dine gevinster.
Hej 5991bnillok, jeg er glad for at høre, at du er blevet kontaktet. Fortrydelsesprocessen bør tage op til 10 dage efter, at dokumentationen og kravene er opfyldt. Hold os venligst opdateret her om, hvordan processen forløber, jeg vil også følge op med holdet.
Tak for din hjælp. Jeg sendte en e-mail til manager-e-mailen, som jeg fik besked på at vende tilbage på mandag. Skulle jeg modtage et svar tilbage eller noget? Jeg vil bare være sikker på, at jeg ikke gik glip af noget.
Kære 5991 mia.
Hvis du har fulgt de trin, der er nævnt i e-mailen fra administratoren, skulle det hele være OK. Husk, som casinoet tidligere nævnte, at det kan tage op til 10 dage at behandle alt, så vær tålmodig og lad mig vide, når du modtager udbetalingen.
Hej, spillerens udbetalingsanmodning er blevet sendt til finansiering for betaling af $999 via BTC. Dette skal krediteres hans BTC-pung inden den 20. Spilleren er blevet gjort opmærksom på det samme.
Jeg forstår. Jeg vil give en opdatering om dette så snart jeg kan. Tak skal du have.
Kære 5991 mia.
Jeg krydser fingre for, at din tilbagetrækning er hos dig ASAP. Som tidligere nævnt, lad mig vide, når pengene rammer din tegnebog.
Indtil videre har jeg stadig intet modtaget. Forhåbentlig dukker de op i min tegnebog sidst på dagen, men jeg har ikke hørt noget eller set noget om det endnu.
Jeg modtog endelig min udbetaling tidligt i morges. Tak skal du have.
Gode nyheder, 5991 mia. Jeg er glad for at høre, at du har modtaget dine gevinster.
Da klageren bekræftede, at midlerne blev modtaget med succes, anser vi denne klage for at være blevet løst. Vi vil nu lukke det som "løst" i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for deres samarbejde, og tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Vi er her for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
