Spilleren fra Tyskland anmodede om en permanent lukning af sin konto hos Silverplay på grund af et spilleproblem, men kasinoet lukkede den først midlertidigt efter en langvarig proces på 1,5 måned og gentagne e-mail-udvekslinger. Han føler, at kasinoets håndtering af hans anmodning om selvudelukkelse er uansvarlig og søger hjælp og kompensation for hans undgåelige tab.
Hej CasinoGuru Team,
Den 12. august 2024 anmodede jeg eksplicit via e-mail (til og ) en permanent lukning af min konto hos Silverplay. I første omgang fik jeg intet svar. Endelig, den 26. august (!), modtog jeg en e-mail, der rådede mig til at bruge en anden e-mailadresse ( ) for min anmodning, en typisk strategi for NewEra BV kasinoer. Så jeg sendte endnu en e-mail til den angivne adresse, hvor jeg fremhævede mit spilleproblem, og den 3. september modtog jeg et svar, der sendte mig tilbage til – den samme e-mailadresse, som jeg brugte til min første anmodning. Kasinoet lukkede først min konto den 23. september og kun i 30 dage, hvilket gav mig mulighed for at spille igen på siden, på trods af at jeg eksplicit har underrettet kasinoet om min ludomani.
Efter min mening er dette fuldstændig uansvarligt. Kasinoet vil uden tvivl skændes med deres vilkår og betingelser, men jeg oprettede min konto hos Silverplay i juni eller juli. En anmodning om selvudelukkelse bør aldrig tage 1,5 måned, og kontoen skulle have været lukket permanent som anmodet. Kontoen er i øjeblikket åben igen, og alle mine tab hos Silverplay kunne have været fuldstændig undgået, hvis de havde reageret hurtigere og på den korrekte måde på min anmodning tre gange.
Mine klager mod New Era BV-kasinoer har hidtil været mislykkede, men denne sag er hinsides alle andre i den rene frækhed af kasinoets handlinger!
Jeg beder om din hjælp; Jeg mener, at jeg fortjener kompensation.
Venlig hilsen,
Kære lolseinsohn,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg tjekkede afsnittet Ansvarligt spil , og jeg fandt dette:
3.22.3. Kunden anerkender, accepterer og accepterer, at proceduren for Selvudelukkelse med Brandet er som følger: Hvis kunden ønsker at blive Selvudelukket fra Silverplay.com, skal han/hun kontakte os på følgende e-mailadresse: customercare@silverplay.com
Kundens e-mail skal indeholde følgende oplysninger:
(a) en klar anmodning, der angiver, at kunden ønsker at være fuldstændig selvudelukket (ikke delvist begrænset) på frivillig basis;
(b) varigheden af selvudelukkelsesperioden med et minimum på fireogtyve timer.
Kan du sende mig alle anmodninger om selvudelukkelse sammen med anden relevant kommunikation mellem dig og kasinoet? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
Har du i øjeblikket adgang til din casinokonto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Jeg sender dig alle tre e-mails samt e-mails fra silverplay1.com.
Jeg har i øjeblikket ubegrænset adgang til min spillerkonto, på trods af at jeg har anmodet om en permanent udelukkelse tre gange.
Kasinoet vil argumentere med en anden del af deres vilkår og betingelser, nemlig at du først kan anmode om selvudelukkelse 30 dage efter oprettelse af kontoen. Dette gælder dog ikke i dette tilfælde, da kontoen allerede havde eksisteret i 2 måneder på tidspunktet for den første mail.
De bedste hilsner og mange tak
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
