Spilleren fra Tyskland anmodede om en permanent lukning af sin konto hos Silverplay på grund af et spilleproblem, men kasinoet lukkede den først midlertidigt efter en langvarig proces på 1,5 måned og gentagne e-mail-udvekslinger. Han føler, at kasinoets håndtering af hans anmodning om selvudelukkelse er uansvarlig og søger hjælp og kompensation for hans undgåelige tab.
Hej CasinoGuru Team,
Den 12. august 2024 anmodede jeg eksplicit via e-mail (til og ) en permanent lukning af min konto hos Silverplay. I første omgang fik jeg intet svar. Endelig, den 26. august (!), modtog jeg en e-mail, der rådede mig til at bruge en anden e-mailadresse ( ) for min anmodning, en typisk strategi for NewEra BV kasinoer. Så jeg sendte endnu en e-mail til den angivne adresse, hvor jeg fremhævede mit spilleproblem, og den 3. september modtog jeg et svar, der sendte mig tilbage til – den samme e-mailadresse, som jeg brugte til min første anmodning. Kasinoet lukkede først min konto den 23. september og kun i 30 dage, hvilket gav mig mulighed for at spille igen på siden, på trods af at jeg eksplicit har underrettet kasinoet om min ludomani.
Efter min mening er dette fuldstændig uansvarligt. Kasinoet vil uden tvivl skændes med deres vilkår og betingelser, men jeg oprettede min konto hos Silverplay i juni eller juli. En anmodning om selvudelukkelse bør aldrig tage 1,5 måned, og kontoen skulle have været lukket permanent som anmodet. Kontoen er i øjeblikket åben igen, og alle mine tab hos Silverplay kunne have været fuldstændig undgået, hvis de havde reageret hurtigere og på den korrekte måde på min anmodning tre gange.
Mine klager mod New Era BV-kasinoer har hidtil været mislykkede, men denne sag er hinsides alle andre i den rene frækhed af kasinoets handlinger!
Jeg beder om din hjælp; Jeg mener, at jeg fortjener kompensation.
Venlig hilsen,
Kære lolseinsohn,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg tjekkede afsnittet Ansvarligt spil , og jeg fandt dette:
3.22.3. Kunden anerkender, accepterer og accepterer, at proceduren for Selvudelukkelse med Brandet er som følger: Hvis kunden ønsker at blive Selvudelukket fra Silverplay.com, skal han/hun kontakte os på følgende e-mailadresse: customercare@silverplay.com
Kundens e-mail skal indeholde følgende oplysninger:
(a) en klar anmodning, der angiver, at kunden ønsker at være fuldstændig selvudelukket (ikke delvist begrænset) på frivillig basis;
(b) varigheden af selvudelukkelsesperioden med et minimum på fireogtyve timer.
Kan du sende mig alle anmodninger om selvudelukkelse sammen med anden relevant kommunikation mellem dig og kasinoet? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
Har du i øjeblikket adgang til din casinokonto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Jeg sender dig alle tre e-mails samt e-mails fra silverplay1.com.
Jeg har i øjeblikket ubegrænset adgang til min spillerkonto, på trods af at jeg har anmodet om en permanent udelukkelse tre gange.
Kasinoet vil argumentere med en anden del af deres vilkår og betingelser, nemlig at du først kan anmode om selvudelukkelse 30 dage efter oprettelse af kontoen. Dette gælder dog ikke i dette tilfælde, da kontoen allerede havde eksisteret i 2 måneder på tidspunktet for den første mail.
De bedste hilsner og mange tak
Tak for dit svar, lolseinsohn. Først og fremmest vil jeg gerne understrege, at vi mener, at der ikke bør være tidsbegrænsninger på, hvornår spillere kan eller ikke kan anmode om selvudelukkelse. Hvis de udtrykker et spilleproblem i anmodningen, skal kontoen lukkes så hurtigt som muligt og forblive lukket i den ønskede periode.
Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Okay, mange tak!
Som forventet har kasinoet nu lukket min konto permanent, efter at jeg nævnte denne klage.
Ikke desto mindre mener jeg, at jeg er berettiget til en refusion, fordi kasinoet bevidst forsinkede mit forbud med næsten 1,5 måned og genåbnede min konto efter 30 dage, selvom jeg specifikt anmodede om en permanent selvudelukkelse.
Jeg håber, at sagen kan løses, sådanne forsinkelsestaktikker som dem, der bruges af silverplay1.com, er efter min mening uforenelige med generelle spilleregler og ekstremt skadelige for folk med et spilleproblem.
Venlig hilsen
Kære lolseinsohn ,
Mit navn er Kubo, og jeg vil hjælpe dig med din klage fremover. Jeg er virkelig ked af den situation, du er stødt på, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe med at løse denne sag. Efter at have gennemgået alle de oplysninger og beviser, du har givet, mener jeg, at du er berettiget til at få refunderet dine indskud, da Silverplay Casino ser ud til at have undladt at behandle din anmodning om selvudelukkelse korrekt.
Jeg vil gerne invitere Silverplay Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle relevante oplysninger, der kan hjælpe med at løse dette problem.
Kære Silverplay Casino ,
Kan du give en detaljeret forklaring vedrørende denne sag og afklare årsagerne bag den manglende behandling af spillerens anmodning om selvudelukkelse korrekt? Specifikt ville jeg sætte pris på en forklaring på de betydelige forsinkelser i processen, såvel som de gentagne henvisninger til forskellige e-mailadresser, på trods af at spilleren har fulgt alle de nødvendige trin, der er beskrevet i vilkår og betingelser .
Dit samarbejde med at skabe klarhed i denne sag ville blive meget værdsat.
Bedste hilsner,
Kubo
Kære Kubo,
Vi har kontaktet dig privat for at drøfte sagen nærmere. Tak!
Venlig hilsen,
Silverplay Casino Team
Kære lolseinsohn ,
Jeg beklager det forsinkede svar. Jeg er stadig i kommunikation med kasinoets repræsentanter uden for denne tråd og vil give en opdatering så hurtigt som muligt.
Jeg forlænger timeren med yderligere 7 dage; Jeg vil dog gøre mit bedste for at give dig en opdatering meget hurtigere.
Tak for din forståelse og fortsatte tålmodighed.
Hej Kubo, kære SIlverplay-hold,
Tak for svaret og for forsøget på at finde en løsning her!
Venlig hilsen
Kære Kubo, kære SilverPlay-hold,
Tak til jer alle for den tilfredsstillende løsning af denne sag! Jeg er meget tilfreds med det tilbageførte beløb. Betalingen er allerede blevet behandlet, jeg vil give en ny opdatering her, så snart pengene er ankommet på min bankkonto.
Jeg er meget taknemmelig for hjælpen fra Casino Guru og for silverplays vilje til at gå på kompromis i denne sag.
Bedste hilsener!
Kære lolseinsohn ,
Jeg er glad for at høre, at vi var i stand til at nå frem til en tilfredsstillende løsning på din sag. Jeg vil holde denne klage åben, indtil jeg modtager bekræftelse på, at det refunderede beløb er blevet modtaget fra din side.
Tak fordi du holdt mig orienteret, og jeg ser frem til din bekræftelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
