Spilleren fra Ukraine forsøgte at hæve sine gevinster. Desværre blev han informeret om, at hans gevinster var konfiskeret, og indskud skulle være blevet refunderet i slutningen af januar 2023. Men af nogle uklare årsager tog tilbagebetalingen længere tid end forventet. Baseret på oplysningerne fra casinosupport og spilleren blev refusionen behandlet og frigivet den 8. marts 2023. Vi anser klagen for løst.
Hej. Jeg er tvunget til at indgive en klage mod Skol casino. Fordi de forsinker min tilbagebetaling. Jeg spillede mit yndlingsspil i dette casino og lavede indskud på 350 EUR. Da jeg lavede en udbetalingsanmodning, modtog jeg et brev om, at de ikke kan udstede en udbetaling til mit kort, som jeg foretog indbetalinger med, og jeg kan hæve penge til min SWIFT-bankkonto. Jeg ventede et par dage, men jeg er ligeglad med, hvilken metode jeg vil modtage mine penge. Jeg foretog en hævning til en bankkonto. Men så snart jeg foretog udbetalingen, modtog jeg et brev fra dem om, at de vil annullere alle mine gevinster, og indbetalingerne vil blive returneret til min indbetalingsmetode, som jeg brugte til at indbetale penge med. Derefter bad de mig om at sende dem mine dokumenter, nemlig et foto af mit pas, et foto af adressebevis og en selfie med mit pas i hænderne. Jeg sendte dem dokumenterne, så snart jeg modtog brevet om det. Et par dage senere kontaktede jeg deres kundeservice via chat og fik at vide to gange, at mine dokumenter var blevet godkendt og verificeret. Da jeg spurgte om min refusion, lukkede agenten bare chatten med mig. Jeg søgte igen, og de fortalte mig, at de ikke kunne hjælpe mig med dette. Så jeg skrev en e-mail til deres support og bad dem forklare mig, hvorfor jeg stadig ikke har modtaget mine indbetalinger tilbage, som de sagde i deres brev. Desværre svarer de mig kun, at de har brug for tid til at løse problemet. Jeg bemærker, at jeg sendte dokumenterne den 25. januar 2023 kl. 19:54. Og de lovede at returnere mine penge efter at have tjekket mine dokumenter. Men i dag, den 1. februar 2023, blev mine dokumenter tjekket og verificeret. Og mine midler er stadig hos dem, og de forstår ikke, hvor mine midler er nu, og hvorfor de endnu ikke har sendt dem til mig med retur, som de sagde i deres brev. Hjælp mig med at få mine indskud tilbage. Dette firma bryder alle vilkår med spillere, og deres kundesupport understøtter ikke deres kunder en smule. Jeg er chokeret over denne holdning. Min konto er allerede blevet bekræftet (den blev også verificeret før jeg spillede dem) Men jeg kan stadig ikke få mine indskud tilbage. Jeg ved ikke, hvor mine penge er, og hvad de laver med dem alle disse dage.
Kære Oleksandrya,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du venligst forklare, hvorfor kasinoet konfiskerede dine gevinster? Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus? Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Jeg forstod ikke, hvorfor de konfiskerede gevinsterne, jeg spillede mit yndlingsspil. Men jeg gik med til deres anmodning om at hæve midlerne til min bankkonto, men de hævede ikke midlerne engang på min konto og bad mig sende dem dokumenterne. Min konto blev bekræftet, før jeg begyndte at spille dem. Men det gik jeg også med til. Jeg sendte alle de dokumenter, de havde brug for, og de sagde, at de tjekkede dem og verificerede dem. Men når jeg spørger, hvornår jeg får mine indskud tilbage, svarer de, at de ikke kan hjælpe mig, og at det ikke er i deres kompetence, og at jeg skal vente på svar. Hjælp mig med at få mine indskud tilbage. Jeg bestod deres bekræftelse, jeg gav dem bankoplysninger, hvilket betyder, at kun ejeren af kontoen kan modtage pengene. Men de giver mig bevidst ikke midlerne og hjælper mig bevidst ikke med at hæve mine indskud
Hej. Så vil du hjælpe mig med at få mine indskud tilbage?
Det er den tredje uge, jeg har forsøgt at hæve mine indskud. Men du prøver ikke engang at hjælpe.
så du vil bare ikke gøre noget? Vil du ikke engang svare?
Tak for dit svar, Oleksandrya. Forstå venligst, at Casino.Guru Complaint Resolution Center ikke er en 24/7 live chat. Jeg svarede ikke, da vi også har fridage. Mange tak for din overvejelse.
Forstår jeg rigtigt, at du ikke er blevet informeret om årsagen bag de konfiskerede gevinster? Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
de skrev en mail til mig den 9. februar om, at de endelig havde udstedt en bankoverførsel i mit navn. Men der er allerede gået 9 dage, hvoraf 7 er bankdage, men jeg har stadig ikke modtaget pengene.
der er desværre gået 10 bankdage. Men pengene blev aldrig returneret til mig. De skrev et brev og oplyste endda et transaktionsnummer, men pengene blev ikke sendt. Fordi jeg spillede i et andet casino fra deres firma i casino 21 og foretog en hævning til den samme bankkonto, modtog jeg pengene næste dag. Og nu er der gået 10 bankdage. Der er ingen penge, de lyver bare hele tiden, at de har sendt pengene, men det gjorde de faktisk ikke. Jeg ved ikke, hvordan jeg får mine penge tilbage. Hvorfor skriver de, at vi returnerer dine indskud, og det gør de ikke. Hjælp mig med at få pengene tilbage
Jeg beklager meget, men du har ikke besvaret nogen af mine tidligere spørgsmål. Tjek venligst mit sidste svar og prøv at hjælpe. Alle efterspurgte oplysninger er afgørende, hvis vi ønsker at gå videre med sagen. Tak på forhånd.
Mange tak, Oleksandrya, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Oleksandrya,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Skol Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Skol Casino Team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvis en del af spillerens gevinster er blevet konfiskeret - hvorfor?
Hvorfor er spillerens udbetaling/refusion ikke blevet fuldstændig behandlet endnu, og hvad er den estimerede tidsramme for behandling af betalingen?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære Oleksandrya,
Jeg modtog følgende information:
Kan du bekræfte det?
På dette tidspunkt mener jeg oprigtigt, at det kun bør være et spørgsmål om tid, før betalingen kommer til dig (hvis den ikke har gjort det endnu). Bemærk venligst, at det kan tage noget tid, så jeg forlænger timeren til næste onsdag - 10 hverdage fra den 8. marts.
Jeg vil holde denne klage åben indtil din bekræftelse på en vellykket refusion eller en opdatering.
Giv os besked, så snart du modtager betalingen.
Kære Oleksandrya,
Vi forlænger timeren. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, baseret på de indsamlede oplysninger, vil vi betragte klagen som løst.
Baseret på alle de modtagne oplysninger og meddelelsen i mit sidste indlæg, anser vi klagen for løst, og vi vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
