Spilleren fra USA anmodede om en tilbagetrækning for tre uger siden ved hjælp af Bitcoin, men efter at have fået besked om, at Bitcoin ikke var en mulighed, skiftede hun til bankoverførsel. Efter at have indsendt et kontoudtog, der blev anset for uacceptabelt på grund af en negativ slutsaldo, står spilleren tilbage uden en beslutning og er frustreret over over 20 ubesvarede e-mails.
Valgte bitcoin for at hæve. Efter mange e-mails, hvor jeg spurgte, hvor mine penge var, fik jeg at vide, at jeg ikke kunne bruge bitcoin, selvom det var en mulighed. Annulleret tilbagetrækning og valgt bankoverførsel. Efter yderligere 10 dage og mange e-mails fik jeg at vide, at jeg skulle indsende kontoudtog! Sikker på hvorfor det er nødvendigt, men jeg sendte det. Dage senere bliver jeg endelig svaret og fortalt, da min slutsaldo på erklæringen var negativ, at de ikke kunne acceptere den erklæring. Min konto er åbenbart i positiv nu, men jeg vil ikke have endnu et kontoudtog før januar til december. Jeg har sendt en e-mail over 20 gange og spurgt, hvad jeg skal gøre, uden at have svaret. Jeg skulle ikke vente til januar på mine penge.
Kære undrende puh,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke identitetsdokumenter du allerede har fremlagt, og hvornår præcist sendte du det sidste? Er nogen af dine identitetsdokumenter blevet godkendt under KYC?
Vil du være venlig at sende mig det kontoudtog, du sendte til kasinoet til bekræftelse? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru . Inkluder venligst al kommunikation mellem dig og kundesupport, som også kunne være relevant for vores undersøgelse.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Alle dokumenter er godkendt. Jeg sendte kreditkort, kontoudtog, forbrugsregning og billede af kreditkort. Disse blev godkendt før min indløsning blev foretaget. Jeg modtog en e-mail her til morgen, hvor jeg endnu en gang bad om mere information, så forhåbentlig får jeg et positivt svar.
Tak for dine svar. Baseret på det skærmbillede, du delte med mig, har jeg da ret i at forstå, at din bekræftelse nu er fuldført, og at du venter på, at dine gevinster kommer frem?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
