Spilleren fra Holland anmodede om en tilbagetrækning, og kasinoet bad ham om at indsende yderligere dokumenter, hvilket han gjorde. Hans dokumenter er stadig ikke blevet gennemgået, og hans tilbagetrækning blev ikke behandlet. Spilleren blev bedt om at kontakte spillemyndigheden. Desværre, da vi ikke modtog noget svar fra spilleren vedrørende regulatorens beslutning, endte vi med at afvise klagen.
Kære team,
Jeg spiller BlackJack hos Speedybet siden april 2020. Jeg er en stor gambler. Mine indskud hidtil er ca. € 600.000. Mine udbetalinger er omkring € 530.000.
I juni 2020 var der en verificeringsproces. Jeg var nødt til at indsende mine kontoudtog og alle andre ejendele (indtægtskilde). Mens denne proces foregik, blokerede Speedybet min konto og tilbageholdt alle ventende transaktioner, hvilket er fint og forståeligt.
Jeg leverede alle nødvendige dokumenter, og mine konti blev blokeret, og mine udbetalinger blev behandlet. Mine gevinster varierer fra € 2.000 til € 11.500 (højest). Disse behandles meget hurtigt (samme dag) normalt.
I oktober 2020 fik jeg beskeden om, at Speedybet skal foretage en verifikation igen. Denne gang kaldte de det en Souce of Wealth verification, hvilket er fint igen, da jeg ved, at der er visse lovgivningsmæssige krav.
Jeg leverede alle de krævede dokumenter, men denne gang var svartiden meget langsommere. Jeg modtog opdateringer om en uge og bad om flere og flere dokumenter. Jeg leverede og derefter en uge senere anmodede de om mere (afklaring). Dette skete et par gange.
Endelig bad de om nogle endelige dokumenter for at afklare nogle transaktioner på min konto. Disse vedrørte lån, jeg yder til nogle venner. Jeg er en professionel gambler. Jeg tjener store penge, jeg bruger store penge, og nu og da hjælper jeg nogle venner med at give dem nogle lån.
Speedybet ønskede afklaring vedrørende disse lån. Jeg fortalte dem, at jeg er udbyderen. Jeg låner ikke penge, som du kan se på mine kontoudtog. Dette var ikke tilstrækkeligt, de ønskede at se underskrevne låneaftaler, som ikke eksisterede. Disse lån var mundtlige. Jeg stoler på disse mennesker, fordi de er mine venner. Også tilbagebetalinger var synlige på mine kontoudtog.
Speedybet fortalte mig, at de ikke vil behandle min sag, hvis jeg ikke indsender underskrevne låneaftaler, og de bad mig om at oprette dem nu med parterne.
Endnu en gang kontaktede jeg mine venner, forklarede situationen og bad dem om at underskrive låneaftalerne med fuld tilbagebetalingsplan og sendte dem til Speedybet.
Speedybet bad om mere information om de parter, der sender dokumenterne, en kopi af deres id'er eller pas, som jeg også har givet (ikke sikker på, om de kan gøre dette med hensyn til fortrolighed, men af hensyn til fuldstændigheden, jeg har indsendt).
Nu skete dette sidste trin for 10 dage siden, den 24. november. Normalt giver de mig en opdatering hver 5. dag eller maksimalt syv dage, men nu hører jeg ikke noget. Det er det sidste trin, og de skulle bare kontrollere 2 enkle låneaftaler.
Jeg fortsætter med at kontakte dem via chat eller e-mail, men de fortæller mig, at de ikke kan give mig en opdatering, og at sagen stadig er hos den relevante afdeling. Jeg får ikke mere information end dette.
Jeg har to udbetalinger, en på € 3.500 og en på € 10.125.
Jeg er ikke sikker på, om de gør dette på grund af beløbet. Jeg har tidligere haft større udbetalinger end dette (€ 10.000+). Og det er ikke sådan, at jeg vinder mere, end jeg bruger. Jeg kan forstå, at de vil kontrollere kilden til min rigdom. Men jeg har leveret alt, og de holder stadig fast og forsinker.
Det er ikke acceptabelt, at denne proces tager over en måned. Og at de tager 10 dage på at give et materielt svar.
Jeg bliver virkelig frustreret, fordi de bliver ved med at forsinke og forsinke og ikke give mig noget svar. Det eneste, de fortsætter med at sige, er "vær tålmodig, du får snart en opdatering, du bliver kontaktet via mail, undskyld, vi kan ikke fremskynde dette".
Jeg håber, du kan gøre noget ved dette, fordi det tager alt for lang tid.
Med venlig hilsen,
Dan
Kære Dan,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg må indrømme, at dette er første gang, jeg hører om at kræve sådanne dokumenter fra afspilleren, og jeg synes virkelig ikke, at dette var nødvendigt.
Inden vi går videre med denne klage, ville du være så venlig og sende enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ?
Jeg håber, vi kan hjælpe dig hurtigst muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Som du anmodede om, har jeg sendt alle oplysninger til din e-mail-adresse.
Kom snart tilbage til mig.
Hilsen,
Dan
Mange tak Dan for dit svar og dine e-mails. Jeg overfører nu din klage til min kollega Peter, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart, at dit problem bliver løst til din tilfredshed.
Hej Dan,
Jeg kiggede på din sag og forstod situationen. Jeg kontakter casinoet og ser, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Speedybet Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Speedybet lovede, at min sag er eskaleret til ledelsen, og jeg vil blive kontaktet af nogen fra ledelsen i morges. Jeg har allerede spurgt dem to gange gennem chat-indstillingen i morges, og jeg får de samme lurke svar som "din sag behandles" "vi vender tilbage til dig så hurtigt som muligt".
Nu nægter de endda at tale med mig gennem chatten.
Hej!
Først og fremmest er vi kede af at høre om den dårlige oplevelse, som denne kunde hidtil har haft.
Vi erkender, at forsinkelser undertiden kan ske med verifikationssager, da de kan være ret komplekse, hvor kommunikation mellem os og kunden går frem og tilbage med hensyn til opfølgninger, supplerende præciseringer sammen med den regelmæssige behandlingstid for modtagne forespørgsler.
Vi gør altid vores yderste for at svare kunderne rettidigt, hvis ikke med en løsning på sagen, i det mindste for at levere en opdatering.
Vi kan sikre, at vi gør vores bedste for at løse sagen med den pågældende kunde, og hvis der opstår spørgsmål om, hvorfor visse dokumenter bliver anmodet, opfordrer vi hende til at kontakte os direkte. Hvis kunden allerede har sendt en klage, skal du være sikker på, at en manager allerede har gennemgået sagen og truffet den relevante handling internt.
Tak for din reaktion, men desværre er jeg ikke enig i dit svar.
Jeg har klaget / anmodet om afklaring flere gange. For to uger siden, den 24. november, blev jeg bedt om at indsende de "endelige" dokumenter. Jeg hørte ikke fra Speedybet bagefter i 12 dage. Jeg kan forstå, at du har en enorm arbejdsbyrde, eller at jer ikke kan prioritere nogen, men dette er en verserende sag siden 22. oktober. I det mindste kan du straks hente dokumenterne i stedet for at tage 12 dage for at give mig en reaktion. Og selv efter 12 dage anmodede du om mere endnu et "endeligt" dokument. Så fortæl mig, skal jeg vente igen i yderligere 12 dage for at få en reaktion?
Jeg blev lovet, at min klage blev videresendt til ledelsen, og jeg ville blive kontaktet inden i går formiddag. Jeg har indtil videre ikke hørt noget, og jeg bliver ved med at have de samme lortede svar som "din klage afventer", "du får en opdatering via mail" "den relevante afdeling behandler din sag", "vent på e-mailen".
Det har været 2 dage nej, og ingen fra ledelsen har kontaktet mig. Så du holder ikke dine løfter. Mine udbetalinger behandles stadig ikke, og min konto er stadig utilgængelig.
Dette er meget uacceptabelt. Jeg venter ikke endnu en dag. Hvis denne verifikationsproces ikke er udført, og jeg ikke har tilbagetrækningerne i min beretning i morgen formiddag, indgiver jeg en klage til MGA.
Hilsen,
Dan
Hej alle, tak for svarene.
Kære Speedybet-team,
Jeg forstår, at dine medarbejdere arbejder hårdt på at få løst problemet, og der kan være behov for yderligere dokumenter for at bekræfte spillerens konto osv. Baseret på spillerens indlæg i dette tilfælde ser det ud til at det er gået for langt. Jeg mener at bede om personlige data fra tredjeparter, der ikke spiller i casinoet, er alt for langt hentet. Er det selv i overensstemmelse med reglerne i GDPR?
Hej Peter,
Tak for dit svar. Det handler ikke engang om det længere. Det er naturligvis forfærdeligt, at de beder om min familie og vens pas og ID-kopier, der ikke har noget at gøre med casinoet.
Men sagen er, at de bliver ved med at stoppe verifikationen med såkaldte nye dokumenter.
Jeg har sendt dem alle dokumenter vedrørende lånene den 17. november 2020. De kom tilbage til mig den 24. november og bad om et ID-kort fra parterne. Og nogle af dokumenterne var ikke komplette.
Jeg fandt det underligt, men så igen samarbejdede jeg, fordi jeg ønskede, at dette skulle være færdigt. Derefter hørte jeg ikke fra dem i 12 dage indtil sidste søndag den 6. december. De bad om ID-kort fra min søster og min kone, fordi vi overfører penge til hinanden, hvilket blev set på kontoudtoget. De har bogstaveligt talt intet at gøre med kasinoet, og det er, og dette er en krænkelse af deres privatliv.
Igen samarbejdede jeg, fordi jeg virkelig ønsker, at denne proces skal være afsluttet, men jeg klagede over den.
Speedybet fortalte mig, at min klage er fastlagt til ledelsen, og nogen vil kontakte mig. Men det er den 9. december i dag, min bekræftelse er stadig ikke færdig, mine tilbagetrækninger afventer stadig, og stadig har ingen kontaktet mig.
Dette er virkelig latterligt, og jeg mister virkelig min cool nu.
Jeg har tidligere fortalt, at jeg også har en personlig deadline til denne verifikation. Min egen bank, som jeg bruger til at foretage overførsler til spil, foretager en KYC-forespørgsel på grund af de store summer, jeg indbetaler og trækker ud af kasinoet. De ønsker at have fuld information om mine gevinster, overførsler fra og til casinoet, de spil, jeg spiller, med skærmbilleder fra min transaktionshistorik og min nuværende tegnebog. Jeg har også forklaret Speedybet dette og leveret dem dokumentation fra min bank, hvor de også anmodede om disse ting.
De KYC-forespørgsel fra min bank startede også i slutningen af oktober, og jeg bad Speedybet om at afslutte bekræftelsen så hurtigt som muligt, ellers vil min bankkonto blive blokeret af banken.
Speedybet gav ikke noget lort. Min bank gav mig en deadline den 4. december, som jeg også fortalte Speedybet og videresendte dem posten fra banken og stadig intet.
Jeg fik en endelig forlængelse nu indtil fredag morgen den 11. december 2020, før 9:00 CET. Jeg er nødt til at give alle dokumenter til min bank, ellers bliver min bankkonto blokeret.
Banken har ventet i flere uger, og de begynder at føle sig mistænksomme, fordi jeg ikke giver dem de ønskede oplysninger. Det kan jeg ikke, før jeg har adgang til min Speedybet-konto og kan kontrollere min historie.
Bortset fra at hele denne verifikation tager så lang tid, vil jeg også komme i problemer med min bank.
Jeg håber Speedybet kan løse dette nu og afslutte denne bekræftelse i dag og give mig adgang til kontoen igen og indbetale mine udbetalinger.
Hilsen,
Dan
Hej Dan, jeg forstår fuldstændig din frustration.
Kære Speedybet-team,
Er det muligt at fremskynde tingene for at hjælpe spilleren med at undgå problemer med sin bank?
Hej,
Tak fordi du viser dine bekymringer. Vi kan bekræfte, at vi handler i overensstemmelse med det 4. AML-direktiv.
Vi forstår fuldt ud spillerens frustration, og vi arbejder aktivt på at løse dette så hurtigt som muligt.
Jeg tror ikke Speedybet forstår situationen. Det skal løses i dag, ellers blokerer min bank min konto. Deres svartid er ikke hurtig nok, og jeg venter ikke yderligere 12 dage på at få en reaktion. Det skal løses inden udgangen af i dag. Det har været siden søndag, at jeg har sendt de sidste anmodede oplysninger og siden da ingen reaktion fra Speedybet. Ingen opdatering og ingen afklaring eller forklaring. Det eneste lort svar, jeg får, er det samme som den repræsentant, der netop har givet:
"Vi forstår fuldt ud spillerens frustration, og vi arbejder aktivt på at løse dette så hurtigt som muligt"
Dette svar hjælper ikke med at gemme min bankkonto. Jeg har brug for handling, der skal tages i dag!
10 dage senere og stadig ingen opdatering ...
Kære Speedybet Casino,
Er der sket nogen fremskridt?
Næsten 2 uger senere nu og intet svar på mine e-mails og ingen løsning. Gennem chatmuligheden får jeg vedvarende de samme svar. "Det er i gang. Vent venligst på en opdatering via mail". Jeg er virkelig færdig.
Som du kan se, svarede de ikke i en uge, selv her. Hvad kan jeg gøre nu?
Hej Dan,
Jeg anbefaler dig at kontakte Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) og indsende en klage til dem. Det er en god licensmyndighed og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Lad mig vide, hvis de svarer i mellemtiden.
Hej Peter,
Siden intet svar fra Speedybet indtil i dag har jeg sendt klagen til MGA og eCOGRA.
Forhåbentlig hjælper de med at løse problemet.
Hej Dan,
Lad os se, hvad regulatorens svar vil være. Hold mig opdateret (peter.m@casino.guru).
Kære Dan,
Vi håber, at denne besked finder dig godt. Vi ønskede at følge op på din sag, som blev markeret som "Venter på regulator" på vores hjemmeside for noget tid siden. Vi spekulerede på, om der har været nogen opdateringer eller beslutninger siden vores sidste samtale.
Hvis din sag er blevet løst af Licensing Authority, beder vi dig venligst sende os deres officielle erklæring på peter.m@casino.guru . På den anden side, hvis afgørelsen var til fordel for kasinoet, ville det stadig være utrolig nyttigt for os at vide det. Vi forstår, at det har været et stykke tid, men opdatering af din klage vil give os mulighed for enten at udstede sorte point til kasinoet (hvis afgørelsen var til din fordel) eller advare andre spillere og brugere om tilfælde, hvor Myndigheden støtter operatøren.
Vi sætter virkelig pris på dit samarbejde, og dit svar vil være til stor hjælp for os. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Peter
Desværre har vi ikke modtaget nogen kommunikation fra spilleren. På trods af at vi anerkendte, at vores sidste interaktion fandt sted for nogen tid siden, tilstræbte vi at revidere klagens status og klassificering på passende måde baseret på den forløbne tid. Uden spillerens input bliver dette desværre umuligt, hvilket får os til at lukke sagen som "afvist".
Spilleren er velkommen til at tage fat i fremtiden, hvis de ønsker at genåbne denne klage. Vi kan passende omklassificere det efter indsendelse af underbyggende beviser for Licensing Authority's dom. Indtil da sætter vi pris på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
