Spilleren fra Brasilien fik R$9.000 konfiskeret af Spinado Casino for angiveligt at have overtrådt reglerne for bonusvæddemål, på trods af at han ikke brugte bonussaldoen og holdt sig til væddemålsgrænserne. Kasinoets vilkår og supportsvar var modstridende og uklare. På trods af flere forsøg på at løse problemet, reagerede kasinoet ikke og kunne ikke underbygge sine påstande. Derfor lukkede vi klagen som 'uafklaret'.
Hej!
Min saldo blev konfiskeret af SPINADO Casino og hævdede, at jeg havde vundet ved at omgå reglerne for bonusvæddemål.
Jeg lavede en indbetaling og modtog et bonusbeløb. Ifølge vilkårene bruges den reelle saldo før bonussaldoen. Efter et par timers spil akkumulerede jeg et beløb på R$10.000,00. Jeg kontaktede derefter Casino-supporten for at se, om det ville være muligt at annullere bonussen og hæve, da jeg ikke havde brugt den. I chatten bekræftede de, at jeg kunne annullere og hæve beløbene, og informerede mig om, at kun bonussaldoen ville gå tabt. Og det er præcis, hvad der skete. Jeg annullerede bonussen, og bonusbeløbet blev trukket fra min konto. Efter at have anmodet om en hævning på R$3.000,00, hvilket var det maksimalt tilladte, var anmodningen afventende i omkring en time, indtil jeg modtog en e-mail om, at min saldo blev konfiskeret for at vædde over R$9,00 med bonussen.
Ingen gevinster blev opnået fra væddemål over R$9,00, ingen overhovedet! Indsatser over R$9 er blokeret i dette casino, hvilket genererer en pop-up advarsel og forhindrer spins, hvilket er præcis, hvad der skete, da jeg TILFÆLDIGT øgede indsatsen til R$10 på GATES OF OLYMPUS, hvor jeg havde den første gevinst med en R$6 vædde. Ja, det var KUN ET SPIN, og det blev blokeret. Jeg har lige gennemgået alle mine væddemål fra i går. Jeg spurgte kasinoet, hvorfor de ikke konfiskerede denne første sejr, og svaret var: " Hej, Marianne!
Reglen nævner kun væddemål over 9 reais, en sejr fra et 7,50 væddemål udgør ikke et brud."
Vilkårene for dette kasino er uklare, og supporten er modstridende. En repræsentant godkendte min tilbagetrækning, en anden sagde, at jeg overtrådte reglerne, og sagde så, at den ikke var konfiskeret, fordi gevinsten ikke var fra et væddemål over R$9. En anden sagde, at det er uanset om man har gevinster eller ej. Det er MISBRUG OG MOTstridende i mange aspekter.
Jeg brugte ikke engang bonussaldoen. Jeg har skærmbilleder af alle gevinsterne og endda chatsamtalen, hvor den bekræfter, at bonussen ikke blev brugt, og annulleringen var tilladt.
Reglerne for dette kasino er MISBRUGENDE og MOTstridende, til min overraskelse fandt jeg ud af dette under chatten, mens jeg forsøgte at løse den værdi, der FEJLTIG blev konfiskeret.
De nøjagtige ord fra agenten i chatten var:
"Du må ikke satse mere eller mindre end det dobbelte af det sidste væddemål, når der er en aktiv bonus. Hvis du for eksempel satser 9 reais, må du ikke satse mindre end halvdelen af det i næste runde
du skal sænke den gradvist
Marianne" Jeg er chokeret over dette.
DER BLEV DER BLEV OPNEVET INGEN GEVINST VED AT BRUDE REGLERNE!
R$9.000,00 blev konfiskeret fra min saldo efter anmodning om udbetaling. Jeg spillede i timevis, og kun indbetalingsbeløbet vises på min konto.
Jeg anmoder om hjælp fra Casino Guru til at løse dette.
Casinoet SPINADO er ikke opført på denne side.
Jeg vedhæfter nogle af chat- og e-mail-samtalerne og bekræfter pop-up-advarslen, der begrænser indsatser over R$9. Når først er begrænset, er det ikke muligt at satse, selvom jeg ville, hvilket endnu en gang ugyldiggør legitimiteten af at konfiskere mine gevinster.
Kære Mariannesantos,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Kan du venligst sende mig linket eller skærmbilledet af den bonus, du tog?
Forstår jeg rigtigt, at kasinoet først sagde, at du overtrådte reglen om maksimal indsats, men senere afviste dette? Vil du venligst sende mig samtalen med kundesupporten og forklare den regel, du angiveligt brød, og som førte til konfiskation af dine gevinster?
Kan du venligst bekræfte, om du har bestået den fulde KYC-verifikation?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej!
Vedhæftet er bonusskærmbilledet.
Jeg begyndte at spille "Gates of Olympus", hvor jeg fik min første gevinst på et væddemål på R$6 efter indbetaling af R$200 + 200% bonus. I det samme spil, da jeg justerede væddemålet, på grund af min skødesløshed, ændrede jeg R$10-indsatsen, og straks dukkede en pop-up op på skærmen, der advarede mig om, at der ikke var nogen saldo for det væddemål. Samtidig justerede jeg til en lavere indsats og fortsatte med at spille normalt i cirka to timer.
Efter at have nået det samlede bankrollbeløb på R$10.000, aktiverede jeg chatten for at tjekke, om det ville være muligt at annullere bonussen og hæve, da jeg ikke havde brugt den bonussaldo, der var aktiveret indtil da. Support bekræftede, at jeg kunne annullere og hæve på grund af ikke at bruge bonussaldoen, så det gjorde jeg.
dog konfiskerede kasinoet ALLE mine gevinster på grund af det enkelte spin og uden nogen gevinster på R$10 indsatsen. E-mail-support informerede dog selv om, at gevinster opnået på væddemål lavere end R$9 ikke bryder reglen. Så jeg forstår ikke, hvorfor de konfiskerede det, hvis ingen blev opnået med væddemål over det tilladte beløb, selv væddemål er blokeret over R$9. I den indledende klage vedhæftede jeg e-mailen, hvor Casino sagde dette.
Ja, KYC-bekræftelsen er fuldført. Jeg har indtryk af, at casinoet bruger dette til at undgå at udbetale gevinster, når de er for høje, da de endda sagde i chatten, at vi for eksempel ikke kan sænke indsatsen med det halve sidste spil, som vist i vedhæftet fil. Intet af dette var klart før. Så for mig er det krænkende regler, der er underforstået, så de ikke betaler den fortjeneste, de laver, er høj. Som det var mit tilfælde.
På forhånd tak for alle jeres indsats og
hjælp mig, jeg er virkelig ked af det og skuffet over dette casino.
Denne e-mail modtaget fra kasinoet siger, at de har konfiskeret alle gevinster modtaget lovligt for at placere R$10 bet, og at det er i overensstemmelse med kasinoets regler. Vilkårene er dog ikke klare, hvilke gevinster der vil blive konfiskeret, hvis nogen regler bliver brudt.
når man læser vilkårene efter at have fået konfiskeret gevinsten står der "der kan ske konfiskation af gevinster" og de regler der kan føre til dette. Ikke på en klar og objektiv måde efter min mening, alt ser ud til at være mellem linjerne for kasinoet at bruge på den måde, det passer det.
Kan du sende mig hele din spilhistorik i Excel-format fra den dag, du aktiverede bonussen, overtrådte den maksimale indsats og efterfølgende annullerede bonussen? Du kan anmode om det direkte fra kasinoet og derefter sende det til mig. Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru . Tak skal du have.
Hej!
Jeg anmodede om denne rapport fra kasinoet, jeg venter på et svar.
Dette var tredje gang, jeg detaljerede, hvad jeg havde brug for, og Casinos svar var det samme. De bad mig se på platformen.
Jeg vil gerne bemærke, at casinoet har ændret vilkårene, herunder en regel om, at du ikke kan spille slots med RTP over 97% ved at bruge den aktive bonus. Blandt andre ændringer.
som gentager misbrug af begrænsninger, da der ikke er nogen SYNLIG RTP-procent i hvert spil. Snart bliver det endnu en regel, der gavner casinoet at konfiskere gevinster. Denne regel blev inkluderet efter konfiskationen af mine gevinster, men jeg afslører den her som et yderligere bevis på "tricky" af vilkårene.
Jeg vedhæftede billeder af spillene, hvor spillets RTP ikke er synlig.
Mange tak, Mariannesantos, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej!
Følg den e-mail, jeg lige har modtaget fra kasinoet, irreducerbar i forhold til konfiskation.
Nedenfor er mit svar til casinoet vedrørende den modtagne e-mail.
Hej Mariannesantos,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Men hvis du ikke downloadede de vilkår og betingelser, du accepterede ved registreringen (tilgængelig via knappen "Download" i slutningen af casinoets regler), mener jeg ikke, det er relevant information, eller at du kunne bevise, at de har ændret deres regler. .
Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Spinado Casino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er alle hendes gevinster blevet konfiskeret?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hej!
vilkårene blev ikke downloadet, men jeg tog et skærmbillede af vilkårene efter de konfiskerede gevinster og også nogle skærmbilleder.
Du er velkommen til at sende alt, der er relevant for min e-mail nævnt ovenfor, Mariannesantos, og præcisere ændringer mellem de vilkår og betingelser, du accepterede, eller som var tilgængelige på casinoets hjemmeside lige efter konfiskation af gevinster og deres nuværende vilkår og betingelser.
Kære Mariannesantos,
Tak for din e-mail.
Desværre, da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering på en negativ måde.
Der er endnu en mulighed for, hvordan du kan forsøge at løse dit problem eller fremskynde processen - jeg anbefaler, at du kontakter den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af (Curaçao eGaming) og indsender en klage direkte til regulatoren. Du kan finde mere om deres klageproces HER , og generel information om klageprocesser HER .
I tilfælde af spørgsmål eller nyheder fra regulatoren, tøv ikke med at kontakte mig på branislav.b@casino.guru .
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
