Spilleren fra Italien indbetalte, men modtog ikke bonussen. Hun har heller ikke modtaget svar på sine e-mails og kan i øjeblikket ikke logge ind på sin konto. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Jeg indsatte 20 euro den 16. september med en bonus på 300 %, men bonussen blev ikke krediteret min konto. Siden da har der ikke været nogen i chatten til at hjælpe mig, og jeg har skrevet forskellige e-mails uden at få svar. Nu kan jeg ikke engang logge ind for at bruge de penge, jeg indsatte til at spille.
Kære mor,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Forstår jeg rigtigt, at dit indskud forblev urørt på din casinokonto?
Har du prøvet at kontakte casinoet angående den blokerede konto? Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Har du andre oplysninger udover at udskyde fristen? Jeg bliver ved med at sende ubesvarede e-mails
Tak for dit svar, mommigig. Forstå venligst, at vores e-mailadresser fungerer som værktøjer til at indsamle beviser fra spillere og kasinoer, og klagetråden er hovedkanalen for kommunikation. Da du ikke svarede, blev du tilbudt 7 dage mere.
Jeg beklager i hvert fald meget, men du har ikke besvaret mine tidligere spørgsmål. Tjek venligst mit første svar og prøv at hjælpe. Alle efterspurgte oplysninger er afgørende, hvis vi ønsker at gå videre med sagen. Tak på forhånd.
Den 16. september sendte jeg dig alle beviserne, intet er ændret siden da, de svarer ikke på mine e-mails, og jeg kan ikke
Log påKan du fortælle, om du spillede med indbetalingen? Hvor mange penge havde du på din casinokonto, før den blev lukket?
Hvordan kan jeg spille kreditten, hvis de ikke lader mig logge ind? Har du nogensinde løst en sag?
Jeg beklager ulejligheden, men ved gennemgang af klagetråden ser det ud til, at forsinkelsen i løsningen skyldes din manglende klare svar på mine spørgsmål. Tjek venligst mit sidste svar og prøv at hjælpe, ellers vil jeg være tvunget til at lukke denne klage.
på min saldo har jeg de 20 euro, som jeg indsatte den 16. september med 300 % bonus aldrig tilføjet, og som jeg ikke kan spille, da de blokerede mig uden nogen forklaring
Mange tak, mommigig, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej mormor,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse, og jeg beklager forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Spitfire Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Spitfire Casino team ,
Vil du venligst se på spillerens problem og give os en forklaring? Hvorfor er hendes konto med ubrugt depositum blevet spærret/lukket? Hvad skal der gøres på klagerens side for at få adgang til kontoen og/eller spille? Eller, hvis kasinoet besluttede at lukke hendes omstridte konto, hvornår vil det så refundere hendes ubrugte indskud?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Jeg håber de svarer dig, jeg har prøvet dem alle, jeg sendte e-mails til forskellige adresser og fik aldrig noget svar... Jeg indsatte 20 euro den 16. september med 300% bonus (60 euro), men da der ikke var nogen chat til hævde dem Jeg sendte forskellige e-mails uden held, selvom de som skrevet skulle være tilgængelige 24 timer i døgnet 
Hvis de ikke svarer mig, hvad får dig så til at tro, at de vil svare dig?
Yderligere forsøg
For at være ærlig, mor, ingenting. Der er ingen garanti for, at de vender tilbage til mig.
Jeg forsøger dog også at kontakte dem ved hjælp af vores interne kontakter, så der er større chance for, at nogen kan svare mig. Men desværre er vi ikke i stand til at tvinge noget kasino til at samarbejde om at løse klager, og vi bør også regne med muligheden for, at ingen fra kasinoet vil kontakte os, og klagen vil blive lukket som uløst (ratingfald).
Men lad os vente de sidste 5 dage, indtil den nuværende timer udløber, og vi vil se, om nogen kontakter mig.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Jeg prøvede at sende en sidste mail igen...
Kære mor,
Jeg forsøgte at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter den ansvarlige spillemyndighed - Antillephone NV (Curacao), og indsender en klage til dem ( certria@gaminglicences.com og/eller complaints@gaminglicences.com). Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt. Bemærk venligst, at det er en ret passiv licensmyndighed, og du kan vente uger eller endda måneder på et svar.
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Hvis du har brug for hjælp eller har nyheder fra regulatoren, bedes du kontakte mig på branislav.b@casino.guru.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
