Spilleren fra Storbritannien ønsker at hæve $20k fra Stake.com efter at have satset $50k, men står over for problemer på grund af yderligere KYC-krav. Selvom de har leveret den nødvendige dokumentation, insisterer Stake på, at de skal bruge oplysningerne fra deres oprindelige niveau 1 KYC, hvilket forhindrer deres tilbagetrækning.
Dette er en klage vedrørende Stake.com, ikke Stake UK, men jeg kan tilsyneladende ikke finde Stake.com.
Jeg spillede fra Storbritannien, hvor Stake.com ikke er licenseret, så jeg brugte et falsk navn og adresse til niveau 1-bekræftelse. Jeg har satset omkring $50k og ønskede at hæve $20k fra min konto, men KYC-dokumentation var påkrævet.
Jeg fremlagde min britiske dokumentation og forventede, at min konto ville blive sat i kun tilbagetrækningstilstand. Min konto blev sat i udbetalingstilstand, men jeg kan stadig ikke hæve - hjemmesiden tillader mig ikke at hæve. Da jeg kontaktede support, fortalte de mig, at der er lagt yderligere begrænsninger på min konto, sådan at jeg er forpligtet til at gennemføre op til niveau 4 KYC: bevis på indkomstkilde, bevis for adresse og bevis på ID.
Jeg leverede disse dokumenter, men Stake-support insisterer på, at jeg skal gennemføre KYC ved at bruge de oplysninger, der er indsendt til niveau 1 KYC første gang.
Jeg har hørt om spillere, der spiller i ulicenserede jurisdiktioner, men efter at have givet fuld KYC har de normalt lov til at trække sig tilbage, da identiteten er blevet tilstrækkeligt bevist. Dette ser ikke ud til at være tilfældet her.
Vedhæftet er chatlogs med live support. Jeg kontaktede også support via e-mail, men de vendte tilbage med de samme oplysninger.
Kære racheld511,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vær venligst opmærksom på, at det er spillerens ansvar at sikre, at alle personlige oplysninger er korrekte, når de opretter en konto i casinoet. Jeg tjekkede de generelle vilkår og betingelser, og jeg fandt dette:
4. INDSATKONTO
4.7 Du erklærer og garanterer, at enhver information, som du angiver på din ansøgningsformular, er sand, opdateret og korrekt.
4.8 Stake forbeholder sig retten til til enhver tid at bede om enhver KYC-dokumentation, som den anser for nødvendig for at fastslå en spillers identitet og placering. Stake forbeholder sig retten til at begrænse Tjenesten, betalingen eller tilbagetrækningen, indtil identiteten er tilstrækkeligt fastlagt, eller af enhver anden grund efter Stakes eget skøn. Stake forbeholder sig også retten til at afsløre en spillers oplysninger, hvis det er relevant for at overholde juridiske processer eller som på anden måde tilladt i Stakes (ejer og operatør af Stake), og ved at bruge tjenesten anerkender og giver du dit samtykke til muligheden for sådanne afsløring.
5. DINE GARANTIER
5.1 Forud for din brug af Tjenesten og løbende repræsenterer, garanterer, indgår og accepterer du, at:
t) Alle oplysninger, som du giver os i løbet af denne aftales gyldighedsperiode, er sande, fuldstændige, korrekte, og du skal straks underrette os om enhver ændring af sådanne oplysninger;
5.2 I tilfælde af et brud på nogen af repræsentationerne, warrants eller pagter nævnt i 5.1, forbeholder Stake sig retten til at lukke eller suspendere Din Stake-konto efter eget skøn og annullere alle væddemål i det omfang, det er gældende ved lov.
Jeg beklager, men at give ukorrekte identitetsoplysninger, når du udfylder din casinoprofil, er strengt imod vilkårene og betingelserne, uanset hvad dine hensigter var. Da du har overtrådt denne regel ved at indtaste de forkerte personlige oplysninger, kan vi ikke hjælpe dig. Det er spillerens ansvar at indsende fuldstændige og nøjagtige personlige oplysninger, som casinoet kan verificere, og casinoet er ikke forpligtet til at ændre din profil under disse omstændigheder. Jeg kan ikke forestille mig et scenarie, hvor ethvert casino ville være så venligt og forstående at ændre dine oplysninger og lade dig bruge din konto.
Lad mig venligst vide, hvis der er andet, jeg kan hjælpe dig med, ellers vil jeg være tvunget til at lukke denne klage
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Dominika
På grund af en usædvanlig høj mængde af klager beder vi om din tålmodighed. Selvom vi bestræber os på at offentliggøre klager inden for 48 timer, kan opfølgende svar tage op til 7 dage. Det kan også tage længere tid at tildele din klage til en løser, da vi i øjeblikket håndterer tæt på 1.000 klager.
Tak for din forståelse. Jeg ønsker dig et fantastisk nytår 2025!
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
