Stake Casino - Spilleren kan ikke lukke sin konto.

Jeg skriver til dig i dag for at indgive en klage over Stake Casino (Stake.com).

Begrundelsen for min klage er, at Stakes Customer Due Diligence & uagtsomhed. Jeg har forsøgt at udelukke mig selv i mange dage (siden 15. september), og jeg er stadig ikke i stand til det. De har sendt mig et link, der kun giver mig fejlkode via e-mail. Jeg har derefter forsøgt at anmode om et andet link for hver af de følgende dage indtil den 21. september. Intet virkede nogensinde, ingen anden e-mail blev sendt, men fejlkoden blev ved med at køre overalt på min skærm. Med mine psykiske problemer og ludomani.

Selv med mit multiple krav om selvudelukkelse, lod Stake mig indbetale en stor del penge i løbet af tidsperioden uden bekræftelse på noget tidspunkt, selv efter disse krav. I alt er mine indskud (14439$ CAD) minus mine foretagne udbetalinger (5000$) for i alt $9439 CAD gået tabt på grund af min ludomani MEN MEST manglen på indsatssystem & medarbejdere til at løse sagen og rette deres link. Jeg har gjort alt, hvad jeg kunne for at komme ud af denne afhængighed, men Stake blev ved med at sige, at jeg var en falsk auto-ekskluderingskode. Jeg søger en tilbagebetaling af det fulde tabte beløb (9439$) på grund af fejlen på stakes hjemmeside. Sådan en stor hjemmeside burde absolut tilbyde en bedre spilleroplevelse og flere ressourcer til kunderne. Siden den 15. september kan jeg bare ikke sove om natten og få hasardspil ud af hovedet. Jeg har brug for hjælp, og jeg får faktisk hjælp, men jeg har også brug for mine penge tilbage. Jeg har ødelagt en stor del af mit liv på grund af det, selvom jeg prøvede så godt jeg kunne for at hjælpe mig selv. Et fungerende link ville ikke have ladet mig indbetale dette beløb efter at have søgt om hjælp og udelukkelse.

Jeg søger at blive sat i den samme position, som jeg var ved mit første krav om automatisk udelukkelse den 15. september kl. 9.54. Før mine beregninger ville det betyde en tilbagebetaling på $9439$ CAD. Jeg har transaktionsbeviset for dette anmodede beløb, og jeg tror, Stake også vil have det.

Hej Jojo97,

Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Stake Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.

Kan du fortælle, at du nævnte ludomani eller spilleproblemer til kasinoet i din anmodning? Hvor hurtigt efter din anmodning foretog du dit indskud? Kan du venligst videresende den første anmodning til nikolas.b@casino.guru?

Ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen

Nick

Jeg har været i stand til at indbetale mit maksimale daglige beløb, som er 5000$ CAD. Efter at have bedt om en automatisk ekskludering den 15. september kl. 9.54. Den 15., 16., 17. og 18. september var jeg i stand til at tale med mig selv nok til ikke at indbetale nogen penge og troede, at jeg ville blive udelukket. Endelig den 19. september blev jeg overraskende ikke udelukket, hvilket førte til, at jeg indsatte 5000$, det samme for de 20. og 21. Så jeg har indbetalt i alt 15k på 3 dage, men kunne udbetale 5k på et tidspunkt.

Min første anmodning var den 15. september kl. 9.54, og de ekskluderede mig endelig for mindre -9439$ natten mellem den 21. og 22. september... hvilket var for sent, desværre mistede jeg alt, hvad jeg havde.

Hej Jojo97,

Kan du fortælle, om du modtog en bekræftelse fra kasinoet om, at din konto er blevet udelukket? Er der nogen måde at bevise, at du bad om det?

Her øverst i denne e-mail kan vi tydeligt se datoen for min første anmodning til Stake.Com om min selvudelukkelse. Desværre virkede "Bekræft selvudelukkelse" aldrig. Det omdirigerede mig altid til fejlsider. Derefter tog det en uge, før der endelig var noget, der virkede.

Tak Jojo97 for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jozef, som vil hjælpe dig fra nu af.

Ønsker dig held og lykke med at løse det.

Med venlig hilsen

Nick

For at følge mit sidste screenshot af 15. september, her hvad det sagde, hvis jeg forsøgte at fremsætte en ny anmodning om selvudelukkelse den 16-17-18-19-20-21 september.

« Fejl, selvudelukkelse er allerede blevet spurgt. »

De ønskede virkelig ikke at lade mig forlade deres kasinoer.

Hej Jojo97,

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.

Tak hr.

Tak igen.

Da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, er vi tvunget til at lukke klagen som 'uløst'. Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.

Kære Jojo97,

Jeg beklager meget, men da casinoteamet ikke reagerer, kan vi ikke fortsætte med yderligere undersøgelser. En anden mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det, du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse. Vær venligst opmærksom på, at denne klage vil påvirke deres omdømme på vores hjemmeside. Sig til, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.

Med venlig hilsen, Jozef

XXXXX0@e-mail.xxxxx

Vi har genåbnet denne klage i henhold til kasinoets anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.

Tak hr.

Kære Casino Guru,

Efter spillerens klage fremlægger vi hermed vores formelle svar.

Vi har vurderet spillerens konto, og vi har bekræftet, at den startede selvudelukkelsesproceduren den 15. september 2022, men den har ikke afsluttet den, så hans konto blev ikke selvudelukket.

Som du kan se i selvudelukkelsespolitikken, der er tilgængelig på vores hjemmeside, er Stake-selvudelukkelsesproceduren opdelt i følgende trin:

1. For at påbegynde selvekskluderingsproceduren skal spilleren logge ind på sin konto og anmode om selvudelukkelse under "Preferences" under "Settings" menuen;

2. Efter at have anmodet om selvudelukkelse, vil spilleren modtage en e-mail med anmodning om at bekræfte anmodningen om selvudelukkelse;

3. Efter bekræftelse af anmodningen om selvudelukkelse, vil spillerkontoen blive sat under et 24-timers forbud;

4. I løbet af 24 timers udelukkelse vil spilleren modtage en anden e-mail fra Stake.com, der anmoder om at identificere tidspunktet for selvudelukkelsen, eller hvis spilleren ønsker at udelukke sig selv permanent.

5. Efter bekræftelse af den midlertidige eller permanente anmodning om selvudelukkelse, vil Stake.com fortsætte i overensstemmelse hermed og blokere kontoen med det samme.

Det sker, at spilleren i dette tilfælde ikke overholdt proceduren beskrevet ovenfor. Spilleren anmodede om selvudelukkelse den 15. september 2022 og bekræftede det samme via e-mail. Spilleren besvarede dog aldrig den 2. e-mail sendt af Stake.com med anmodning om at identificere, om han ønskede en midlertidig eller permanent selvudelukkelse. Det faktum, at spilleren aldrig svarede på Stake.coms anden e-mail, gjorde det ikke muligt at afslutte selvudelukkelsesproceduren og forårsagede ophævelsen af blokeringen af spillerens konto efter 24 timers udelukkelse.

Udover dette, da spilleren var klar over, at forbuddet blev ophævet, besluttede han at fortsætte med at indbetale og spille på Stake.com i stedet for at fuldføre sin anmodning om selvudelukkelse. Først efter at have mistet sit indskud, startede spilleren den nuværende klageprocedure.

Afslutningsvis mener vi, at spilleren ikke er berettiget til at få refunderet beløbet for sine indskud, da han ikke fulgte selvudelukkelsespolitikken.

Med venlig hilsen,

Indsats

Kære Jojo97,

Kan du bekræfte casinoets erklæring? Vær opmærksom på, at hvis det er sandt, og du ikke har afsluttet hele processen, mener jeg også, at du ikke er berettiget til at modtage tilbagebetalingen.

Dette er helt forkert. Jeg har aldrig været i stand til at fuldføre det første trin, som var at acceptere anmodningen om selvekskludering af 15. september i en periode på 24 timer, da linket kun sendte fejlkoder/ikke gjorde noget. Jeg har heller aldrig modtaget en anden e-mail for at bekræfte min anmodning om en permanent selvekskludering, fordi jeg tror, at jeg aldrig har været i stand til at fuldføre det første trin.

1. For at påbegynde selvudelukkelsesproceduren skal spilleren logge ind på sin konto og anmode om selvudelukkelse under "Præferencer" under menuen "Indstillinger";

*JA JEG Gjorde PRÆCIS DET.*

2. Efter at have anmodet om selvudelukkelse, vil spilleren modtage en e-mail med anmodning om at bekræfte anmodningen om selvudelukkelse;

*JA JEG MODTAGTE*

3. Efter bekræftelse af anmodningen om selvudelukkelse, vil spillerkontoen blive sat under et 24-timers forbud;

*JEG KUNNE ALDRIG BEKRÆFTE, OG JEG FIK ALDRIG 24 TIMERS BAND*

4. I løbet af 24 timers udelukkelse vil spilleren modtage en anden e-mail fra Stake.com, hvori han anmoder om at identificere tidspunktet for selvudelukkelsen, eller hvis spilleren ønsker at udelukke sig selv permanent.

*HAR ALDRIG FÅET 24H FORBUDET + JEG HAR ALDRIG MODTAGET SÅ ANDEN EMAIL FRA DIG*

5. Efter bekræftelse af den midlertidige eller permanente anmodning om selvudelukkelse, vil Stake.com fortsætte i overensstemmelse hermed og blokere kontoen med det samme.

*KUNNE IKKE SKE, DA JEG IKKE KUNNE UDFØRE TRIN 3*

Det sker, at spilleren i dette tilfælde ikke overholdt proceduren beskrevet ovenfor. RIGTIG DET VIRKEDE IKKE.

Spilleren anmodede om selvudelukkelse den 15. september 2022 og bekræftede det samme via e-mail. FORKERT JEG HAR ALDRIG BEKRÆFTET??

Spilleren besvarede dog aldrig den 2. e-mail sendt af Stake.com med anmodning om at identificere, om han ønskede en midlertidig eller permanent selvudelukkelse. FORKERT JEG HAR ALDRIG MODTAGET EN ANDEN EMAIL.

Det faktum, at spilleren aldrig svarede på Stake.coms anden e-mail, gjorde det ikke muligt at afslutte selvudelukkelsesproceduren og forårsagede ophævelsen af blokeringen af spillerens konto efter 24 timers udelukkelse. JEG KAN IKKE SVARE, HVIS JEG ALDRIG HAR MODTAGET DEN ANDEN EMAIL OG FØRSTE OG ALLEREDE ALDRIG FÅR DET 24 TIMERS FORBUD.

Jeg har prøvet meget tid på at udføre TRIN #1. For 24 timers anmodning. Som de to skærmbilleder siger. Hvis jeg prøvede at acceptere linket i min e-mail, stod der *fejl, dit token er udløbet*. Så så prøvede jeg at bede om et nyt link/e-mail, og den sagde *selv ekskluder allerede blevet spurgt*.

Jeg ved ikke, hvordan du kan sige, at det er min skyld, da jeg er 100% sikker på, at du kan tjekke dine oplysninger på din side og indse, at jeg først aldrig blev banned i nogen 24 timer. Og for det andet kan du helt sikkert se, at I aldrig nogensinde har sendt mig den anden e-mail for at bekræfte den permanente selvudelukkelse.

Jeg vidste rigtig godt de trin, jeg skulle gennemføre fra 1 til 5, som du lige sagde tidligere. Men desværre har jeg aldrig været i stand til at fuldføre #3, da din hjemmeside kun giver fejlkoder.

Du ved hvad? Bare bevis mig, at I har sendt mig den anden e-mail, som I sagde tidligere, og jeg lukker sagen, bevis mig det. Hvis du sagde det og var så sikker på det, skulle det være nemt at sende os et bevis? Ellers, hvis du ikke kan bevise det, vil du måske indse, at det er dig, der mangler et par trin.

Tak skal du have.

Jeg har prøvet at udelukke mig selv siden den 15. september.

Her er beviset/videoen på, at jeg forsøgte at udelukke mig selv for 134. gang den 21. september efter at have prøvet i 6 dage i træk.

ABSOLUT INTET VIRKER.

https://youtube.com/shorts/eFZu5Efzn6g?feature=share .

Kære Stake Casino team,

må jeg venligst bede dig om at reagere på spillerens udtalelser?

Tak Jozef.

Kære Josef,

Nedenfor kan du finde vores svar på spilleranklagerne.

a) 3. Efter bekræftelse af anmodningen om selvudelukkelse, vil spillerkontoen blive sat under et 24-timers forbud; *JEG KUNNE ALDRIG BEKRÆFTE, OG JEG FIK ALDRIG 24 TIMERS BAND*

Som du kan se af vedlagte beviser, bekræftede spilleren aldrig selvudelukkelsen. Ellers ville det blive vist meddelelsen "udelukket" på meddelelsen. Vi kan give et eksempel på andre konti, der overholder selvudelukkelsen, hvis du har brug for det.

b) 4. I løbet af 24 timers udelukkelse vil spilleren modtage en anden e-mail fra Stake.com, der anmoder om at identificere tidspunktet for selvudelukkelsen, eller hvis spilleren ønsker at udelukke sig selv permanent. *HAR ALDRIG FÅET 24H FORBUDET + JEG HAR ALDRIG MODTAGET SÅ ANDEN EMAIL FRA DIG*

Da spilleren aldrig bekræftede selvudelukkelsen, blev den anden e-mail aldrig udløst og sendt, da den afhænger af bekræftelsen af den første e-mail, der skal sendes.  

c) Forelagt bevis – "L'auto-exclusion a déjà été demandée"

Bemærk venligst, at spilleren fremlagde bevis med en advarsel, der sagde "L'auto-exclusion a déjà été demandée". Dette betyder på engelsk "selvudelukkelsen er allerede blevet anmodet om". Derfor vidste spilleren allerede, at selvudelukkelsen blev anmodet om, og at han skulle tjekke sin e-mail for at fuldføre det samme.

d) Videobevis

Som nævnt i vores selvudelukkelsespolitik, der er tilgængelig på hjemmesiden, har spilleren 24 timer til at bekræfte selvudelukkelsen. I videoen ser vi kun, at spilleren forsøger at anmode om selvudelukkelsen og modtage den besked, han allerede har anmodet om, og derefter vise en gammel e-mail for at bekræfte selvekskluderingen, der sender en fejl. E-mailen er dog allerede åben og viser ikke datoen eller spilleren, der åbner en ny e-mail. Derfor kan vi ikke bekræfte ægtheden af den viste video eller e-mails. På vores system kan vi også bekræfte, at der ikke var nogen fejl, og at spilleren bare ikke bekræftede selvudelukkelsen.

Med venlig hilsen,

Indsats

« vi kan bekræfte, at der ikke var nogen fejl, og at spilleren bare ikke bekræftede selvudelukkelsen. »

Det er hele pointen med denne slidbane. Det er endda skrevet i titlen; JEG KUNNE IKKE FULDFØRE SELVEXKLUSIONEN.

Ja det er præcis. Jeg har aldrig været i stand til at acceptere e-mailen for selvekskludering uden at modtage en fejlmeddelelse.

« I videoen ser vi kun spilleren, der forsøger at anmode om selvekskludering og modtage den besked, han allerede har anmodet om, og derefter vise en gammel e-mail for at bekræfte selvekskluderingen, der sender en fejl. »

Det er præcis det andet punkt. Jeg viser, at den ENESTE e-mail, som jeg modtog fra dig, klart sender en fejlkode (video beviser det). OG så viser jeg, at I IKKE VIL sende mig en ny e-mail, så jeg for anden gang kan prøve at udelukke mig selv. Underligt, hvor nemt det er at sende en fejlalarm, men hvor svært det ser ud at sende en anden e-mail.

Pointen med dette emne er lige her: selv hvis jeg prøver HÅRDT på at forlade dit kasino og endda spammer ved at klikke på selvekskluder, fordi jeg virkelig ønsker det, så virker intet. Intet bliver sendt andet end fejl, fejl og fejl.

Jeg er ikke til programmering, men jeg er 100% sikker på, at det ikke er så svært at sende en automatisk e-mail med en kode, når nogen beder om det. Jeg tror i hvert fald, at det ikke må være meget sværere at programmere en automatisk e-mail i stedet for en automatisk fejlalarm.

Kære Jojo97,

Jeg kan bekræfte, at beviserne ikke er tilstrækkelige. E-mailen fra det casino, du har angivet, er fra den 15. september, og videooptagelsen blev foretaget den 21. september. Derfor blev hele processen ikke gennemført. Ejer du yderligere beviser? Har du nogensinde prøvet at kontakte casinosupporten om problemet? Kan du sende mig relevant kommunikation?

Jeg tror, I har glemt meningen med dette emne. Jeg kunne ikke udelukke mig selv. Jeg kunne ikke bekræfte selvekskludering fra 15. til 21. september. Og jeg fik endda en video af mig selv, hvor jeg forsøgte for 171. gang den 21. september, hvilket KLART viser, at linket, jeg fik fra 15. september, ikke virker (skal være udløbet), OG at de ikke vil send mig et nyt link, selvom jeg beder om det. Du ser mig i videoen, hvor jeg beder om selvudelukkelse, og det eneste, der kommer, er FEJL. Hvis dette ikke er et godt bevis nok, hvad vil du have mig til at bevise mere? DE VIL IKKE SENDE MIG ET LINK TIL SELV EKSKLUDERE NÅR DER ANMODES.

Hvad vil du mere? Undskyld nej, jeg laver ikke vlogs, og jeg har ikke et kamera 24 timer i døgnet, der filmer mig og alle mine handlinger, og jeg kan ikke gå tilbage i tiden. Mit bevis er solidt; at bede om selvudelukkelse, ikke modtage noget for at lade mig udelukke mig selv.

Jeg griner, når du siger

«Derfor blev hele processen ikke gennemført. »

det er hele pointen; Jeg kan ikke klare hele processen. Fortæl mig ikke, at jeg tager fejl, fordi jeg ikke gør det, IM HER FOR AT KLAGE DET VIRKER IKKE, hele processen er helt sikkert ikke komplet.

Hej Jojo97,

Som kasinoet har informeret,

Som nævnt i vores selvudelukkelsespolitik, der er tilgængelig på hjemmesiden, har spilleren 24 timer til at bekræfte selvudelukkelsen.

som du nævnte, forsøgte du at åbne en e-mail fra den 15. kl. 21., så det er klart, hvorfor det ikke virker der. Vi har brug for gyldigt bevis for, at det ikke virkede, da det er specificeret af tidsrammen. Da du oplevede denne fejl, har du så forsøgt at kontakte deres support? Kan du sende mig relevant kommunikation?

Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at fortsætte med yderligere undersøgelser eller foreslå mulige løsninger.