Når du bruger vores sites og tjenester, accepterer du vores brug af cookies.MereAcceptér
HjemKlagesagerStakes Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret og konto lukket.
Stakes Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret og konto lukket.
Automatisk oversættelse:
Sorte point: 1280
Beløb:
2.350 €
Stakes Casino
Sikkerhedsindeks:Under middel
Sikkerhedsindeks
Casinoer med et sikkerhedsindeks under middel har som regel flere relevante spillerklager, end hvad der kan forventes ud fra antallet af besøgende. Det betyder, at casinoet sandsynligvis har behandlet sine spillere på en unfair måde.
Indsendt:
15.07.2024
|
Uløst : 13.09.2024
Uløst
Vores afgørelse
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
ULØST
Sagsoversigt
2 dage siden
Oversættelse
The player from Mexico had their winnings declined and account closed by the casino due to alleged bonus abuse. Despite having previously successful withdrawals, the casino refunded the original deposit and cited bonus abuse as the reason for the account closure. The player disputed the claim, stating they had completed the wagering requirements in time. The Complaints Team was unable to resolve the issue as the casino did not provide sufficient evidence or details regarding the breach of terms. Consequently, the complaint was closed as 'unresolved'.
Spilleren fra Mexico fik deres gevinster afvist og konto lukket af casinoet på grund af påstået bonusmisbrug. På trods af tidligere vellykkede udbetalinger, refunderede kasinoet den oprindelige indbetaling og nævnte bonusmisbrug som årsagen til kontolukningen. Spilleren anfægtede kravet og sagde, at de havde opfyldt indsatskravene i tide. Klageteamet var ikke i stand til at løse problemet, da kasinoet ikke fremlagde tilstrækkelige beviser eller detaljer vedrørende bruddet på vilkårene. Som følge heraf blev klagen afsluttet som "uafklaret".
"Vi skriver for at informere dig om, at ledelsen efter en intern undersøgelse har besluttet at lukke din konto.
1.15. Bonusser tilbudt af Stakes er udelukkende beregnet til ægte rekreative spillere; således overvåges spillervæddemålsaktiviteter konstant. I tilfælde af et bonusmisbrug forbeholder Stakes sig retten til at annullere, suspendere eller låse enhver spillerkonto, der er fundet skyldig i misbrug, annullere/tilbagekalde eventuelle afventende spil og refundere det oprindelige indskud. Sådanne aktiviteter omfatter, men er ikke begrænset til, disse: forsinkelse af spilrunder i ethvert spil, inklusive gratis spins og bonusfunktioner til et senere tidspunkt, hvor du ikke har nogen indsatskrav; efterlade store indsatser på bordet, for eksempel i blackjack, og vende tilbage til spillet, efter at bonusindsatsen er afsluttet; spille spil med bonuspenge for at opbygge værdi i spillet; miste bonusmidlerne og derefter udbetale den opbyggede værdi under spil med rigtige penge; ved hjælp af strategier, der udnytter enhver softwarefejl eller fejl.
Vi har afvist din udbetaling, trukket din saldo fra og refunderet din indbetaling tilbage til samme metode."
Jeg accepterer, at jeg spillede med bonus, men gennemførte indsatsen i tide.
Før nu havde jeg ikke problemer med casino, jeg havde flere gevinster, som blev fuldt udbetalt med succes.
Casino declined my winning and closed my account.
They stated the following reason:
"We are writing to inform you that after an internal investigation, Management has decided to close your account.
1.15. Bonuses offered by Stakes are solely intended for genuine recreational players; thus, player betting activities are constantly monitored. In case of a bonus abuse, Stakes reserves the right to cancel, suspend, or lock any player account found guilty of abuse, void/revoke any pending games, and refund the original deposit. Such activities include but are not limited to, these: delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features to a later time when you have no wagering requirements; leaving large bets on the table, for example, in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed; playing games with bonus money to build up in-game value; lose the bonus funds and then cash out on the built-up value during real-money play; using strategies that take advantage of any software bug or failure.
We have declined your withdrawal, subtracted your balance and refunded your deposit back to the same method."
I agree that I played with bonus, but completed wagering in time.
Before now I didn't have issues with casino, I had several winnings which were fully paid successfully.
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Kan du venligst præcisere, hvilken bonus du spillede med? Hvis det er muligt, så send venligst et link eller en kampagnekode, du brugte til at aktivere tilbuddet her i denne tråd.
Er dette den eneste forklaring, du har modtaget fra kasinoet? Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Dear Narima,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please clarify which bonus you played with? If possible, please post a link or promo code you used to activate the offer here in this thread.
Is this the only explanation you received from the casino? If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Mange tak, Narima, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Thank you very much, Narima, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Stakes Casino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens konto blevet lukket og gevinster konfiskeret?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Kan du også give os et link til de bonusspecifikke regler, hvis der er nogen, eller den information, hvor vi kan finde regler, der gælder for den pågældende bonus?
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Narima,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Stakes Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been closed and winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tak for din tålmodighed og forståelse, mens vi gennemgik din sag.
Vi anerkender, at du tidligere har haft indskud og vellykkede udbetalinger, og vi kan se, at du havde en fantastisk & meget positiv oplevelse med flotte gevinster hos os, hvilket endnu en gang indikerer en meget positiv oplevelse med vores casino. Vi har altid sikret, at vores spillere nyder en fair og givende spiloplevelse. Men din seneste aktivitet udløste vores system til at markere handlinger, der er i modstrid med vores vilkår og betingelser, som vi allerede har forklaret via e-mail.
Som følge heraf har vi truffet beslutningen om at lukke din konto, afvise din udbetaling og refundere dit indskud (når det er berettiget). Denne beslutning er endelig, og vi anser sagen for afsluttet fra vores side.
Vi forstår, at dette måske ikke er det resultat, du håbede på. Hvis du ikke er tilfreds med vores løsning, har du mulighed for at eskalere denne sag til vores udpegede udbyder af alternativ konfliktløsning (ADR), EADR Ltd. De er en uafhængig voldgiftsmyndighed, der kan gennemgå og bestride sager som din.
Du kan kontakte EADR ved at udfylde onlinetvistformularen på EADRs hjemmeside eller ved at e-maile dem på info@eadr.org .
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen,
Stakes.com Support Team
Dear Narima,
Thank you for your patience and understanding while we reviewed your case.
We acknowledge that you have had deposits and successful withdrawals in the past and we can see you had an amazing & very positive experience with nice winnings with us, which indicates once again a very positive experience with our casino. We have always ensured that our players enjoy a fair and rewarding gaming experience. However, your recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email.
As a result, we have made the decision to close your account, decline your withdrawal, and refund your deposit (when entitled). This decision is final, and we consider the matter closed on our side.
We understand that this might not be the outcome you were hoping for. If you are not satisfied with our resolution, you have the option to escalate this matter to our appointed Alternative Dispute Resolution (ADR) provider, EADR Ltd. They are an independent arbitration authority that can review and dispute cases such as yours.
You can contact EADR by filling out the Online Dispute Form at EADR's website or by emailing them at info@eadr.org.
Tak for dit svar. Det afklarede dog slet ikke sagen.
Kan du være mere specifik med hensyn til "den seneste aktivitet udløste vores system til at markere handlinger, der er i modstrid med vores vilkår og betingelser, som vi allerede har forklaret via e-mail "? Der står ikke noget specifikt om brud på casinoets vilkår og betingelser.
Taler vi om den samme e-mail, som blev sendt til spilleren efter kontolukningen, hvor kun oplysningerne om lukning og en generel regel blev kopieret+indsat (skærmbillede nedenfor)? Hvordan kunne sådan en e-mail forklare det?
Sendte casinoet endnu en e-mail med en detaljeret afklaring? Hvis ja, kan du dele hele e-mailen med forklaringen?
Da mine spørgsmål ikke blev besvaret tilstrækkeligt, og vi ikke er blevet forsynet med relevante understøttende detaljer/beviser, vil jeg gerne gentage de ubesvarede spørgsmål endnu en gang.
" Hvis vi taler om et brud på kasinoets vilkår og betingelser, er kasinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Kan du også give os et link til de bonusspecifikke regler, hvis der er nogen, eller den information, hvor vi kan finde regler anvendt på den pågældende bonus?
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru). "
Tøv ikke med at bruge andre kommunikatører til datadeling.
Ser frem til at høre fra dig.
Dear Stakes Casino Team,
Thank you for your response. However, it did not clarify the matter at all.
Can you please be more specific regarding the "recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email"? It says nothing specific about the breach of the casino's Terms and Conditions.
Are we talking about the same email that was sent to the player after the account closure, where only the information about closure and a general rule was copied+pasted (screenshot below)? How could such an email explain that?
Did the casino send another email with a detailed clarification? If so, can you share the complete email with the explanation?
Since my questions were not answered sufficiently and we have not been provided with relevant supporting details/evidence, I would like to repeat the unanswered questions once again.
"If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru)."
Do not hesitate to use other communicators for data sharing.
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Jeg er i kontakt med casinoet uden for tråden, og jeg venter på yderligere information og detaljer. Derfor forlænger jeg timeren for casinoet med yderligere 7 dage. Bemærk dog, at hvis casinoet ikke svarer eller giver det ønskede, indtil den aktuelle timer udløber, vil vi være tvunget til at overveje at lukke klagen i overensstemmelse med oplysningerne i mit tidligere indlæg.
Kasinorepræsentanten bør også svare direkte her, ellers deler jeg nyheder eller opdateringer her.
Så lad os vente på casinoets svar og de ønskede detaljer/afklaring.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Dear Narima,
I am in contact with the casino outside the thread, and I am waiting for further information and details. Therefore, I am extending the timer for the casino by another 7 days. However, please note if the casino does not reply or provide the requested until the current timer expires, we will be forced to think about complaint closure in accordance with the information in my previous post.
The casino representative should also reply directly here or I will share news or updates here.
So let's wait for the casino's response and the requested details/clarification.
Vi har haft kommunikation med Narima gennem vores kundesupportteam og alle relevante afdelinger, der har givet alle nødvendige oplysninger.
Da den løsning, vi gav, ikke var tilfredsstillende for spilleren, og vi anser dette for at være vores endelige beslutning, forstår vi, at dette måske ikke var det svar, spilleren håbede på.
Hvis spilleren ikke er tilfreds med vores beslutning, kan du henvise spillerens sag til afgørelse af vores udpegede ADR og som nævnt før.
Bemærk venligst casinoguru-teamet , at vi ikke kan sende nogen spillers data over nogen fora, der ikke er lovligt forbundet med STAKES Casino, da dette ville være et brud på GDPR og andre regler, derfor vil spillerne altid modtage en fuldstændig kommunikation fra STAKES-teamet med alle de nødvendige detaljer.
Tak.
Med venlig hilsen
STAKES Team
Dear casino Guru team,
We have had communications with Narima through our customer support team and all relevant departments providing all necessary information.
Since the resolution we provided was not satisfactory to the player and we consider this to be our final decision, we understand that this might not have been the answer the player hoped for.
If the player is not satisfied with our resolution, you may refer the player's matter for adjudication by our appointed ADR and as mentioned before.
Please note casino guru team that we cannot send any player's data over any forums that is not legally associated with STAKES Casino as this would be a break of GDPR and other regulations, hence why the players will always receive a full communication by STAKES team with all the details required.
Da der højst sandsynligt var meget mere kommunikation mellem dig og casinoet, end du har angivet tidligere, bedes du videresende al kommunikation mellem dig og casinoet til min e-mail ( branislav.b@casino.guru ), eller give os alle de oplysninger, du har modtaget fra kasinoet, på en anden passende måde.
Ser frem til at høre fra dig.
Dear Narima,
Since there was very likely much more communication between you and the casino than you provided earlier, please forward all the communication between you and the casino to my email (branislav.b@casino.guru), or provide us with all the details you received from the casino in any other appropriate way.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Dear Narima,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Desværre, da vi ikke har modtaget noget relevant svar eller detaljer fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering på en negativ måde.
Der er yderligere 2 muligheder for, hvordan du kan forsøge at løse dit problem - jeg anbefaler, at du kontakter spillemyndigheden, som casinoet er reguleret af (Curaçao Antillephone NV) og/eller ADR (EADR) og indsender en klage direkte til dem.
Du kan finde mere om tilsynsmyndighedens klageproces HER , og EADRs formular HER .
Jeg tilføjer også vores artikel med generel information om klageprocesser HER .
I tilfælde af spørgsmål eller nyheder fra tilsynsmyndigheden eller ADR, tøv ikke med at kontakte mig på branislav.b@casino.guru .
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst. Det vil dog ikke være muligt uden den ønskede afklaring og detaljer/beviser.
Venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Alright, Narima. Thank you for confirmation.
Unfortunately, since we have not received any relevant response or details from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint, and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There are 2 more options for how you can try to resolve your issue - I recommend you contact the gaming authority the casino is regulated by (Curaçao Antillephone N.V.) and/or ADR (EADR) and submit a complaint directly to them.
You can find more about the regulator's complaint process HERE, and EADR's form HERE.
I am also adding our article with general information about complaint processes HERE.
In case of any questions or news from the regulator or ADR, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime. However, it will not be possible without the requested clarification and details/evidence.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
Vi har sendt dig en mail
Kig i din indbakke, og klik på det link, vi har sendt til: youremail@gmail.com
Linket udløber om 72 timer.
Tjek mapperne "Spam" og "Promoveringer", eller klik på knappen nedenfor.
