Spilleren fra Tyskland var blevet anklaget for at overtræde bonusvilkårene ved at placere et væddemål på over €5, hvilket førte til konfiskation af hendes gevinster. Denne regel var dog kun gældende for finske spillere, og derfor burde hendes gevinster ikke være blevet konfiskeret. I første omgang svarede kasinoet ikke på vores henvendelse, men senere viste det, at det var villigt til at tage fat på problemet. Desværre ophørte spilleren med kommunikationen.
Min gevinst blev konfiskeret af casinoet med denne meddelelse "Vær venlig at vide, at din udtræksanmodning er blevet afvist, siden du placerede væddemål over € 5,00 grænse, mens du spillede med bonus." Hvis du læser deres vilkår, vil du se, at det er angivet, at de KUN FINNISKE SPILLERE har en sådan begrænsning, at alle andre spillere kan satse op til 10 EUR. Jeg er tysk, jeg forsøgte at forklare det for casino, men de vil ikke lytte til mig: "Din sag blev allerede kontrolleret af betalingsafdelingen og casinostyringen, og beslutningen er endelig."
Kære Laura,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har kontrolleret salgsfremmende vilkår, og det er det, jeg fandt:
"Maksimal tilladt indsats med bonuspenge eller gevinster, der stammer fra kampagner, er € 10, undtagen for finske spillere. Finske spillere har lov til at satse maksimalt € 5 med bonuspenge eller gevinster, der stammer fra kampagner. Eventuelle gevinster fortabes, hvis der satses et højere beløb end disse beløb. "
Vores holdning er nøje forklaret i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Den maksimale indsatsregel er faktisk en industristandard, ligesom det faktum, at en casino har ret til at gribe spillerens gevinster fra bonusspil efter at have overtrådt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod industristandarder ved at straffe kasinoer, der bruger den maksimale indsatsregel mod spillere fra tid til anden.
Dette er dog en anden sag, da denne maksimalt tilladte indsats kun bør anvendes til spillere fra Finland. Laura, kan du videresende din spilhistorie fra bonusspillet sammen med et link til den specifikke bonus, som du har indløst og spillet? Min e-mail-adresse er kristina.s@casino.guru . Hvis der er relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så send det også.
På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina! Jeg håber du ikke har noget imod, hvis jeg svarer dig her. Desværre giver casinoet ikke muligheden for at downloade spillehistorik. Den eneste måde at videresende det på er at lave skærmbilleder, men i dette tilfælde bliver jeg nødt til at lave 106 skærmbilleder. Jeg vil bede casinoet om at sende det, hvis de er i stand til at downloade alt i en fil.
Hvad angår bonus, var det tager fra kasinoets afsnit "Kampagner" - https://www.stakes.com/promotions. Kampagnen kaldes "Bonus Safari - tirsdag bonus"
Mange tak Laura for et hurtigt svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter, som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Laura,
Jeg kiggede på din sag og forstod din situation. Jeg vil kontakte casinoet og se, hvad der kan gøres.
Vi vil gerne bede Stakes Casino om at svare på denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den indstillede tidsramme, vil klagen blive 'uafklaret', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
Hej Laura,
Jeg forsøgte at komme i kontakt med kasinoet ved flere lejligheder, men der var intet svar. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejdet fra casinoet. Jeg vil markere klagen "uafklaret" i vores system. Jeg forstår, dette er ikke en tilfredsstillende løsning på dit problem. Dog kan ændringen af vurderingen forårsaget af uafklarede klager bidrage til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at genoverveje, åbner vi klagen igen, og du vil blive underrettet via e-mail. Som en sidste udvej kan du kontakte Curacao Gaming Authority (klager@curacao-egaming.com) og indsende en klage med dem. Det er ikke den bedste licens derude, men de kan muligvis hjælpe. Lad mig vide, hvordan spilleautoriteten reagerede (min e-mail-adresse: peter.m@casino.guru).
Med venlig hilsen,
Peter
Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra Stakes Casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære Laura,
Jeg stoler på, at denne besked finder dig ved godt mod.
For det første beklager vi oprigtigt for ulejligheden, du måtte have oplevet. Din feedback er uvurderlig for os, og vi vil gerne forsikre dig om, at vi er her for at hjælpe dig bedst muligt.
Vi forstår, at vilkårene og betingelserne vedrørende den maksimale bonusindsats kan have forårsaget en vis forvirring. I henhold til retningslinjerne fra Casino Guru, ser det ud til, at der kan have været et utilsigtet brud i denne henseende. Vi er forpligtet til at løse denne sag til din tilfredshed.
Med hensyn til din spilleaktivitet, er vi kede af at høre om de udfordringer, du stod over for med at finde bestemte muligheder. Vi føler med dine bekymringer. For at lette en mere jævn oplevelse, anbefaler vi at bruge kassefunktionen for at få adgang til din konto. Gennem denne funktion kan du ubesværet filtrere din "væddemålshistorik". Forstå venligst, at vi af sikkerhedsmæssige årsager ikke er i stand til at give sådanne følsomme oplysninger via e-mail. Vi vil dog forsikre dig om, at du på din konto har mulighed for at filtrere gennem din indbetalings-, udbetalings- og væddemålshistorik, når det passer dig.
Din tilfredshed er af største betydning for os, og vi afventer spændt dit svar. Hvis der er noget specifikt, du gerne vil have hjælp til, er du velkommen til at fortælle os det. Ønsker dig alt det bedste i dine fremtidige bestræbelser.
Varme hilsner,
STAKES Team
Tak til Stakes Casino-teamet for dit svar.
Kære Laura,
Fortæl os venligst, hvis du gerne vil vende tilbage til diskussionen og få løst din sag.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
