Spilleren fra Tyskland havde gennemført flere bekræftelsesanmodninger fra kasinoet, herunder at sende identifikation og bevis for adresse. På trods af at de efterkom alle anmodninger, havde kasinoet krævet verifikation af en Trustly-konto, som spilleren ikke havde. Problemet blev løst efter yderligere kommunikation.
Jeg skriver for at løse et problem med min konto, som allerede var bekræftet, eller det viste mig, da jeg forsøgte at foretage en udbetaling. Supportteamet sendte mig en e-mail og sagde, at jeg skulle bekræfte min konto og sende mit identifikationsdokument og bevis for adresse, hvilket jeg gjorde. Min konto blev derefter bekræftet. Et par timer senere modtog jeg endnu en e-mail, hvor jeg blev bedt om at bekræfte min konto igen og sende mit identifikationsdokument, bevis på adresse og et billede af mig selv med identifikationsdokumentet, hvilket jeg også gjorde. Cirka en time senere modtog jeg endnu en e-mail, hvor jeg bad mig sende billedet af mig selv med identifikationsdokumentet i PDF-format, hvilket jeg gjorde. Så pludselig modtog jeg en e-mail om, at jeg skulle bekræfte min Trustly-konto. Jeg leverede alle nødvendige skærmbilleder som bevis, men de insisterer stadig på, at de har brug for verifikation af en Trustly-konto. Jeg har ikke en Trustly-konto. Hele denne proces føles som et forsøg på at frustrere mig, indtil jeg opgiver mine penge. Dette er ekstremt uretfærdigt.
Kære Littlemanson,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Forstår jeg korrekt, at alle dokumenter, du har indsendt indtil videre, er blevet accepteret?
Desværre ikke, og frem for alt er det fantastisk! Tag et kig på Trustly-nummeret! Det er den samme som de skrev i starten, det handler om den sidste sætning, så jeg har allerede sendt et skærmbillede, ikke sandt????
tak for din besked.
Efter en intern gennemgang blev det fastslået, at følgende dokumenter er påkrævet:
• Adressebevis – en husstandsregning (el/gas/internet/mobiltelefon), kontoudtog, breve fra forsikringsselskaber, banker osv. Dokumentet skal være adresseret til dig og må ikke være ældre end 6 måneder.
• En gyldig id-kopi – enten pas eller identitetskort (for- og bagside)
• Et billede af dig med dit ID ved siden af dit ansigt. Sørg for, at detaljerne på dit ID er let læselige, og at dit ansigt ikke er dækket.
Vi har også brug for et skærmbillede af denne konto: Trustly 1029127998: Domenic Schmidt
Nu er det 800 euro, og de vil stadig have et Trustly-skærmbillede. Jeg vidste ikke engang, at du kan eller skal have en konto der
I mellemtiden er dette blevet løst, tak
Kære Littlemanson,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Venlig hilsen,
Kristina
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
