Spillerens gevinster blev annulleret for overtrædelse af en uspecificeret casinoregel. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Jeg har spillet nogle måneder her, lavet nogle indbetalingsbonusser og satset som ønsket. Jeg har haft svært ved at hæve penge, og efter at min kyc-proces blev accepteret, har de bedt om yderligere 3 dokumenter. Nu efter sidste tilbagetrækningsforsøg, afviste de det og sendte en e-mail om, at jeg har brudt nogle regler, og de tog 2508 euro fra min konto væk. De nævnte adskillige regler, som jeg muligvis har overtrådt, men ingen af dem er sande. Jeg har ingen anelse om, hvorfor de tog 2508 eur, ikke mere, ikke mindre.
Det ville være rart, hvis du kunne hjælpe mig her!
Hej matti95,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Svenplay Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du rådgive, da er verifikationsprocessen i gang? Samlede du dine gevinster med rigtige penge, eller brugte du en bonus? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om? Kan du venligst specificere, hvilket vilkår du overtrådte?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej!
Verifikationsprocessen er afsluttet, og jeg har sendt 3 yderligere dokumenter, og alle er også accepteret.
Jeg brugte indbetalingsbonusser, men jeg satsede dem til tiden efter bonusreglerne.
Sidste e-mail blev sendt mandag aften om, at denne beslutning er endelig. Jeg sender stadig beskeder med dem, selvom jeg ved, at de ikke vil overgive sig uden ekstra hjælp fra dig eller MGA osv.
De sendte en lang liste af regler, som jeg kunne have overtrådt ifølge dem. En af dem var et bonusmisbrug, en var dobbeltkonto. Bare for at nævne nogle få. Og jeg har ikke brudt disse regler, eller hvis det at bruge en bonus tæller for misbrug, så har vi selvfølgelig alle brudt den regel...
Tak matti95 for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej matti95,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Svenplay Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Svenplay Casino Team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Blev verifikationen gennemført? Er spillerens konto blevet blokeret/lukket? Hvorfor er hans gevinster blevet annulleret? Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, sammen med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære matti95,
Da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering på en negativ måde.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst, og du vil blive underrettet om det via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) og indsender en klage til dem. Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt. Det er en god licensmyndighed og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Alternativt er det også muligt at indgive en klage til Alternativ Tvisteløsning - MADRE .
I tilfælde af spørgsmål er du velkommen til at kontakte mig via e-mail (branislav.b@casino.guru).
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
