Spilleren fra Serbien fik lukket sin konto og konfiskeret gevinster, efter at kasinoet hævdede et brud på vilkår og betingelser vedrørende svindel. Spilleren nægtede enhver fejl og udtalte, at han kun havde spillet på live casino uden brug af en bonus eller softwarefejl. På trods af vores teams forsøg på at kontakte kasinoet for at få afklaring og løsning, reagerede kasinoet ikke. Som følge heraf lukkede vi klagen som 'uafklaret'.
Jeg ønskede at foretage en hævning fra min konto.
Jeg blev bedt om at bekræfte det.
Jeg verificerede det, selv leverede original dokumentation tilbage.
Casino svarede, at min konto er lukket, og at alle penge (inklusive indskud) blev konfiskeret.
Jeg bad dem om yderligere forklaring, de fortalte mig, at jeg har overtrådt nummer 17 i vilkår og betingelser:
17. Svig
Vi vil søge strafferetlige og kontraktmæssige sanktioner mod enhver kunde involveret i bedrageri, uærlighed eller kriminelle handlinger. Vi tilbageholder betaling til enhver kunde, hvor der er mistanke om nogen af disse. Kunden skal skadesløsholde og være forpligtet til at betale os efter anmodning alle omkostninger, gebyrer eller tab, som er påført eller pådraget af os (herunder direkte, indirekte eller følgetab, tab af fortjeneste, tab af forretning og tab af omdømme), der opstår direkte eller indirekte fra Kundens bedrageri, uærlighed eller kriminelle handling.
17.1. Vi forbeholder os retten til at konfiskere alle midler, hvis der opdages svigagtig aktivitet eller bonusmisbrug.
17.2. Det er strengt forbudt at bruge svigagtige spilmønstre til at omgå væddemål på bonusser eller drage fordel af bestemte spilfunktioner, og alle gevinster, som i øjeblikket eller skal krediteres din konto, vil blive bibeholdt.
17.2.1. Svigagtigt spilmønster kan defineres som ethvert mønster af væddemål, der er uretfærdigt, og dets eneste formål er at omgå de vilkår, der er fastsat af kasinoet, og hjælpe dig med at få en uretfærdig fordel mod huset. Svigagtigt spilmønster inkluderer, men er ikke begrænset til:
- forsinkelse af spilrunder i ethvert spil, inklusive gratis spins og bonusfunktioner, til et senere tidspunkt, hvor du ikke har nogen indsatskrav;
- at efterlade store indsatser på bordet, for eksempel i blackjack, og vende tilbage til spillet efter bonusindsatsen er afsluttet;
- at spille spil med bonuspenge for at opbygge værdi i spillet, miste bonusmidlerne og derefter udbetale den opbyggede værdi under spil med rigtige penge;
- Brug af strategier, der udnytter enhver softwarefejl eller fejl.
Trin for trin kan jeg bekræfte, at mine væddemål ikke var en del af noget af dette.
Jeg havde ingen bonus, jeg brugte ikke noget vedrørende bonus eller softwarefejl eller fejl.
Casino har fejlet noget eller har til hensigt at berøve mig mine penge.
Jeg kan give dig ethvert muligt dokument fra min side, jeg lavede ikke noget forkert, jeg satsede kun på live casino og vandt.
Kære cuzar94,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Derudover bedes du videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Jeg har oprettet min konto på tg.casino den 30.03.2024.
Jeg har spillet sportsvæddemål, som blev annulleret på grund af en fejl, mine penge blev returneret.
Min konto var begrænset, så jeg var nødt til at spille alle de penge, før jeg hævede.
Jeg gik på live casino, det var noget live roulette spil som xxxtreme lightning roulette eller red door roulette.
Jeg placerede væddemål på rød/sort og en lille smule tror jeg på serie 5/8
Jeg vandt nogle penge, tjente omkring 1k usd.
Og det er alt, de hævder, at jeg har brudt noget. Jeg kan forsikre dig om, at jeg ikke gjorde noget, som de hævder, jeg havde gjort, hvis du kan få dem til at fortælle dig, hvad der præcist er problemet, og hvis de har noget bevis for det, for der er ingen chance for, at jeg har gjort noget forkert.
I bilagene har jeg inkluderet, hvad der for det meste er hele samtalen, efter at jeg har indsendt dokumenter til verifikation, efter at verifikationen var afsluttet.
Stort set hver gang fortalte de mig, at min konto er lukket, og de har ikke præciseret, hvad jeg præcist har gjort.
Hvis du har brug for andet, eller hvis jeg ikke har givet dig nok dokumenter, kan jeg indsende dette igen.
Mange tak, cuzar94, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, cuzar94,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære TG.Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvorfor er hans konto blevet lukket og gevinsterne konfiskeret? Hvilke skridt skal brugeren tage for at fjerne blokeringen af kontoen og/eller hæve de omstridte gevinster?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser?
Send gerne de nødvendige beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære cuzar94,
Da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering på en negativ måde.
Der er endnu en mulig måde, hvorpå du kan forsøge at få dine gevinster tilbage - at indgive en klage til den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af - Gaming Curacao. Det er muligt at indgive en klage via den officielle hjemmeside ( http://www.gaming-curacao.com/ ) og bruge en "Kontakt"-knap eller ved at sende din klage til complaints@gaming-curacao.com / info@gaming-curacao.com . Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt.
Hvis der er nogen fremskridt med dit problem, eller du har brug for hjælp, bedes du fortælle mig om det på branislav.b@casino.guru .
Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
