Spilleren fra Tyskland vandt €800, men stod over for kontolås og annullerede udbetaling på grund af uimplementerede anmodninger om selvudelukkelse. På trods af tidligere vellykkede udbetalinger kræver kasinoet nu yderligere verifikationsdokumenter og er holdt op med at svare på forespørgsler siden 09/04/24.
Den 09/03/24 vandt jeg €800.
Tidligere lykkedes det mig at hæve en gevinst på €100 til mit kreditkort uden problemer.
Før denne sejr havde jeg ofte anmodet om selvudelukkelse, som aldrig blev implementeret.
Jeg var i stand til at lave flere indskud, og selv efter sejren hævede jeg €100 uden problemer.
Så, da jeg vandt €800, blev udbetalingen annulleret, og min konto blev låst. Ved henvendelse sagde de, at det skyldtes selvudelukkelsen.
Jeg spurgte gentagne gange om tilbagetrækningen. De bad om yderligere verifikationsdokumenter, men siden 09/04/24 har jeg ikke modtaget noget svar.
På trods af flere anmodninger nægter de at genåbne min konto, og mine penge bliver ikke udbetalt.
Desuden svarer de ikke længere på e-mails.
Kære Sonnenschein77,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare situationen.
Hvornår anmodede du præcis om selvudelukkelse første gang? Send mig venligst de anmodninger om kontolukning, du sendte til kasinoet på veronika.l@casino.guru .
Hvor mange selvudelukkende e-mails sendte du til kasinoet? Har kasinoet svaret på nogen af dine beskeder og anmodninger?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej,
Jeg har sendt dem mails.
Tusind tak fordi du tog mig af min sag.
Desværre kan jeg ikke længere finde de mails, hvor jeg bad om selvafvisning
Men de var bestemt i august.
De blev aldrig besvaret og ignoreret.
Først da jeg vandt de 800 €, blev min konto lukket med det samme.
Da jeg bad om at få den genåbnet, sagde de, at det ikke var muligt, fordi jeg selv havde søgt om det.
De blev ved med at få mig til at indbetale, indtil jeg vandt.
De modtog alle verifikationsdokumenterne og sagde, at de ønskede at foretage en manuel overførsel.
Siden da har jeg spurgt næsten dagligt, og jeg har slet ikke modtaget noget svar.
Veronika er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
