Spilleren fra Tyskland står over for et problem med annulleringen af hendes €500 udbetalingsanmodning på grund af en overtrædelse af vilkår relateret til bonusser, på trods af hendes forudgående kommunikation med support, der indikerer, at hun kunne hæve sine gevinster. Hun hævder, at hendes overskud blev lavet ved hjælp af hendes egne penge og søger nu sine midler tilbage.
Hej,
Jeg brugte min bonus den 3. marts 2024, og mine gevinster blev reduceret til €250. Jeg skrev derefter til support og spurgte, om jeg kunne fortsætte med at spille med disse penge og også hæve gevinsterne. Support sendte mig et svar. Jeg kan nu gøre hvad jeg vil med disse penge. Jeg anmodede om en hævning på €500 den 5. marts. Min konto er blevet bekræftet. I dag modtog jeg følgende e-mail: Kære Roswitha
Vi vil gerne informere dig om, at din udbetaling er blevet annulleret af betalingsafdelingen, og beløbet på €3.510,79 er blevet fjernet fra din saldo på grund af brud på følgende vilkår og betingelser:
58.3.3 Alle gratis spins, gratis væddemål, bonuschips er gyldige i en periode på 7 dage fra det tidspunkt, hvor de er krediteret spillerens konto. Efter perioden på 7 dage udløber det nævnte kampagnemateriale og kan ikke gøres krav gældende eller refunderes. Maks. gevinster fra Cashback / Loyalitetsbonus er begrænset til fem (5x) gange det oprindelige beløb af Cashback Bonus givet. Eventuelle gevinster over det vil blive fortabt. Maks. gevinster fra sæson/særlige kampagner (herunder, men ikke begrænset til, julebonusser, påskebonusser, Halloween-bonusser) for 200 % og over bonusgrænsen er begrænset til fire (4x) gange det oprindelige indskudsbeløb. Maks. gevinster for bonusser mellem 150 % - 199 % bonustærskel er begrænset til otte (8x) gange det oprindelige indskudsbeløb. Maks. gevinster for bonusser mellem 120% - 149% grænse, er begrænset til ti (10x) gange det oprindelige indskudsbeløb. Maks. gevinster for bonusser mellem 100% - 119% grænse, er begrænset til femten (15x) gange det oprindelige indskudsbeløb. Maks. gevinster for bonusser mellem 25% - 99% grænse, er begrænset til tyve (20x) gange det oprindelige indskudsbeløb. Eventuelle gevinster over disse grænser fortabes.
Bemærk endelig, at 250€ er tilgængelige på din konto.
Hvis du har spørgsmål eller ønsker yderligere afklaring vedrørende vores vilkår og politikker, så tøv ikke med at kontakte vores dedikerede supportteam.
Hvorfor og på hvilket bonusgrundlag er mine gevinster blevet annulleret? Jeg har ikke brugt andre bonusser!!! Jeg tjente denne fortjeneste med mine penge, og nu vil jeg have mine penge tilbage med det samme!!!
Jeg skrev så til casinoet og gav også dit eget svar fra den 3. marts. Nu fik jeg dette svar: Kære Roswitha
Tak fordi du kontakter os.
Vi forstår, at du kan blive skuffet over resultatet af beslutningen truffet af den relevante afdeling.
Vær venligst informeret om, at vores beslutning er endelig og blev truffet i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Vi vil gerne informere dig om, at vores vilkår og betingelser er godkendt og godkendt af licensregulatoren, med det formål at sikre, at alle spilaktiviteter udføres på en socialt ansvarlig måde.
Venlig hilsen
Kundesupportteamet
Jeg finder det hele meget tvivlsomt!!! Jeg håber på din støtte.
Kære Roswitha74,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du sende mig et skærmbillede eller et link til den bonus, du aktiverede og spillede med?
Vil du være venlig at angive, hvor mange penge du vandt, efter du var færdig med at satse din bonus? Er dette beløb blevet reduceret til 250€ lige efter at have afsluttet indsatskravene?
Er dine penge blevet overført fra bonussaldo til saldo med rigtige penge?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej Veronika,
Jeg satsede min bonus den 3. marts 2024, og mine gevinster blev reduceret til €200. €682,99 blev trukket fra mig. Jeg skrev derefter til support og spurgte, om jeg kunne fortsætte med at spille med disse penge og også hæve mine gevinster. Support sendte mig et svar (se vedhæftet fil). Jeg kan nu gøre hvad jeg vil med disse penge. Jeg brugte ikke flere bonusser efter det, og alligevel blev 3.510,79 € trukket fra mig den 7. marts 2025. Der blev trukket penge fra mig to gange for at bruge en bonus!!! Hvorfor og på hvilket bonusgrundlag blev mine gevinster nu annulleret? Jeg brugte ikke andre bonusser!!! Jeg tjente denne fortjeneste med mine penge.
Hej Veronica,
Kan jeg regne med din hjælp, eller skal jeg kontakte et andet bureau?
Roswitha
Jeg beklager det forsinkede svar; Jeg var på ferie.
Kan du give det nøjagtige navn på den bonus, du aktiverede og spillede med? Hvis det er muligt, vil et link eller et skærmbillede af bonussen være meget nyttig.
Derudover, kan du venligst sende mig et skærmbillede af din bonushistorik? Dette giver mig mulighed for at verificere, om du aktiverede andre bonusser, efter du har satset den første.
Tak for din tålmodighed og samarbejde.
Hej Veronica,
Dette er den bonus jeg brugte:
Vores 200 % reload bonus op til €100 og 300 gratis spins på "Gates of Olympus" er stadig på højkant, og gæt hvad?
Du kan gøre krav på BEGGE TO GANGE !
Jeg kan desværre ikke finde nogen bonushistorik på min konto.
Jeg kan dog forsikre dig om, at jeg ikke har aktiveret andre bonusser efter denne. Jeg har også bekræftelse fra support.
Tak for din indsats.
Roswitha
Kan du bede casinoet om at sende dig spillehistorikken fra den 3. marts, hvor du aktiverede og omsatte din bonus, indtil det øjeblik, hvor dine gevinster blev begrænset for anden gang? Bed venligst om, at denne fil leveres i Excel-format.
Når du har modtaget filen, bedes du sende den til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak for dit samarbejde.
Hej Veronica,
Kasinoet tager sin tid. Jeg skal udfylde formularer og give forskellige oplysninger hver gang. De siger, at det er på grund af databeskyttelse. Jeg beder om forlængelse.
Roswitha
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
