Spilleren fra Finland, en selvanerkendt ludoman, rejste en klage til Tonybet Casino og anmodede om en refusion for sine indskud på i alt 750 euro. Han anmodede oprindeligt om en spærring på sin konto på grund af sin afhængighed. Han har ventet i en måned, men hans sag er stadig under behandling. Klagen blev afvist, da spilleren ikke var berettiget til refusion fra kasinoet.
Hej,
Jeg har brug for din hjælp. I slutningen af 2020 sendte jeg en e-mail til Tonybet Casino, hvor jeg fortalte dem om min spilleafhængighed og anmodede om, at jeg ikke skulle have lov til at åbne en konto hos kasinoet. Som misbruger fik jeg dog tilbagefald og var i stand til at åbne en konto hos Tonybet.
Den 16. november 2023 indgav jeg en klage til dem i håb om, at de ville opretholde principperne for en ansvarlig spiludbyder og refundere mine indskud på cirka 750 euro. I stedet lukkede de bare min konto og oplyste, at den pågældende afdeling gennemgår sagen.
Jeg håber at modtage din hjælp, og du kan kontakte Tonybet for at få en afklaring om problemet. Jeg synes, det er for lang tid at vente på svar i en måned. Jeg har ofte spurgt, om jeg kunne modtage nogle midlertidige oplysninger. Kundeservicen svarer blot, at sagen er under behandling.
Er jeg alt for utålmodig, eller er en måned en rimelig tid til at vente på svar?
Hej Hygeboy,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med TonyBet Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked, hvis du genåbner din gamle konto eller åbnede en ny? Nævnte du specifikt ludomani, da du bad om det? Har du nogensinde modtaget en bekræftelse på udelukkelsen? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Jeg kan ikke huske, om jeg havde en konto, og jeg kan heller ikke huske, om jeg fik nogen bekræftelse på at lukke kontoen.
Først sagde chatten, at jeg ikke har nogen indbetalinger, selvom jeg bestemt havde indbetalt mindst 700 euro, før jeg tabte. Jeg var bare ikke klar over at tage skærmbilleder, før jeg lukkede kontoen. Det endte med, at sagen blev overført til en anden afdeling for at blive behandlet. Jeg har ikke modtaget noget svar derfra i næsten en måned. Jeg har nogle gange spurgt, hvordan sagen skrider frem, og jeg får altid det samme svar, at sagen bliver behandlet.
Tonybet svarede i dag efter en måned med en e-mail, der fortalte mig, hvor meget jeg har indbetalt og hævet. Det samlede tab er 776 euro.
De nævnte dog ikke noget om foranstaltningerne vedrørende min anmodning om at få mine tab tilbage, fordi de har accepteret mig, selvom jeg tidligere har fortalt dem om min ludomani.
Forsegling endnu.
Den 10. august 2020 har jeg sendt en mail til tonybet, hvor der står
"Jeg beder dig venligst om at blokere min adgang til dit websted på grund af mit spilproblem.
Hvis jeg har en konto på dit websted, bedes du lukke den permanent og stoppe al markedsføring.
Hvis jeg ikke har tilmeldt mig endnu, så prøv dit bedste for at forhindre mig i at gøre det.
Jeg håber, at dette forbud også gælder for alle dine "søsterkasinoer" og mulige fremtidige casinoer." Og så mine kontaktoplysninger.
E-mailadressen, som jeg oprettede kontoen 2023 med, er den samme, som jeg bad om at blokere mig selv med. Min hjemmeadresse har ændret sig siden da.
Den 16. november 2023 fortalte jeg dem, at jeg allerede havde sendt sådan en besked i 2020 og spurgte, hvordan jeg kom til at spille. Kundeservice slettede straks min konto. Samtidig bad jeg om mine indbetalingsoplysninger og sagde, at jeg ville indgive en klage over sagen, og at jeg håbede, at tonybet ville betale mit indskud tilbage i overensstemmelse med det ansvarlige princip.
I løbet af måneden har jeg sendt flere beskeder til tonybet for at spørge, hvad status på min klage er? Jeg har altid fået det samme svar om, at problemet bliver behandlet.
I dag, den 15. december 2023, modtog jeg en e-mail med en sikker vedhæftet fil, der viser ind- og udbetalinger foretaget på min spilkonto. E-mailen tog ikke stilling til min klage og mit ønske om at få indbetalingerne tilbage, fordi tonybet har udnyttet min spilleafhængighed.
Hej Hygeboy,
Hvis du ikke havde en konto tilbage i 2020, var din udelukkelse meningsløs, og de var ikke forpligtet til at forhindre dig i at registrere dig 3 år efter det. Husk, at hvis du ikke registrerer dig der, kan de ikke kende dine personlige data, så der er ingen at blokere.
Hvis du har noget bevis for, at du ejede en konto derude, kan vi komme videre med at løse sagen, ellers vil den blive afvist.
Så det hjælper slet ikke, at vi har givet mine personlige oplysninger for 3 år siden? Det var da de fik dem? Det vil være mærkeligt, hvis jeg i fremtiden skal begynde at lave en spilkonto på nye casinoer og så lukke den på grund af spilleafhængighed. Kasinoet skal have en form for ansvar, og det må være nok, at jeg har annonceret min ludomani og mine kontaktoplysninger.
Jeg troede, du var på spillernes side og hjalp med at løse problemerne med kasinoerne. Dette har dog udnyttet min spilleafhængighed, og jeg håber, at du kan hjælpe mig med at få mit indskud tilbage. Jeg synes, det ville være rimeligt, da tonybet stadig havde mine kontaktoplysninger og oplysninger om min ludomani.
Hej Hygeboy,
Vi tager aldrig sitet, og vi arbejder ud fra de fakta, som spilleren og casinoet også har leveret. At anmode om en selvudelukkelse før registrering virker muligvis ikke, men kasinoet er ikke forpligtet til at gøre det, og vi kan ikke holde ansvarlige for dem. Når du kontaktede dem i 2023 vedrørende din afhængighed, lukkede de din konto øjeblikkeligt, og da det var din første anmodning til dem, siden du havde en konto, er de ikke forpligtet til at refundere et depositum.
Da problemet er blevet forklaret to gange, vil vi nu lukke klagen som uberettiget.
Ønsker dig held og lykke.
Med venlig hilsen
Nick
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
