Spilleren med bopæl på Ålandsøerne fik lukket sin konto af kasinoet, da hun forsøgte at hæve 500 euro. Selvom hun indbetalte penge gennem Pay N Play, anmodede kasinoet om yderligere KYC-verifikation. Efter at have bedt om yderligere oplysninger citerede kasinoet, at spilleren var fra et begrænset land, selvom spilleren bor i Finland og foretog betalinger via en finsk bankkonto.
De har lukket min konto, da jeg ønskede at hæve 500 e, jeg indbetalte gennem pay n play, normalt er du så verificeret, men de ville også have KYC, og det tager evigheder, til sidst sendte de mig en e-mail, hvori de sagde, at jeg spiller fra et begrænset land, men jeg spiller fra Finland, det er ikke begrænset, og jeg betalte via den finske bankkonto i mit land Finland. Hvad kan jeg gøre? Vær venlig at hjælpe mig
Kære Lollalita,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Har du brugt en VPN eller anden IP-maskeringssoftware til at få adgang til kasinoets hjemmeside?
Har du angivet sande og korrekte personlige oplysninger, da du registrerede dig i casinoet?
Forstår jeg korrekt, at din konto blev lukket under KYC-verifikation, og at den ikke er blevet fuldstændig verificeret?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej, jeg har ikke brugt VPN eller IP-maskeringssoftware. Jeg indbetalte i Finland via pay n play, fra min finske konto, de lukkede min konto under kyc. Jeg er ikke fuldt verificeret. Tak på forhånd!
Kan du venligst angive, hvilke af dine dokumenter der ikke er blevet godkendt af kasinoet? Videresend venligst al relevant kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende dette problem til veronika.l@casino.guru .
Jeg har sendt e-mail-kommunikationen mellem mig og casinoet til den adresse, du har angivet, tak!
Jeg har brug for den korrekte e-mailadresse, der mangler noget 🙂
veronika.l@casino.guru er den korrekte adresse. Jeg har ikke modtaget nogen e-mail fra dig indtil videre. Dobbelttjek venligst, om der ikke er nogen tastefejl i adressen 🙂.
Jeg har modtaget din e-mail nu. Mange tak, Lollalita, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak Lollalita for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Tournaverse Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor afspilleren blev lukket, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak skal du have!
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( peter.c@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
