En spiller fra Finland foretog en tilbagetrækning og blev informeret om, at den ville blive behandlet om 2 dage. Der var dog gået en uge, og midlerne var endnu ikke modtaget. Spilleren bekræftede, at hendes konto var delvist verificeret, og at hendes gevinster blev akkumuleret med rigtige penge. På trods af gentagne forsøg var vi ikke i stand til at få et svar fra kasinoet. Klagen blev markeret som 'uløst' på grund af kasinoets manglende samarbejde.
Jeg foretog en hævning og modtog en e-mail om, at pengene ville være på min konto inden for 2 dage. Nu er der gået en uge siden hævningen, og pengene er endnu ikke kommet ind på min konto.
Hej Ttaija,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Tournaverse Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Samlede du dine gevinster med rigtige penge, eller brugte du en bonus? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Bemærk venligst, at vi anbefaler at vente mindst 14 dage på, at din bekræftelse/tilbagetrækning bliver behandlet, specielt hvis det er din første anmodning nogensinde.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Jeg har kun bekræftet e-mail og telefonnummer, casinoet har ikke krævet andre bekræftelser. Jeg samlede gevinsterne med rigtige penge, jeg indbetalte uden bonus. Sidste gang i går chattede jeg i live chat, de fortalte mig at vente, og at der er en lille forsinkelse, men pengene skulle ankomme snart.
Hej,
Pengene er stadig ikke kommet ind på min bankkonto.
Tak Ttaija for alle de oplysninger, du har givet. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Taija,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med tilbagetrækning. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære Tournaverse Casino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Vil du venligst specificere, hvad er den aktuelle status for spillerens udbetalingsanmodning, blev den behandlet fra din side?
Jeg ser frem til at høre fra dig. I tilfælde af dokumentation, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære Ttaija,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Alternativt kan du kontakte European Online Dispute Resolution - https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show . Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( natalia.b@casino.guru ). Her kan du finde en artikel, der kan hjælpe dig med din klage til tilsynsmyndigheden: https://casinoguru-en.com/submitting-complaints-to-regulators .
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
