Spilleren fra Irland fik sin €7000-saldo konfiskeret og hans konto lukket af Trino Casino på grund af også at have bopæl i England, et forbudt land. Han hævdede, at alle hans kasinoaktiviteter blev udført fra hans hjem i Irland og mente, at beslutningen var uretfærdig. Der blev ikke anmodet om KYC. Efter at have fremlagt bevis for hans permanente bopæl i Irland, blev hans konto genoprettet, og saldoen blev returneret. Problemet blev løst.
Jeg kom til Trino Casino i april 2024 fra min irske hjemmeadresse, og al efterfølgende aktivitet på kasinoet var fra min irske bopæl.
Men da jeg kom for at hæve, sendte de mig en e-mail i juni 2024 og sagde faktisk, at de havde konfiskeret min saldo på omkring €7000 euro og lukket min konto, fordi jeg også har en bopæl i England - et forbudt land.
Så selvom jeg spillede/trak osv. i Irland, betyder det, at jeg også ejer et andet hjem i Storbritannien, at jeg mister alt på kasinoet.
Dette forekommer mig ikke fair.
(Når man kigger tilbage gennem e-mails, ser det ikke ud til, at KYC blev bedt om.)
Kære dsp99RF,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Kan du venligst angive, hvilket land du valgte i registreringsformularen, da du tilmeldte dig casinoet?
Har du brugt nogen VPN- eller IP-maskeringssoftware til at få adgang til kasinoets hjemmeside og ændre din sande placering?
Har du nogensinde logget ind på din casinokonto fra Storbritannien?
Forstår jeg rigtigt, at du aldrig har sendt nogen identitetsdokumenter til kasinoet til verifikation?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej Veronika
Tak for hjælpen.
For at besvare dine spørgsmål:
Med venlig hilsen
Daniel
Tak for dine svar. Har du et pas eller andet ID, der viser, at du også er fast bosiddende i Irland, som du kan sende til kasinoet?
Efter at have indsendt de nødvendige dokumenter, er jeg glad for at kunne sige, at Trino Casino har gendannet min konto fuldstændigt.
Mange tak for din hjælp til at løse denne sag.
Kære dsp99RF,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
