Spilleren fra Tyskland havde indbetalt €200 med en satsningsfri bonus og gennemført KYC-verifikation, men havde problemer med at hæve sine gevinster. Hun havde modtaget en e-mail fra kasinoet vedrørende hendes anmodning om udbetaling. Klageteamet havde forlænget svartiden for hende til at give yderligere oplysninger, men i sidste ende afviste klagen på grund af manglende svar fra hende.
Hej, jeg indsatte 200 € med en 100 % indsatsfri bonus. Jeg brugte ingen bonus-buy-funktioner eller købte nogen gratis spins. Efter at have opfyldt bonusbetingelserne ville jeg naturligvis hæve mine gevinster. Efter at have gennemført min KYC-bekræftelse, anmodede jeg om en tilbagetrækning. Nu har jeg modtaget en mail, som jeg vedhæfter som vedhæftet fil.
Jeg ville sætte stor pris på et svar.
Med venlig hilsen AlyMC
Kære AlyMC,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket bonusvilkårene og betingelserne, og dette er hvad jeg fandt under regel nr. 9:
9. Det er ikke tilladt at bruge bonuskøbsfunktioner med en aktiv bonus. I tilfælde af at bonuskøbsfunktionerne aktiveres, vil bonussen og alle gevinster med den blive fortabt. Dette inkluderer køb af gratis spins-funktioner (dvs. køb af en pakke med spins på en spilleautomat) og aktivering af funktionsindsatser eller bonusfunktioner i ethvert spil (inklusive specielle funktioner såsom bonusrunder, multiplikatorer eller enhver anden funktion, der øger chancerne for gevinster med betale en ekstra omkostning, mens du har en aktiv bonus).
Hvis du mener, at du fejlagtigt er blevet anklaget, bedes du anmode om hele din spillehistorik fra casinoet i Excel-format, der dækker perioden fra du aktiverede bonussen til det øjeblik, du anmodede om udbetaling af dine gevinster. Når du har modtaget den, bedes du sende den til mig på veronika.l@casino.guru . Derudover, hvis der er relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så del det også med mig.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Jeg kan desværre ikke anmode om en Excel-fil. Jeg vedhæfter et skærmbillede af den første side af spillets fremskridt. Da jeg ikke kan anmode om Excel-filer, skal jeg screenshotte alle siderne og sende dem til dig?
LG AlyMC
Tak for skærmbilledet. Billedet afklarer dog ikke, om de væddemål, du har foretaget, var en del af den almindelige bonus eller fra specielt købte funktioner. Kan du forklare, hvorfor du ikke kan anmode om din historie i Excel-format fra kasinoet?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
